Pelaku bisnis menggunakan percakapan untuk menjangkau pelanggan di seluruh dunia setiap harinya. Namun, hanya bisnis paling cerdas yang tahu cara memanfaatkan percakapan dua arah untuk memaksimalkan interaksi tersebut dan meningkatkan pertumbuhan.
Studi terbaru Forrester menemukan bahwa 68% pelanggan yang disurvei lebih cenderung membeli dari bisnis yang menawarkan opsi komunikasi yang praktis1—dan bagi banyak pelanggan, itu berarti menggunakan perpesanan. Lebih dari setengah responden menyebutkan live chat, pesan media sosial, atau perpesanan sebagai tiga metode komunikasi merek teratas mereka.
Kunci untuk membuka potensi fitur perencanaan ini adalah memiliki strategi perkembangan percakapan.
Tidak tahu seperti apa tampilan rencana ini dan manfaatnya untuk bisnis Anda? Kami akan menjelaskan semuanya di bawah ini, plus memandu Anda dalam proses penerapan strategi percakapan dengan sukses.
Apa itu strategi pertumbuhan percakapan?
Strategi pertumbuhan percakapan adalah rencana yang dibuat bisnis untuk memperbesar skala komunikasi dengan pelanggan melalui interaksi dua arah, seperti panggilan video, live chat, chatbot otomatis, dan lain-lain. Interaksi dua arah ini menjangkau seluruh corong pelanggan, mulai dari komunikasi marketing sampai obrolan dukungan.
Strategi Anda harus menentukan cara membuat dan menerapkan inisiatif komunikasi pelanggan untuk mendukung perkembangan bisnis yang lebih baik. Hal ini juga menjelaskan seperti apa cara mengukur keberhasilan inisiatif Anda.
Satu hal yang perlu diingat: strategi pertumbuhan percakapan tidak tetap, melainkan berkembang seiring dengan perubahan preferensi komunikasi pelanggan. Jadi, strategi Anda juga harus bisa beradaptasi dan dinamis.
Cara membangun strategi pertumbuhan percakapan
Kemungkinannya, merek Anda sudah melakukan percakapan dua arah dengan pelanggan sampai batas tertentu, seperti menawarkan live chat di situs web atau panggilan telepon dengan agen dukungan. Jika demikian, Anda tidak perlu membuat rencana dari awal.
Sebaliknya, analisis interaksi pelanggan Anda saat ini untuk mengetahui perubahan apa yang bisa dilakukan untuk berinteraksi dengan pelanggan di saluran percakapan Anda dengan lebih baik. Mungkin pelanggan Anda menanyakan pertanyaan umum yang bisa dijawab oleh chatbot untuk memberi balasan yang lebih cepat dan efisien. Atau mungkin Anda melihat pelanggan lebih sering berinteraksi dengan pesan percakapan yang menyertakan konten dari brand Anda. Gunakan indikator ini untuk membentuk struktur rencana Anda.
Analisis upaya perkembangan percakapan Anda saat ini
Pertimbangkan bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan sejauh ini untuk mengidentifikasi apa yang efektif dan tidak. Fokus pada saluran dan fitur yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan cara mereka menanggapinya.
Misalnya, data Anda menunjukkan bahwa pelanggan suka menghubungi Anda, tetapi banyak yang merasa frustasi karena pesan tidak di tempat yang memberi tahu mereka bahwa agen akan segera menghubungi mereka.
Jenis insight ini memberi tahu Anda bahwa mengintegrasikan chatbot untuk berpotensi menjawab pertanyaan umum pelanggan bisa menjadi investasi yang layak. Anda kemudian dapat memprioritaskan penggunaan chatbot untuk menggantikan pesan tidak di tempat yang membosankan dalam iterasi berikutnya dari strategi pertumbuhan percakapan Anda.
Buat komunikasi yang konsisten di seluruh saluran
Menurut Salesforce, 85% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh tim Anda.2
Agar interaksi percakapan Anda tetap konsisten, buat panduan gaya percakapan yang mencakup:
- Nada: Suasana hati atau emosi yang ingin disampaikan merek Anda kepada pemirsa (lucu dan ramah, atau informatif dan otoritatif, dll.).
- Emosi: Emosi apa yang ingin Anda bangkitkan melalui interaksi? Pikirkan tentang kebutuhan yang dipenuhi produk atau layanan Anda bagi pelanggan dan bagaimana Anda ingin mereka merasa saat kebutuhan ini terpenuhi.
- Audiens: Tentukan siapa yang Anda ajak bicara agar bisa berinteraksi dengan mereka secara tepat. Demografi apa yang Anda targetkan, dan bagaimana mereka ingin dihubungi?
- Kata/frasa umum: Kata-kata yang sering digunakan perusahaan Anda dalam komunikasi merek untuk mendeskripsikan dirinya atau layanan/produknya. Akuisisi ini sering kali berkaitan dengan industri Anda.
Dengan membuat komunikasi Anda terstandarisasi, Anda bisa menentukan pesan mana yang paling ditanggapi pelanggan dan menyesuaikan gaya Anda untuk berbagai audiens.
Misalnya, pelanggan mungkin lebih menyukai nada yang lebih ramah dan ceria saat berinteraksi dengan konten Anda. Namun, mereka mungkin merasa frustasi dalam situasi dukungan yang mereka inginkan komunikasi yang lebih jelas dan ringkas untuk membantu memecahkan masalah mereka.
Menggunakan template pesan terstandar bisa membantu menciptakan solusi untuk menghasilkan, menerapkan, dan mengelola pesan yang konsisten. Template mudah dikelola dan disesuaikan bila perlu, sehingga Anda bisa menggunakan kembali dan mengirim pesan pelanggan berkualitas secara massal.
Pantau kinerja pertumbuhan percakapan
Pelajari data percakapan untuk memahami lebih lanjut tentang apa yang efektif dan apa yang bisa ditingkatkan. Metrik bisa mencakup:
- Volume: Jumlah percakapan yang terjadi di setiap saluran per jam/hari/minggu.
- Waktu: Volume percakapan pada waktu tertentu.
- Waktu balasan pertama: Berapa lama pelanggan menerima tanggapan awal dari Anda.
- Waktu respons rata-rata: jumlah rata-rata waktu yang harus ditunggu pelanggan untuk menerima respons.
- Rasio penyelesaian tugas: Rasio keberhasilan atau kegagalan Anda dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan.
- Modalitas: Jika pelanggan lebih suka mengetik pertanyaan atau menggunakan suara untuk berinteraksi dengan Anda.
Metrik seperti ini bisa membantu Anda menentukan area tertentu mana yang perlu ditingkatkan agar interaksi pelanggan menjadi lebih efisien dan bermanfaat.
Apa yang bisa dilakukan dengan bantuan strategi pertumbuhan percakapan?
Strategi pertumbuhan melalui percakapan akan membantu Anda menyediakan perjalanan pelanggan yang lancar di semua tim. Menurut laporan State of Conversations 2022 dari Drift, 3 fitur percakapan membantu:
- 67% marketer memahami pelanggan dengan lebih baik.
- 48% perwakilan penjualan mempelajari selengkapnya tentang pelanggan dengan lebih cepat.
- 63% agen dukungan membantu pelanggan secara real-time.
Namun, untuk memanfaatkan keuntungan ini, Anda perlu strategi menyeluruh yang menyelaraskan komunikasi di setiap tahap pengalaman pelanggan. Berikut ini cara bagaimana strategi yang disusun dengan matang bisa membantu Anda memaksimalkan upaya pengembangan percakapan, dan memaksimalkan hasil dari upaya Anda.
Fokus pada saluran percakapan yang paling penting
Survei terbaru Sinch menunjukkan bahwa 45% perusahaan yang disurvei berencana meningkatkan pengeluaran untuk berkirim pesan interaksi percakapan.4 Hampir separuh dari responden survei yang memperkuat penggunaan percakapan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih baik. Dengan memiliki strategi, Anda bisa memastikan bahwa Anda tidak membuang waktu dan memboroskan biaya untuk berfokus pada fitur yang tidak akan menjangkau pemirsa Anda secara efektif.
Berinvestasi dalam meningkatkan saluran yang sudah disukai pelanggan daripada menambahkan saluran baru tanpa pertimbangan matang. Dengan memanfaatkan saluran yang sudah dikenal dan disukai pelanggan, Anda bisa menyiapkan bisnis untuk meraih sukses dan meraih tingkat interaksi yang lebih tinggi dan tingkat pesan dibuka sebagai hasilnya.
Untuk mengetahui saluran percakapan yang harus dimasukkan ke dalam strategi Anda, lakukan survei kepada pelanggan tentang fitur yang mereka sukai dan tinjau data komunikasi Anda yang ada. Kami akan membahas cara memprioritaskan saluran secara lebih mendetail di bagian bawah postingan ini.
Mengumpulkan data pelanggan (dengan cara yang tidak mengganggu)
Sifat dua arah dari interaksi percakapan menciptakan banyak kesempatan untuk mempelajari selengkapnya tentang pelanggan Anda, baik itu agen langsung yang mengajukan pertanyaan dalam panggilan atau survei chatbot tentang preferensi produk. Namun, dengan begitu banyak konsumen yang peduli dengan privasi mereka, merek tidak dapat meminta data ini secara ceroboh.
Laporan Zendesk tentang Tren Pengalaman Pelanggan 2023 menemukan bahwa hampir 60% pelanggan ingin bisnis menggunakan data yang dikumpulkan jika akan menghasilkan pengalaman yang lebih personal.5 Saluran percakapan adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan data pihak pertama dari pelanggan—yakni informasi yang Anda kumpulkan langsung darinya—daripada mengandalkan data pelanggan pihak ketiga dari sumber eksternal yang diragukan.
Katakanlah seorang pelanggan mengirim pesan ke bisnis Anda tentang produk tertentu dalam obrolan langsung dengan salah satu agen perusahaan Anda. Dengan menggunakan data pihak pertama yang berharga tentang preferensi mereka, tim Anda bisa merekomendasikan ukuran dan warna yang mereka sukai, atau menunjukkan tempat mereka bisa mengambil produk di toko.
Tentukan bagaimana merek Anda mengumpulkan data melalui percakapan dengan pelanggan dengan cara yang membuat mereka senang, bukan jengkel atau khawatir. Anda dan tim bisa menyusun rencana tentang cara agar permintaan Anda tetap mematuhi peraturan, seperti membuat template yang meminta pelanggan untuk menyetujui komunikasi dengan Anda guna menunjukkan bahwa Anda menghargai privasi mereka.
Seiring berjalannya waktu, perbarui strategi berdasarkan data pelanggan yang menurut tim Anda paling berharga dan fokus pada pembuatan rencana yang membantu Anda mengumpulkan data tersebut dengan cara yang paling efektif.
Tawarkan dukungan pelanggan yang ramah dan membantu
Jika anggota tim Anda menggunakan saluran percakapan tanpa panduan, pelanggan mungkin menganggap komunikasi tersebut tidak membantu, atau bahkan lebih buruk lagi, mengganggu. Mungkin chatbot Anda mempersulit pelanggan untuk menghubungi agen langsung, atau agen di panggilan video selalu meminta pelanggan untuk mengulangi informasi.
Strategi komprehensif bisa membantu Anda menciptakan pengalaman percakapan yang lancar bagi pelanggan yang mencari dukungan. Bisnis Anda bisa menerapkan proses yang menjelaskan bagaimana anggota tim dan chatbot harus berinteraksi dengan pelanggan di setiap saluran percakapan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Ini mungkin mencakup pembuatan template komunikasi untuk agen langsung, serta proses untuk merancang dan menerapkan alur chatbot dukungan.
Pertimbangkan layanan mandiri sebagai bagian dari strategi dukungan percakapan Anda. Pelanggan ingin bisa menjawab pertanyaan dengan cepat sendiri, dan menyelesaikan masalah secara mandiri. Untuk mengatasinya, bisnis Anda bisa mengintegrasikan chatbot dengan basis pengetahuan Anda agar bot bisa merekomendasikan sumber informasi mandiri.
Dengan membayangkan interaksi percakapan sebelum terjadi, Anda bisa membangun strategi yang menjelaskan apa yang harus dilakukan di setiap touchpoint untuk menghindari hambatan, dan membantu pelanggan bergerak lebih cepat melalui perjalanan pembeli.
Ciptakan hubungan pelanggan yang lebih baik, dan tempa jalan yang lebih baik menuju kesuksesan, dengan strategi pertumbuhan percakapan
Aplikasi pengiriman pesan memiliki miliaran pengguna aktif di seluruh dunia, menjadikannya saluran ideal untuk menjangkau pelanggan Anda dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Menggunakan percakapan dua arah untuk membantu pelanggan menemukan produk yang mereka butuhkan, di saluran yang mereka gunakan setiap hari, tidak hanya membangun hubungan yang lebih kuat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda menjangkau pemirsa yang baru dan lebih luas.
Dengan fitur yang kaya untuk mendorong perkembangan percakapan, bisnis dapat menggunakan aplikasi berkirim pesan untuk membagikan produk dan promo yang relevan, mengirim pengingat pengabaian keranjang, menyiarkan berita dan pengumuman produk/layanan, membuat iklan, menyematkan ajakan bertindak, dan banyak lagi.
Untuk mempelajari selengkapnya tentang penggunaan pesan untuk mendorong corong marketing Anda, baca beberapa postingan kami yang relevan.
