बिज़नेस हर दिन दुनिया भर के कस्टमर्स तक पहुँचने के लिए चैट का उपयोग करते हैं. लेकिन सिर्फ़ सबसे समझदार बिज़नेस जानते हैं कि उन इंटरैक्शन को ज़्यादा से ज़्यादा बढ़ाने और तरक्की हासिल करने के लिए दो-तरफ़ा चैट का उपयोग कैसे किया जाए.
Forrester की हाल ही की स्टडी से पता चला है कि जिन कस्टमर्स पर उन्होंने सर्वे किया, उनमें से 68% ने उन बिज़नेस से खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना दिखाई, जिन्होंने आसान तरीके से बातचीत करने के विकल्प दिए1—और कई लोगों के लिए इसका मतलब है मैसेजिंग का उपयोग करना. सर्वे में शामिल होने वाले आधे से ज़्यादा लोगों ने अपने टॉप तीन ब्रांड कम्युनिकेशन के तरीकों में लाइव चैट, सोशल मीडिया मैसेजिंग या मैसेजिंग का नाम लिया.
इन बातचीत वाले टूल की क्षमता को अनलॉक करने के लिए बातचीत वाली ग्रोथ स्ट्रेटेजी होना ज़रूरी है.
क्या आप तय नहीं कर पा रहे हैं कि यह प्लान कैसा दिखता है और यह आपके बिज़नेस को कैसे फ़ायदा पहुँचा सकता है? हम नीचे इन सभी चीज़ों के बारे में बताएँगे और साथ ही, आपको चैट स्ट्रेटेजी को लागू करने के प्रोसेस के बारे में भी बताएँगे.
बातचीत के ज़रिए बिज़नेस को आगे बढ़ाने की स्ट्रेटेजी क्या है?
बातचीत के ज़रिए बिज़नेस को आगे बढ़ाने की स्ट्रेटेजी एक ऐसा प्लान है, जिसे आपका बिज़नेस इस तरह बनाता है कि वह आपके कस्टमर्स के साथ दो-तरफ़ा इंटरैक्शन (जैसे कि वीडियो कॉल, लाइव चैट, ऑटोमेटेड चैटबॉट वगैरह) के ज़रिए उनसे बातचीत बढ़ा सके. ये दो-तरफ़ा इंटरैक्शन पूरे कस्टमर फ़नल में फैले होते हैं, मार्केटिंग कम्युनिकेशन से लेकर सपोर्ट चैट तक.
आपकी स्ट्रेटेजी में यह तय किया जाना चाहिए कि आप बिज़नेस को बेहतर तरीके से आगे बढ़ाने के लिए कस्टमर से बातचीत करने की पहल कैसे करेंगे और उसे कैसे लागू करेंगे. इसमें यह भी बताया जाना चाहिए कि आपके प्रयासों की सफलता का मूल्यांकन कैसे किया जाता है.
ध्यान रखने वाली एक बात: बातचीत को बढ़ाने वाली स्ट्रेटेजी को पहले से ही तय नहीं किया जा सकता—कस्टमर के बातचीत के तरीके बदलने के हिसाब से यह स्ट्रेटेजी भी बदलती है. इसलिए आपकी स्ट्रेटेजी भी बदलती परिस्थितियों के अनुसार ढलने वाली और डायनेमिक होनी चाहिए.
बातचीत के ज़रिए आगे बढ़ने की स्ट्रेटेजी बनाने का तरीका
हो सकता है कि आपका ब्रांड पहले से ही कुछ हद तक कस्टमर्स के साथ दो-तरफ़ा बातचीत कर रहा हो—जैसे कि आपकी वेबसाइट पर लाइव चैट की सुविधा देना या सपोर्ट एजेंट के साथ फ़ोन कॉल करने की सुविधा देना. अगर ऐसा है, तो आपको बिल्कुल नए सिरे से प्लान बनाने की ज़रूरत नहीं है.
इसके बजाय, अपने मौजूदा कस्टमर इंटरैक्शन का विश्लेषण करके पता लगाएँ कि अपने बातचीत वाले चैनलों पर कस्टमर्स को बेहतर तरीके से एंगेज करने के लिए क्या बदलाव किए जा सकते हैं. हो सकता है कि आपके कस्टमर्स ऐसे सामान्य सवाल पूछ रहे हों, जिनका जवाब चैटबॉट दे सकता है, ताकि तेज़ी से और ज़्यादा कारगर जवाब दिए जा सकें. या हो सकता है कि आपने यह देखा हो कि कस्टमर्स आपके ब्रांड के कंटेंट वाले बातचीत से जुड़े मैसेज के साथ ज़्यादा एंगेज करते हैं. अपने प्लान को आकार देने के लिए इस तरह के इंडिकेटर्स का उपयोग करें.
चैट को बढ़ाने के लिए की जा रही अपनी कोशिशों का मूल्यांकन करें
इस बात पर विचार करें कि आप अब तक कस्टमर्स के साथ कैसे इंटरैक्ट कर रहे हैं, ताकि आप जान पाएँ कि कौन-सी चीज़ काम कर रही है और कौन-सी नहीं. उन चैनल और टूल्स पर ध्यान दें, जिनका उपयोग आप कस्टमर्स से इंटरैक्ट करने के लिए कर रहे हैं. साथ ही, यह भी देखें कि कस्टमर्स हर चैनल और टूल्स का जवाब कैसे दे रहे हैं.
मान लीजिए कि आपके डेटा से पता चलता है कि कस्टमर्स आपसे संपर्क करना पसंद करते हैं, लेकिन आपके मौजूद न होने के मैसेज से कई कस्टमर्स निराश हो जाते हैं, जिसमें उन्हें बताया जाता है कि जल्द ही कोई एजेंट उनसे संपर्क करेगा.
इस तरह की इनसाइट आपको बताती हैं कि कस्टमर के सामान्य सवालों का संभावित जवाब देने के लिए चैटबॉट को इंटीग्रेट करना एक अच्छा निवेश हो सकता है. इसके बाद, आप अपनी बातचीत को बढ़ाने की स्ट्रेटेजी में अगली बार बोइलर प्लेट के मैसेज की जगह चैटबॉट को अपना सकते हैं.
सभी चैनलों पर एक जैसा कम्युनिकेशन बनाएँ
Salesforce के अनुसार, 85% कस्टमर्स आपकी हर टीम से एक जैसे इंटरैक्शन की उम्मीद रखते हैं.2
अपने बातचीत के इंटरैक्शन को एक जैसा रखने के लिए, बातचीत से जुड़ी स्टाइल गाइड बनाएँ, जिसमें ये चीज़ें शामिल हों:
- टोन: वह मूड या भावना, जो आपका ब्रांड आपकी ऑडियंस को दिखाना चाहता है (मज़ाकिया और दोस्ताना या जानकारी देने वाला और भरोसेमंद वगैरह).
- भावना: आपके इंटरैक्शन से आप किस तरह की भावनाएँ जगाना चाहते हैं? इस बारे में सोचें कि आपका प्रोडक्ट या सर्विस आपके कस्टमर्स की क्या ज़रूरतें पूरी करता है और जब ये ज़रूरतें पूरी होती हैं, तो आप उन्हें कैसा महसूस करवाना चाहते हैं.
- ऑडियंस: तय करें कि आप किन लोगों से बात कर रहे हैं, ताकि आप उनके साथ सही तरीके से इंटरैक्ट कर सकें. आप किस डेमोग्राफ़िक को टार्गेट कर रहे हैं और वे किस तरह से अपनी समस्याओं के समाधान की उम्मीद करते हैं?
- कॉमन शब्द/वाक्यांश: वे शब्द जिनका उपयोग आपकी कंपनी अक्सर ब्रांड कम्युनिकेशन में खुद के या अपनी सर्विस/प्रोडक्ट के बारे में बताने के लिए करती है. ये अक्सर आपकी इंडस्ट्री से संबंधित होते हैं.
अपने कम्युनिकेशन को स्टैंडर्ड बनाकर, आप यह तय कर सकते हैं कि कस्टमर्स किन मैसेज का सबसे अच्छा जवाब दे रहे हैं और अलग-अलग ऑडियंस के हिसाब से अपने स्टाइल को बदल सकते हैं.
जैसे कि जब कस्टमर्स आपके कंटेंट के साथ एंगेज होते हैं, तो वे ज़्यादा दोस्ताना और हल्के-फुल्के टोन का आनंद ले सकते हैं. हालाँकि, उन्हें सपोर्ट से जुड़ी स्थितियों में यह निराशाजनक लग सकता है, जहाँ वे अपनी समस्या को हल करने के लिए ज़्यादा स्पष्ट और सटीक बातचीत को प्राथमिकता देते हैं.
स्टैंडर्ड मैसेज टेंप्लेट का उपयोग करने से लगातार मैसेजिंग जेनरेट करने, लागू करने और मैनेज करने के लिए समाधान बनाने में मदद मिल सकती है. इन्हें व्यवस्थित करना और ज़रूरत पड़ने पर इनमें बदलाव करना आसान होता है, जिससे आप कस्टमर्स को अच्छी क्वालिटी के मैसेज बल्क में भेज सकते हैं और फिर से उपयोग कर सकते हैं.
बातचीत के बढ़ने की दर की परफ़ॉर्मेंस पर नज़र रखें
कौन-सी चीज़ें काम कर रही हैं और आप कहाँ सुधार कर सकते हैं, इसके बारे में ज़्यादा जानने के लिए चैट के डेटा को बारीकी से समझें. मीट्रिक में ये चीज़ें शामिल हो सकती हैं:
- वॉल्यूम: हर चैनल पर हर घंटे/हर दिन/हर हफ़्ते होने वाली बातचीत की संख्या.
- दिन का समय: दिन के खास समय पर बातचीत की संख्या.
- पहली बार जवाब देने का समय: आपकी ओर से कस्टमर्स को पहला जवाब मिलने में लगने वाला समय.
- जवाब मिलने में लगने वाला औसत समय: कस्टमर्स को जवाब पाने के लिए इंतज़ार करने का औसत समय.
- टास्क रिज़ॉल्यूशन रेट: कस्टमर्स के सवालों का जवाब देने में आपकी सफलता या असफलता की दर.
- मोडैलिटी: अगर कस्टमर्स आपसे इंटरैक्ट करने के लिए टाइप करके सवाल पूछना या अपनी आवाज़ का उपयोग करना पसंद करते हैं.
इस तरह के मीट्रिक आपको यह तय करने में मदद कर सकते हैं कि कस्टमर इंटरैक्शन को ज़्यादा असरदार और मददगार बनाने के लिए किन खास क्षेत्रों में सुधार की ज़रूरत है.
बातचीत को बढ़ाने वाली स्ट्रेटेजी से आपको क्या करने में मदद मिलती है?
बातचीत के ज़रिए बढ़ने की स्ट्रेटेजी से आपको सभी टीमों में कस्टमर की यात्रा को आसान बनाने में मदद मिलेगी. Drift की 2022 की स्टेट ऑफ़ कन्वर्जन रिपोर्ट के अनुसार,3 बातचीत से जुड़े टूल इन चीज़ों में मदद करते हैं:
- 67% मार्केटर्स कस्टमर्स को बेहतर तरीके से समझते हैं.
- 48% बिक्री प्रतिनिधियों को कस्टमर्स के बारे में ज़्यादा जानकारी तेज़ी से मिल जाती है.
- 63% सपोर्ट एजेंट रियल टाइम में कस्टमर्स की मदद करते हैं.
हालाँकि, इन फ़ायदों का लाभ उठाने के लिए, आपको एक व्यापक स्ट्रेटेजी की ज़रूरत होगी जो कस्टमर अनुभव के हर चरण में बातचीत को अलाइन करे. यहाँ बताया गया है कि किस तरह सोच-समझकर बनाई गई स्ट्रेटेजी आपके बातचीत को बढ़ाने की कोशिशों का ज़्यादा से ज़्यादा फ़ायदा उठाने और आपकी कोशिशों पर ज़्यादा से ज़्यादा रिटर्न पाने में आपकी मदद कर सकती है.
सबसे ज़्यादा मायने रखने वाले बातचीत के चैनल पर ध्यान दें
Sinch के हाल ही के सर्वे से पता चलता है कि सर्वे में शामिल 45% कंपनियाँ चैट वाले एंगेजमेंट मैसेजिंग पर खर्च बढ़ाने का प्लान बना रही हैं.4 यह उन कंपनियों का लगभग आधा है जो कस्टमर्स को बेहतर तरीके से एंगेज करने के लिए चैट का उपयोग कर रही हैं. स्ट्रेटेजी के साथ, आप यह पक्का कर सकते हैं कि आप अपना समय और पैसा उन टूल्स पर खर्च नहीं कर रहे हैं, जो असरदार तरीके से आपकी ऑडियंस तक नहीं पहुँच पाएँगे.
अंदाज़ा लगाकर नए चैनल जोड़ने के बजाय उन चैनल को बेहतर बनाने पर ध्यान दें, जिन्हें कस्टमर्स पहले से पसंद करते हैं. अपने कस्टमर्स को पसंद आने वाले चैनल का इस्तेमाल करके आप अपने बिज़नेस को सफल बना सकते हैं और इससे आपको ज़्यादा एंगेजमेंट रेट और ओपन रेट मिल सकता है.
यह पता लगाने के लिए कि कौन-से बातचीत के चैनल आपकी स्ट्रेटेजी का हिस्सा होने चाहिए, कस्टमर्स से उनके पसंदीदा टूल्स के बारे में सर्वे करें और अपने मौजूदा कम्युनिकेशन डेटा को रिव्यू करें. हम इस पोस्ट में आगे चैनलों को प्राथमिकता देने के तरीके के बारे में ज़्यादा बारीकी से बताएँगे.
कस्टमर का डेटा कलेक्ट करें (उन्हें परेशान किए बिना)
दो-तरफ़ा बातचीत के ज़रिए आप अपने कस्टमर्स के बारे में ज़्यादा जान सकते हैं. फिर चाहे वह कॉल पर सवाल पूछने वाला कोई लाइव एजेंट हो या प्रोडक्ट की प्राथमिकताओं के बारे में चैटबॉट सर्वे हो. लेकिन जब इतने सारे उपभोक्ता अपनी प्राइवेसी के बारे में चिंतित हैं, तो ब्रांड इस डेटा के लिए लापरवाही से रिक्वेस्ट नहीं कर सकते.
Zendesk की 2023 कस्टमर एक्सपीरियंस ट्रेंड रिपोर्ट से पता चला है कि लगभग 60% लोग चाहते हैं कि बिज़नेस अपने इकट्ठा किए गए डेटा का उपयोग करें, अगर इससे ज़्यादा पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव मिल सकता है.5 बातचीत के ज़रिए बनाए गए चैनल, कस्टमर्स से फ़र्स्ट-पार्टी डेटा (यानी कि सीधे कस्टमर्स से इकट्ठा की गई जानकारी) इकट्ठा करने का एक शानदार तरीका है, इसके बजाय आप संदिग्ध बाहरी सोर्स से थर्ड पार्टी के कस्टमर डेटा पर निर्भर रहें.
मान लीजिए कि कोई कस्टमर आपकी कंपनी के किसी एजेंट से लाइव चैट में किसी खास प्रोडक्ट के बारे में आपके बिज़नेस को मैसेज भेजता है. उनकी प्राथमिकताओं के बारे में मूल्यवान फ़र्स्ट-पार्टी डेटा का उपयोग करके, आपकी टीम उनके पसंदीदा साइज़ और रंग का सुझाव दे सकती है या उन्हें दिखा सकती है कि वे स्टोर में प्रोडक्ट कहाँ से ले सकते हैं.
तय करें कि आपका ब्रांड कस्टमर्स के साथ बातचीत के ज़रिए डेटा कैसे कलेक्ट करता है, ताकि उन्हें खुशी मिले, न कि परेशानी या चिंता. आप और आपकी टीम एक प्लान बना सकते हैं कि किस तरह आपकी रिक्वेस्ट में नियमों का पालन किया जाए, जैसे एक टेंप्लेट बनाना जो कस्टमर्स को आपसे बातचीत के लिए ऑप्ट-इन करने के लिए कहे, जिससे यह पता चले कि आप उनकी प्राइवेसी का सम्मान करते हैं.
समय के साथ, अपनी स्ट्रेटेजी को उस कस्टमर डेटा के आधार पर अपडेट करें, जो आपकी टीम को सबसे उपयोगी लगता है और ऐसे प्लान बनाने पर फ़ोकस करें, जिनसे आप उस डेटा को सबसे असरदार तरीके से इकट्ठा कर पाएँ.
सुविधाजनक और मददगार कस्टमर सपोर्ट दें
अगर आपकी टीम के मेंबर्स बिना किसी गाइडेंस के बातचीत वाले चैनल अपनाते हैं, तो कस्टमर्स को बातचीत बेकार लग सकती है—या इससे भी बुरी बात यह है कि उन्हें परेशान करने वाली लग सकती है. हो सकता है कि आपका चैटबॉट, लाइव एजेंट से संपर्क करना मुश्किल बना देता हो या वीडियो कॉल पर एजेंट हमेशा कस्टमर्स से जानकारी दोहराने के लिए कहे.
व्यापक स्ट्रेटेजी आपको सपोर्ट की तलाश करने वाले कस्टमर्स के लिए आसान चैट अनुभव बनाने में मदद कर सकती है. आपका बिज़नेस ऐसे प्रोसेस लागू कर सकता है जो यह बताते हैं कि टीम के मेंबर और चैटबॉट को हर चैट चैनल पर कस्टमर्स के साथ किस तरह बातचीत करनी चाहिए, ताकि समस्याओं को तुरंत और कारगर तरीके से हल किया जा सके. इसमें लाइव एजेंट के लिए कम्युनिकेशन टेंप्लेट बनाना और सपोर्ट चैटबॉट फ़्लो को डिज़ाइन और लागू करने के लिए प्रोसेस बनाना शामिल हो सकता है.
अपनी बातचीत वाली सपोर्ट स्ट्रेटेजी के हिस्से के रूप में सेल्फ़ सर्विस पर विचार करें. कस्टमर्स चाहते हैं कि वे खुद ही अपने सवालों के जवाब तेज़ी से पा सकें और अपनी समस्याओं को खुद ही हल कर सकें. इस समस्या को हल करने के लिए, आपका बिज़नेस आपके नॉलेज बेस के साथ चैटबॉट को इंटीग्रेट कर सकता है, ताकि बॉट सेल्फ़ सर्विस रिसोर्स का सुझाव दे सके.
बातचीत शुरू होने से पहले ही उसकी कल्पना करके, आप एक ऐसी स्ट्रेटेजी तैयार कर सकते हैं जो बताती है कि अड़चनों से बचने के लिए हर टचपॉइंट पर क्या करना है और इससे कस्टमर्स को खरीदारी की प्रक्रिया में तेज़ी से आगे बढ़ने में मदद मिलती है.
बातचीत के ज़रिए बिज़नेस को आगे बढ़ाने संबंधी स्ट्रेटेजी की मदद से कस्टमर के साथ बेहतर रिलेशनशिप बनाएँ और सफलता का रास्ता पक्का करें
दुनिया भर में मैसेजिंग ऐप्स के कई बिलियन एक्टिव यूज़र्स हैं, जिनकी वजह से ये ऐप्स अपने कस्टमर्स तक पहुँचने और बिज़नेस को आगे बढ़ाने के लिए बेहतरीन चैनल साबित होते हैं. अपने कस्टमर्स को रोज़ उपयोग होने वाले चैनल पर उनकी ज़रूरत के हिसाब से प्रोडक्ट ढूँढने में मदद करने के लिए दोतरफ़ा बातचीत का उपयोग करने से न सिर्फ़ उनके साथ मज़बूत रिलेशनशिप बनेंगी, बल्कि इससे आपका बिज़नेस नई और बड़ी ऑडियंस तक भी पहुँच सकता है.
बातचीत को बढ़ाने वाले फ़ीचर्स से भरपूर, बिज़नेस प्रासंगिक प्रोडक्ट और ऑफ़र शेयर करने, कार्ट छोड़ने के रिमाइंडर भेजने, प्रोडक्ट/सर्विस से जुड़ी न्यूज़ और अनाउंसमेंट ब्रॉडकास्ट करने, विज्ञापन बनाने, कॉल टू एक्शन एम्बेड करने और कई अन्य चीज़ें करने के लिए मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग कर सकते हैं.
अपने मार्केटिंग फ़नल को बेहतर बनाने के लिए मैसेजिंग का उपयोग करने के बारे में ज़्यादा जानने के लिए, हमारी कुछ प्रासंगिक पोस्ट पढ़ें.
