बिज़नेस और कस्टमर्स के बीच मैसेजिंग एक नया कॉन्सेप्ट नहीं है. यह एक ऐसी स्ट्रेटेजी है जिसके परिणाम साबित हो चुके हैं और हाल ही में Forrester द्वारा किए गए एक सर्वे से पता चला है कि 2020 से पहले मैसेजिंग कस्टमर सर्विस के लिए पाँचवें सबसे लोकप्रिय विकल्प से 2021 में दूसरे सबसे लोकप्रिय विकल्प तक आ गई है.1
हालाँकि, सिर्फ़ इसलिए कि कोई बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग करता है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि वे इसका सही तरीके से उपयोग कर रहे हैं. बिज़नेस को जो चीज़ सबसे अलग बनाती है, वह है ज़्यादा असरदार मैसेजिंग इंटरैक्शन बनाने की उनकी क्षमता. पर्सनलाइज़ेशन का फ़ायदा उठाते हुए, ज़्यादा असर वाली मैसेजिंग से हर उस कस्टमर के साथ अलग कनेक्शन बनता है, जो इंटरैक्ट करता है.
अगर आप कस्टमर केयर में पर्सनलाइज़ेशन के बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं, तो कस्टमर केयर में पर्सनलाइज़ेशन से जुड़ा बदलाव देखें.
ज़्यादा असर वाला मैसेज क्या होता है? ज़्यादा असरदार मैसेज कस्टमर्स का ध्यान आकर्षित करते हैं और तुरंत फ़ायदा देते हैं. CTA वाले मैसेज, लिस्ट मैसेज, रिस्पॉन्स देने वाले चैटबॉट मैसेज और अन्य इंटरैक्टिव फ़ीचर्स कस्टमर्स को एंगेज करते हैं और कस्टमर्स को जो चीज़ चाहिए, उसे उनकी मनचाही समय पर देते हैं. ये गैर-ज़रूरी चीज़ें नहीं करते और आपके कस्टमर्स का समय बर्बाद नहीं करते.
आइए, अब देखते हैं कि WhatsApp ने किस तरह कंपनियों को ज़्यादा असरदार मैसेजिंग सिस्टम लागू करने की सुविधा दी है और आपका बिज़नेस भी यह कैसे कर सकता है.
ज़्यादा असर वाले मैसेज क्या होते हैं?
ज़्यादा असरदार मैसेजिंग के पीछे की वजह ऑप्टिमाइज़ेशन है. मैसेजिंग एक पसंदीदा कम्युनिकेशन चैनल के रूप में स्थापित हो गया है, इसलिए अब बिज़नेस को यह तय करना होगा कि अपने मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का ज़्यादा से ज़्यादा फ़ायदा कैसे उठाया जाए. ज़्यादा असरदार स्ट्रेटेजी को सबसे ज़्यादा मायने रखने वाली जगहों में क्वालिटी, असरदार मैसेजिंग के लिए डिज़ाइन किया गया है.
तो, ज़्यादा असरदार मैसेजिंग की क्या विशेषताएँ हैं?
1. असिंक्रोनस मैसेजिंग
ऑटोमेटेड मैसेजिंग से कस्टमर्स आपके साथ तब बातचीत कर सकते हैं, जब भी उन्हें ज़रूरत होती है. 24/7 उपलब्धता से आपका बिज़नेस उन्हें रियल-टाइम में ज़रूरी सपोर्ट दे पाता है, जिससे ज़्यादा असरदार इंटरैक्शन बनते हैं.
2. पर्सनलाइज़ेशन
पर्सनलाइज़ेशन की मदद से आपका बिज़नेस कस्टमर्स को न सिर्फ़ उनकी ज़रूरत के समाधान दे सकता है, बल्कि उनकी ज़रूरत के हिसाब से बनाया गया अनुभव भी दे सकता है जो उन्हें खुश करता है. पिछले इंटरैक्शन से मिले डेटा की मदद से कस्टमर की ज़रूरतों और इच्छाओं का अनुमान लगाने और उन्हें दोस्ताना तरीके से और निजी तौर पर पूरा करने में मदद मिल सकती है.
कस्टमर सर्विस में पर्सनलाइज़ेशन का नया दौर
3. बेहतरीन क्वालिटी के मैसेज
आप यह कैसे पक्का करते हैं कि आपके मैसेज ज़्यादा असरदार हैं? पक्का करें कि आप हर इंटरैक्शन में उपयोगी जानकारी दें. लिस्ट मेनू, ऑटोमेटेड सेल्फ़ सर्विस, CTA (कॉल टू एक्शन) और मीडिया मैसेज जैसे ऑफ़र वाले क्वालिटी मैसेज आपके कस्टमर्स पर लंबे समय तक अपना असर डाल सकते हैं.
अच्छी क्वालिटी के मैसेज से कस्टमर का अनुभव बेहतर बनाना
4. ऑटोमेशन के ज़रिए सशक्त बनाना/सेल्फ़ सर्विस
सेल्फ़ सर्विस चैटबॉट की सुविधा देकर इंतज़ार के समय और मुश्किल सवाल-जवाब को खत्म करें. कस्टमर्स को ऑटोमेटेड मैसेजिंग के ज़रिए अपनी समस्याओं का समाधान ढूँढने देने से निराशा दूर करने और समस्या के समाधान को बढ़ाने में मदद मिल सकती है. कुछ WhatsApp कस्टमर्स ने WhatsApp के साथ चैटबॉट को इंटीग्रेट करके 50-70% समस्याओं का समाधान होते देखा है.2
5. रिएक्टिव और प्रोएक्टिव
ज़्यादा असरदार मैसेजिंग के लिए यह जानना ज़रूरी है कि अपने कस्टमर्स को कब सपोर्ट की पेशकश करनी है. सबसे बुरी बात यह होगी कि आप उनसे गलत समय पर संपर्क करें और आपको परेशान करने वाला या तंग करने वाला माना जाए. अपनी बातचीत में एक्टिव और रिएक्टिव होने के पलों की पहचान करने से आपके मैसेजिंग के तरीकों में ज़्यादा असर पड़ सकता है.
WhatsApp ही क्यों?
दुनिया भर में हर महीने लगभग 2 बिलियन एक्टिव यूज़र्स के साथ,3 WhatsApp पूरी दुनिया में मैसेजिंग के लिए सबसे ज़्यादा इस्तेमाल किए जाने वाले प्लेटफ़ॉर्म में से एक है. WhatsApp परिवार, दोस्तों और बिज़नेस के बीच मैसेज की सुविधा देता है. यह एक पर्सनल लेवल पर अपने कस्टमर तक पहुँचने के लिए सबसे सही प्लेटफ़ॉर्म है. बिज़नेस द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले डायरेक्ट और पर्सनलाइज़ किए हुए मैसेजिंग अनुभव निजी स्तर पर कस्टमर्स को एंगेज करते हैं और ये कस्टमर्स को ज़्यादा संतुष्ट कर सकते हैं और समस्या का हल करने में बेहतर क्वालिटी दे सकते हैं.
WhatsApp के साथ यूज़र की परिचय, कंपनियों के लिए यूनीक अवसर बनाता है, जिससे वे ज़्यादा प्रभावी बातचीत करने के लिए ऐसा तरीका अपना सकती हैं जिसमें कस्टमर को उनकी बात सुनी गई महसूस हो.
बटन और CTA (कॉल टू एक्शन) जैसे फ़ीचर का इस्तेमाल करके, यूज़र्स को वेबसाइट, सोशल चैनल और ईमेल से WhatsApp पर तुरंत और आसानी से रीडायरेक्ट किया जा सकता है. इससे फ़र्क नहीं पड़ता कि आपके कस्टमर्स आपको कहाँ खोजते हैं, आप उन्हें WhatsApp में सीधे बातचीत के लिए भेज सकते हैं.
बातचीत की शुरुआत करने वाले दो प्रकार के लोग
इससे हमें पता चल गया है कि ज़्यादा असर वाली मैसेजिंग कहाँ होती है. लेकिन आपको किस तरह के समय का उपयोग करना चाहिए? आपको कस्टमर से कब संपर्क करना चाहिए और कब उन्हें आप तक आने देना चाहिए? आइए इन WhatsApp केस स्टडी को देखकर जानें कि क्लाइंट ने कब मैसेजिंग का उपयोग किया.
रीएक्टिव मैसेजिंग
आय में 34 गुना ROI
पहला तरीका कॉल पर उपलब्ध रहने से जुड़ा है. इसका मतलब है कि जब भी आपके कस्टमर्स आपसे संपर्क करें, आप उनके लिए उपलब्ध हों.
सऊदी अरब की Nissan कंपनी ने पाया कि उनके ज़्यादातर कस्टमर्स 30 साल से कम उम्र के हैं और वे ऑन-डिमांड लाइफ़स्टाइल अपनाते हैं. Nissan ने WhatsApp से संपर्क किया और Infobip के साथ पार्टनरशिप करके चैटबॉट का उपयोग करके 24/7 मैसेजिंग सर्विस तैयार की. इसकी वजह से ज़्यादा असरदार और हमेशा चालू रहने वाली सर्विस मिली, जिससे कस्टमर्स को ज़रूरी सपोर्ट तब मिला, जब उन्हें उसकी ज़रूरत थी. लॉन्च के छ: महीनों में, Nissan Saudi Arabia की आय में 34 गुना का ROI और उनके पिछले चैटबॉट की तुलना में लीड में 390% की बढ़ोतरी हुई.
प्रोएक्टिव मैसेजिंग
दूसरे तरीके में आपके बिज़नेस को संपर्क शुरू करने की ज़िम्मेदारी होती है. अपने कस्टमर्स को मैसेज भेजने के लिए आपको उनकी ज़रूरतों के बारे में जानना होगा और ज़्यादा असरदार मैसेज का उपयोग करके उन ज़रूरतों को पूरा करना होगा, इससे पहले कि कस्टमर्स को खराब अनुभव मिलें.
Akulaku, इंडोनेशिया की एक प्रमुख वित्तीय कंपनी है. इसे एक भरोसेमंद कम्युनिकेशन चैनल की ज़रूरत थी, जिसकी मदद से वे प्रोएक्टिव मैसेज और आसान अनुभव बना सकें. ऑटोमेशन फ़र्म Sanuker और डिजिटल असिस्टेंट बिल्डर Stella के साथ पार्टनरशिप करके Akulaku ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए एक कस्टम चैटबॉट लॉन्च किया. इस चैटबॉट में ऐसे फ़ीचर्स दिए गए, जो मैसेजिंग के प्रोएक्टिव स्टाइल की सुविधा देते हैं, जिसमें लिस्ट मैसेजेस भी शामिल हैं. लिस्ट मैसेज, ऐप में पहले से तैयार मेनू दिखाते हैं, जिन्हें कस्टमर की ज़रूरतों के हिसाब से बनाया जाता है. इन विकल्पों के आसानी से उपलब्ध होने की सुविधा से कस्टमर्स को बार-बार समस्या के बारे में बताने की कोशिश करने के बजाय सीधे वही प्रोडक्ट या सर्विस पाने में मदद मिलती है जो वे चाहते हैं. Akulaku ने अपने पिछले मैसेजिंग सिस्टम की तुलना में लिस्ट मैसेज के साथ कस्टमर्स की संतुष्टि में 16% की अतिरिक्त बढ़ोतरी हासिल की.
कस्टमर की 67% पूछताछ का समाधान WhatsApp के ज़रिए किया जाता है
Merco Supermercado, मेक्सिको का एक प्रमुख ग्रॉसरी स्टोर है जिसकी 30 से ज़्यादा लोकेशन हैं. यह स्टोर कस्टमर सर्विस को तेज़ और ज़्यादा सुविधाजनक बनाना चाहता था. साथ ही, उन्हें सेल और प्रमोशन के बारे में अपडेट की गई जानकारी के साथ ज़्यादा शॉपर्स तक पहुँचने की ज़रूरत थी. चैटबॉट डेवलपर GUS Chat के साथ पार्टनरशिप करके, Merco Supermercado ने WhatsApp पर एक चैटबॉट डेवलप किया, जो कस्टमर सर्विस और डिजिटल मार्केटिंग सपोर्ट पर केंद्रित था. WhatsApp के ज़रिए चैटबॉट एक्सेस करने वाले कस्टमर्स को प्रोडक्ट की उपलब्धता, कीमत की जाँच या रसीद से जुड़ी समस्याओं जैसे सामान्य सवालों के जवाब देने के लिए मेनू के विकल्प दिखाई देते हैं. WhatsApp का 24/7 उपलब्ध होने की सुविधा व्यस्त कस्टमर्स को अपनी सुविधा के हिसाब से कनेक्ट करने की सुविधा देता है. साथ ही, कामकाजी घंटों के दौरान WhatsApp का उपयोग करके लाइव एजेंट को एस्केलेट करने का विकल्प भी मिलता है.
कैसे
हमने यह स्थापित कर दिया है कि ज़्यादा प्रभाव वाली मैसेजिंग कहाँ और कब कारगर होती है, लेकिन वास्तव में आप उन असरदार मैसेजिंग इंटरैक्शन को कैसे बनाते हैं?
असिंक्रोनस मैसेजिंग
असिंक्रोनस मैसेज चैटबॉट के सबसे असरदार फ़ीचर्स में से एक है. कस्टमर्स के सवालों का तुरंत जवाब देने और उनकी समस्याओं का तेज़ी से समाधान करने की सुविधा कस्टमर सर्विस के लिए बहुत फ़ायदेमंद है. ज़्यादातर मामलों में कस्टमर्स को सर्विस एजेंट से बात करने की ज़रूरत नहीं पड़ती है.
Vodafone ने तय किया कि वे कस्टमर एंगेजमेंट को आसान बनाना चाहते हैं और कॉल सेंटर को और ज़्यादा कुशल बनाना चाहते हैं. उन्होंने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म और अपने एडवांस सेल्फ़-लर्निंग AI बॉट, TOBi को आपस में जोड़ा, जो IBM Watson द्वारा संचालित है. इससे जो चैटबॉट बना, उससे कस्टमर्स को Vodafone Germany के साथ अपनी सुविधा के हिसाब से इंटरैक्ट करने और कॉल सेंटर से जुड़े इंतज़ार के समय या अन्य संभावित चुनौतियों से बचने के लिए ज़्यादा कंट्रोल और सुविधा मिली. जटिल सवालों के जवाबों को “हाँ” या “नहीं” तक सीमित करने के लिए वॉइस प्रोसेसिंग, फ़ोटो की पहचान और ऑप्टिकल कैरेक्टर की पहचान जैसे फ़ीचर का इस्तेमाल करके, Vodafone कस्टमर्स को पूरी तरह से खुद के लिए समस्याओं की पहचान करने और उन्हें हल करने की सुविधा देता है. इसके लिए उन्हें इंसानों के साथ इंटरैक्शन का इंतजार नहीं करना पड़ता.
Vodafone के 52% कॉन्टैक्ट, AI बॉट TOBi की मदद से ऑटोमेटेड WhatsApp के ज़रिए मैनेज किए जाते हैं
पर्सनलाइज़ेशन
अब कस्टमर्स को सिर्फ़ संख्या के रूप में नहीं देखा जा सकता, बल्कि उन्हें व्यक्ति के रूप में देखा जाना चाहिए. 76% उपभोक्ता उन बिज़नेस से निराश हो जाते हैं, जो पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव नहीं देते.2 अगर आप ज़्यादा असरदार कंटेंट बनाना चाहते हैं, तो अपनी मैसेजिंग में पर्सनलाइज़ किए हुए एलिमेंट शामिल करना होगा. कस्टमर्स को सेल्फ़-सर्विस के विकल्प देना, उनके पिछले इंटरैक्शन का रेफ़रेंस देना और उनकी ज़रूरतों को समझने के लिए समय लेना कस्टमर केयर में बदलाव ला सकता है.
ज़्यादा असरदार मैसेजिंग के साथ बेहतर बनाएँ
हाई-इंपैक्ट मैसेजिंग, कस्टमर सर्विस के क्षेत्र में एक नया तरीका है और WhatsApp इसकी दिशा तय कर रहा है. कस्टमर्स को उनकी पसंद की चीज़ें जब और जहाँ चाहिए, वहीं देना मैसेजिंग का मकसद है. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म इस बात का प्रमाण दे रहा है कि वह इसे बार-बार सफलतापूर्वक साकार कर सकता है. पर्सनलाइज़ किए गए कनेक्शन बनाना और सार्थक एंगेजमेंट क्रिएट करना, ज़्यादा असर वाली मैसेजिंग की जान है और WhatsApp आपके बिज़नेस के लिए इन लक्ष्यों को प्राप्त करने हेतु सबसे सही जगह बनाने के लिए प्रतिबद्ध है. आप अपनी कस्टमर केयर यात्रा के दौरान कहीं भी हों, WhatsApp आपको लंबे समय तक फ़ायदा पहुँचाने वाले असरदार मैसेज बनाने में मदद करने के लिए मौजूद है.
क्या आप WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं और यह भी जानना चाहते हैं कि हम मैसेजिंग सॉल्यूशन के ज़रिए दुनिया भर में बिज़नेस की मदद कैसे कर रहे हैं? शुरुआत करने के लिए हमारे ज़्यादा जानें पेज पर जाएँ.
