Les entreprises utilisent les conversations pour toucher leur clientèle dans le monde entier, et ce, au quotidien. Mais seules les entreprises les plus intelligentes savent comment utiliser les conversations bidirectionnelles pour optimiser ces interactions et développer leur activité.
Une récente étude menée par Forrester a révélé que 68 % des personnes interrogées étaient plus susceptibles de faire des achats auprès d’entreprises offrant des options de communication pratiques1Pour beaucoup, cela signifie utiliser la messagerie. Plus de la moitié des personnes interrogées dans le cadre de l’étude ont indiqué la discussion en direct, la messagerie sur les réseaux sociaux ou la messagerie parmi leurs trois principales méthodes de communication avec les marques.
La clé pour tirer le meilleur parti de ces outils conversationnels est d’adopter une stratégie de croissance conversationnelle.
Vous n’avez pas d’idée de ce à quoi ressemble ce plan et des avantages qu’il peut présenter pour votre entreprise ? Nous vous expliquons tout cela ci-dessous et vous guidons dans le processus d’implémentation d’une stratégie conversationnelle.
Qu’est-ce qu’une stratégie de croissance conversationnelle ?
Une stratégie de croissance conversationnelle est un plan que votre entreprise élabore pour communiquer avec votre clientèle à grande échelle par le biais d’interactions bidirectionnelles, comme les appels vidéo, les discussions en direct, les chatbots automatisés, et plus encore. Ces interactions bidirectionnelles couvrent l’ensemble du funnel clientèle, de la communication marketing aux discussions d’assistance.
Votre stratégie doit définir la façon dont vous allez créer et mettre en place des initiatives de communication avec la clientèle pour améliorer la croissance de votre entreprise. Elle doit également préciser à quoi ressemble la mesure de la réussite de vos initiatives.
Une stratégie de croissance conversationnelle n’est pas figée : elle évolue au rythme des préférences de communication de la clientèle. Votre stratégie doit donc être adaptable et dynamique.
Comment développer une stratégie de croissance conversationnelle
Il est probable que votre marque ait déjà recours aux conversations bidirectionnelles dans une certaine mesure, par exemple en proposant un chat en direct sur votre site Web ou des appels téléphoniques avec des agent·es d’assistance. Si c’est le cas, vous n’avez pas besoin de créer un plan de A à Z.
Analysez plutôt les interactions actuelles avec la clientèle pour déterminer les changements à apporter afin de mieux interagir avec elle sur vos canaux conversationnels. Votre clientèle pose peut-être des questions courantes auxquelles un bot de discussion peut répondre pour créer des réponses plus rapides et plus efficaces. Vous avez peut-être également remarqué que la clientèle interagit plus souvent avec les messages conversationnels qui incluent du contenu de votre marque. Utilisez ce type d’indicateurs pour structurer vos plans.
Analysez vos efforts actuels en matière de croissance conversationnelle
Réfléchissez à la façon dont vous avez interagi avec la clientèle jusqu’à présent pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Concentrez-vous sur les canaux et les outils que vous utilisez pour interagir avec la clientèle et sur la manière dont elle réagit à chacun d’entre eux.
Disons que vos données montrent que la clientèle aime vous contacter, mais qu’elle se sent souvent frustrée par votre message d’absence l’informant qu’un·e agent·e la contactera dans les plus brefs délais.
Ces types d’informations vous indiquent que l’intégration de bots de discussion pour répondre aux questions les plus courantes de la clientèle pourrait être un investissement judicieux. Vous pourrez ensuite donner la priorité à l’adoption de bots de discussion pour remplacer les messages d’absence standard lors de la prochaine itération de votre stratégie de croissance conversationnelle.
Créez une communication cohérente sur tous les canaux
Selon Salesforce, 85 % des membres de la clientèle s’attendent à des interactions cohérentes de la part de chacune de vos équipes.2
Pour que vos interactions conversationnelles restent cohérentes, élaborez un guide de style conversationnel qui aborde les points suivants :
- Ton : humeur ou émotion que votre marque souhaite transmettre à votre audience (drôle et amical, ou informatif et autoritaire, etc.).
- Émotion : Quelles émotions voulez-vous susciter avec vos interactions ? Réfléchissez aux besoins de votre clientèle que votre produit ou service permet de combler, et à ce que vous voulez qu’elle ressente lorsque ces besoins sont satisfaits.
- Audience : définissez votre public cible afin d’interagir avec lui de manière appropriée. Quelles données démographiques ciblez-vous, et comment s’attend-on à être ciblé ?
- Mots/expressions courants : mots que votre entreprise utilise souvent dans ses communications de marque pour se décrire ou décrire ses services/produits. Ces dernières sont souvent liées à votre secteur.
En standardisant votre communication, vous pouvez déterminer quels messages trouvent le plus d’écho auprès de la clientèle et adapter votre style à différentes audiences.
Par exemple, la clientèle pourrait apprécier un ton plus convivial et plus léger lorsqu’elle interagit avec votre contenu. Cependant, cette approche peut leur sembler frustrante lorsqu’ils ont besoin d’assistance et qu’ils préfèrent une communication plus claire et concise pour résoudre leur problème.
L’utilisation de modèles de messages standardisés permet de créer une solution pour générer, mettre en place et gérer des messages cohérents. Vous pouvez les organiser et les modifier facilement si nécessaire, ce qui vous permet de réutiliser des messages de qualité et de les envoyer de manière groupée.
Surveiller les performances liées aux conversations
Analysez les données issues des conversations pour découvrir les points forts et les axes d’amélioration. Les indicateurs peuvent inclure :
- Volume : nombre de conversations sur chaque canal par heure/jour/semaine.
- Heure de la journée : le volume de conversations à des heures spécifiques de la journée.
- Délai de réponse initiale : délai de réception d’une réponse initiale de votre part.
- Délai de réponse moyen : la durée moyenne que la clientèle doit attendre pour recevoir une réponse.
- Taux de résolution des tâches : votre taux de réussite ou d’échec pour la résolution des demandes de la clientèle.
- Modalité : si la clientèle préfère écrire ses questions ou utiliser sa voix pour interagir avec vous.
Ce type d’indicateurs peut vous aider à déterminer les domaines à améliorer afin de rendre les interactions avec la clientèle plus efficaces et pertinentes.
En quoi une stratégie de croissance conversationnelle vous aide-t-elle ?
Une stratégie de croissance conversationnelle devrait vous aider à proposer un parcours d’achat fluide au sein de toutes les équipes. Selon le rapport 2022 de Drift sur l’état des conversations3 les outils conversationnels permettent d’obtenir les résultats suivants :
- 67 % des équipes marketing comprennent mieux leur clientèle.
- 48 % des représentant·es commerciaux·ales ont réussi à en savoir plus sur la clientèle plus rapidement.
- 63 % des agent·es d’assistance aident la clientèle en temps réel.
Pour en tirer parti, vous devez mettre en place une stratégie de communication complète, qui couvre chaque étape de l’expérience clientèle. Voici comment une stratégie bien pensée peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos efforts en matière de croissance conversationnelle et à optimiser le retour sur ces efforts.
Concentrez-vous sur les canaux de conversation qui comptent le plus
Une récente enquête de Sinch montre que 45 % des entreprises interrogées envisagent d’augmenter leurs dépenses en matière de messages d’interaction conversationnelle4 Près de la moitié des entreprises interrogées utilisent de plus en plus les conversations pour mieux interagir avec la clientèle. Avec une stratégie en place, vous pouvez éviter de perdre du temps et de l’argent en vous concentrant sur des outils qui ne vous permettront pas de toucher vos audiences de manière efficace.
Améliorez les canaux que la clientèle utilise déjà au lieu d’en ajouter d’autres sur une simple intuition. En utilisant des canaux que votre clientèle connaît et adore, votre entreprise sera sur la voie de la réussite et vous obtiendrez des taux d’interaction et d’ouverture plus élevés.
Pour déterminer quels canaux de conversation doivent faire partie de votre stratégie, interrogez la clientèle sur ses outils préférés et examinez vos données de communication existantes. Nous verrons plus en détail comment hiérarchiser les canaux plus loin dans la publication.
Recueillir des données sur la clientèle (sans être intrusif)
Les interactions conversationnelles bidirectionnelles permettent d’en apprendre davantage sur la clientèle, qu’il s’agisse d’un·e agent·e en direct posant des questions lors d’un appel ou d’un chatbot demandant à connaître les préférences en matière de produits. Mais comme de nombreuses personnes sont préoccupées par leur vie privée, les marques ne peuvent pas demander ces données à la légère.
Le rapport 2023 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle a révélé que près de 60 % des personnes interrogées souhaitaient que les entreprises utilisent les données qu’elles recueillent si cela permet de proposer des expériences plus personnalisées.5 Les canaux conversationnels sont un excellent moyen de recueillir des données internes sur la clientèle, c’est-à-dire des informations que vous obtenez directement de cette dernière, plutôt que de s’appuyer sur des données tierces provenant de sources externes douteuses.
Disons qu’une personne envoie un message à votre entreprise à propos d’un produit particulier dans une discussion en direct avec l’un·e des agent·es de votre entreprise. Grâce à des données internes précieuses sur leurs préférences, votre équipe peut leur recommander la taille et la couleur de leur choix, ou leur indiquer où ils peuvent récupérer le produit en magasin.
Définissez la manière dont votre marque recueille les données issues des conversations avec la clientèle de façon à ce que cette dernière soit satisfaite et non pas contrariée ou inquiète. Vous et votre équipe pouvez élaborer un plan pour vous assurer de la conformité de vos demandes. Par exemple, vous pouvez créer un modèle qui demande aux client·es d’accepter de communiquer avec vous afin de montrer que vous respectez leur vie privée.
Au fil du temps, mettez à jour votre stratégie en fonction des données sur la clientèle que vos équipes trouvent les plus utiles et concentrez-vous sur la création de plans qui vous aideront à collecter ces données le plus efficacement possible.
Proposez un service clientèle pratique et utile
Si les membres de votre équipe utilisent les canaux de conversation sans aucune indication, la clientèle pourrait trouver cette communication inutile, voire gênante. Peut-être que votre chatbot rend difficile la communication avec un agent, ou que les agents lors des appels vidéo demandent toujours de répéter les informations.
Une stratégie complète peut vous aider à créer une expérience conversationnelle fluide pour les client·es qui recherchent une assistance. Votre entreprise peut mettre en place des processus décrivant la façon dont les membres de l’équipe et les chatbots doivent interagir avec la clientèle sur chaque canal de conversation afin de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Il peut s’agir de créer des modèles de communication pour les agent·es en direct, ainsi que des processus pour concevoir et mettre en place des flux de chatbot d’assistance.
Envisagez l’intégration du libre-service dans votre stratégie d’assistance conversationnelle. La clientèle souhaite pouvoir répondre rapidement aux questions par elle-même et résoudre les problèmes sans aide. Pour y remédier, votre entreprise peut intégrer un chatbot à sa base de connaissances afin qu’il puisse recommander des ressources en libre-service.
En imaginant les interactions conversationnelles avant qu’elles n’aient lieu, vous pouvez élaborer une stratégie qui clarifie ce qu’il convient de faire à chaque point de contact pour éviter les obstacles et aider la clientèle à avancer plus rapidement dans le parcours d’achat.
Créez de meilleures relations avec votre clientèle et obtenez un meilleur chemin vers le succès avec une stratégie de croissance conversationnelle
Les applications de messagerie sont utilisées activement par des milliards de personnes dans le monde, ce qui en fait des canaux idéaux pour toucher votre clientèle et développer votre entreprise. Les conversations bidirectionnelles permettent à votre clientèle de trouver les produits dont elle a besoin sur un canal qu’elle utilise au quotidien. Vous pouvez ainsi tisser des liens plus forts, mais également toucher de nouvelles audiences plus larges.
Grâce à toutes ces fonctionnalités qui stimulent les conversations, les entreprises peuvent utiliser les applications de messagerie pour partager des produits et des offres pertinents, envoyer des rappels en cas d’abandon du panier, diffuser des informations et des annonces sur les produits/services, créer des publicités, intégrer des call-to-action, et bien plus encore.
Pour en savoir plus sur l’utilisation des messages pour alimenter votre funnel marketing, lisez certaines de nos publications pertinentes.
