जैसे ही कोई खरीदारी पूरी होती है, कस्टमर की यात्रा का एक नया सफ़र शुरू हो जाता है. कार्ट से लेकर घर की दहलीज़ तक, आज के ज़माने के खरीदारी चाहते हैं कि खरीदारी के बाद के उनके अनुभवों में ऑर्डर की जानकारी, आसान कम्युनिकेशन और भरोसा कायम करने वाला सुरक्षित इंटरैक्शन शामिल हो.
मैसेजिंग अब रियल-टाइम में ई-कॉमर्स ऑर्डर मैनेजमेंट के लुक को बदल रहा है. बिज़नेस मैसेजिंग की स्थिति में हाइलाइट की गई एक रिसर्च के अनुसार, ऑनलाइन रहने वाले 91% से ज़्यादा वयस्क, मैसेजिंग के ज़रिए ऑर्डर अपडेट पाना पसंद करते हैं. इनमें से 73% ने कहा कि बिज़नेस के साथ बातचीत के लिए मैसेजिंग उनका पसंदीदा माध्यम है.1 बातचीत के ज़रिए ई-कॉमर्स ऑर्डर को मैनेज करने से कंपनी का आंतरिक संचालन आसान हो सकता है. साथ ही, रिटेलर को कस्टमर से अपने संबंध मज़बूत करने के ज़्यादा अवसर मिल सकते हैं.
WhatsApp पर सही समय पर भेजे गए हर एक नोटिफ़िकेशन के ज़रिए, ई-कॉमर्स रिटेलर्स अपने कस्टमर से वहाँ मिल सकते हैं जहाँ पहले से ही 3 बिलियन से ज़्यादा लोग मौजूद हैं. इससे वे कस्टमर की रियल-टाइम अपडेट पाने की उम्मीदों पर खरे उतर सकते हैं और सामान्य ऑर्डर नोटिफ़िकेशन को भरोसा कायम करने वाले अनुभवों में बदल सकते हैं.2
प्रोएक्टिव ऑर्डर अपडेट के लिए मैसेजिंग सबसे अच्छा ज़रिया है
क्लिक करें. खरीदें. इंतज़ार करें. जब खरीदारी के बाद के अनुभव में कोई एक्टिविटी या कम्युनिकेशन न हो, तो कस्टमर की अनिश्चितता सपोर्ट टिकट में बदल सकती है. WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज समय के हिसाब से संवेदनशील, ट्रांज़ेक्शन से जुड़े अपडेट को ऑटोमेट करके इस समस्या को हल करने में मदद करते हैं. ये अपडेट सीधे उस चैनल पर डिलीवर किए जाते हैं, जिसे शॉपर्स पसंद करते हैं: मैसेजिंग.
WhatsApp के साथ प्रमोशन और ऑर्डर ट्रैकिंग
SMS या ईमेल जैसे पारंपरिक चैनल के विपरीत, WhatsApp रिच मीडिया और नेटिव बटन के ज़रिए, कस्टमर को खरीदारी के बाद एक इंटरैक्टिव एक्सपीरिएंस देता है, जिससे कस्टमर आसानी से यह कर सकते हैं:
- रियल टाइम में डिलीवरी ट्रैक करना
- सीधे चैट से ही ऑर्डर में बदलाव करना
- आइटम को आसानी से वापस करना
यूटिलिटी मैसेज ज़्यादा देखे जाते हैं, इसलिए ब्रांड पारंपरिक कस्टमर कम्युनिकेशन चैनल की जगह इनका इस्तेमाल करके, कस्टमर एंगेजमेंट को बेहतर बना सकते हैं. इससे कस्टमर के ऑर्डर की डिलीवरी न होने या अपॉइंटमेंट मिस होने जैसी समस्याओं में औसतन पंद्रह प्रतिशत की कमी हो सकती है.3
मेक्सिको की रिटेल चेन Chedraui ने खरीदारी के बाद नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज का इस्तेमाल करके इस सिद्धांत को व्यवहार में दिखाया और इससे उन्हें ईमेल की तुलना में 5 गुना ज़्यादा रिस्पॉन्स रेट हासिल हुआ. दो महीने की अवधि में, ब्रांड ने WhatsApp की वजह से निवेश पर 3.8 गुना रिटर्न भी पाया (जो ईमेल या SMS से ज़्यादा है).*
“Chedraui में WhatsApp सिर्फ़ एक ज़रिया नहीं, बल्कि उससे कहीं बढ़कर है. ये वह जगह है जहाँ हम ट्रांज़ेक्शन को रिलेशन में बदल देते हैं. सही समय पर सही बातें सुनकर, कुशलता के साथ समस्याएँ हल करके और प्रासंगिक व ऑटोमेटेड जवाबों के साथ आश्चर्यचकित करके, हम हर एक छोटे पल को वास्तविक प्रतिस्पर्धा में बदल देते हैं—जिसका सीधा असर कस्टमर के अनुभव और बिज़नेस के प्रॉफ़िट पर पड़ता है.”
राफ़ेल ओरोज़को
CMO, Chedraui
प्रोएक्टिव ऑर्डर अपडेट सिर्फ़ ऑपरेट करने से संबंधित ज़रूरतें नहीं हैं: यूटिलिटी मैसेजिंग से बिज़नेस की ऐसी बढ़ोतरी में मदद मिलती है जिसका मूल्यांकन किया जा सकता है.
डिलीवरी से जुड़े अपवादों को भरोसा कायम करने वाले पलों में बदलना
ऐसा ज़रूरी नहीं है कि हर ऑर्डर समय पर आए. देर हो जाती है, पते बदल जाते हैं और पैकेज के रूट में बदलाव हो जाता है. यही वे रुकावटें हैं, जो कस्टमर का भरोसा जीतने या गँवाने के पल बन सकते हैं.
डिलीवरी मैसेजिंग एक समाधान उपलब्ध कराता है: रियल-टाइम में अपवादों को हैंडल करना. जब कोई अपवाद होता है, तो ई-कॉमर्स ब्रांड और रिटेलर तुरंत कस्टमर से कम्युनिकेट करके, उन्हें समस्या को सुलझाने के लिए स्पष्ट संदर्भ और सीधा रास्ता बता सकते हैं. इस तरीके की मदद से ब्रांड ऑनलाइन रहने वाले उन 90% वयस्कों की उम्मीदों पर खरा उतर सकते हैं, जो ऑर्डर स्टेटस में होने वाले बदलाव के बारे में सही समय पर अलर्ट पाना चाहते हैं.1
रीटेलर, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करके कस्टमर्स को देरी की सूचना देते हैं, डिलीवरी के अन्य तरीके ऑफ़र करते हैं और तुरंत मदद मुहैया कराते हैं. इससे पता चलता है कि रीटेलर किस तरह से कस्टमर्स की समस्याओं का समाधान करते हैं और उनके ऑर्डर की देखभाल करते हैं.
बिना किसी परेशानी के पेमेंट को वेरिफ़ाई करना और अकाउंट को रिकवर करना
अक्सर खरीदार एक डिवाइस से दूसरे डिवाइस पर स्विच करते हैं, लेकिन हर स्क्रीन पर लॉग इन, पासवर्ड रीसेट और वेरिफ़िकेशन कोड जैसी चीज़ें खरीदार के सफ़र को बाधित कर सकती हैं. ऑनलाइन रहने वाले 79% से ज़्यादा वयस्कों की ओर से किसी ऐसे बिज़नेस को मैसेज भेजने की संभावना ज़्यादा होती है जो उन्हें लगता है कि वैध है और सुरक्षा एंगेजमेंट को बढ़ाते हैं. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म, वेरिफ़िकेशन प्रोसेस को आसान बनाता है.
वेरिफ़िकेशन मैसेज की मदद से रीटेलर्स, 5 सेकंड से कम समय में और एंड-टू-एंड एन्क्रिप्शन के साथ सुरक्षित तरीके से वन-टाइम पासवर्ड (OTP) डिलीवर कर सकते हैं. ऑनलाइन रहने वाले 40% से ज़्यादा वयस्क, ईमेल या फ़ोन कॉल के बजाय मैसेजिंग के ज़रिए OTP पाना पसंद करते हैं. यही वजह है कि WhatsApp को सुरक्षा के लिहाज़ से एक आसान और भरोसेमंद तरीका माना जाता है.
WhatsApp की मदद से अकाउंट वेरिफ़िकेशन करना
एक टैप में अपने आप भरें या “ज़ीरो-टैप” वेरिफ़िकेशन जैसे नेटिव फ़ीचर्स का इस्तेमाल करके, कस्टमर नए अकाउंट को वेरिफ़ाई कर सकते हैं, ट्रांज़ेक्शन की परमिशन दे सकते हैं या ऑर्डर में तुरंत बदलाव कर सकते हैं. ऐप पर स्विच करने या पासवर्ड खोजने की ज़रूरत नहीं.
इंडोनेशिया की सबसे बड़ी ब्रांडेड कॉफ़ी चेन Kopi Kenangan ने मौजूदा कस्टमर्स के लिए रजिस्ट्रेशन और लॉग इन के प्रोसेस को आसान बनाने के लिए WhatsApp के ज़रिए वेरिफ़िकेशन को इंटीग्रेट किया. ब्रांड इन वेरिफ़िकेशन मैसेज के ज़रिए, वेरिफ़ाइड कस्टमर को सीधे तौर पर प्रमोशनल ऑफ़र भेज सकता है. इसकी वजह से, कॉफ़ी के ऑर्डर के लिए कन्वर्जन में 3 गुना बढ़ोतरी और पारंपरिक चैनलों की तुलना में कस्टमर रिटेंशन में 2 गुना बढ़ोतरी हुई.*
“हमारी WhatsApp कम्युनिटी को शामिल करने से हमारे भरोसेमंद कस्टमर बेस को बनाए रखने में काफ़ी मदद मिली है. आने वाले समय में, हम WhatsApp Business के ज़रिए अतिरिक्त नोटिफ़िकेशन और सर्विस के विकल्प तैयार करने के लिए प्रतिबद्ध हैं, ताकि हमारे विस्तृत कस्टमर कम्युनिटी की ज़रूरतें पूरी की जा सकें.”
फ़ेंगपिंग ज़ेंग
CTO, Kopi Kenangan
WhatsApp के कनेक्टिविटी फ़ीचर के ज़रिए, ब्रांड अपने मौजूदा सिस्टम में मैसेजिंग सॉल्यूशन को इंटीग्रेट कर सकते हैं, जिसमें Shopify जैसे ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म, CRM सॉफ़्टवेयर और कस्टमर सपोर्ट टूल शामिल हैं. आपको जिन प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत है, उनके साथ अपना बिज़नेस अकाउंट लिंक करके, आपका ब्रांड सीधे WhatsApp के ज़रिए कस्टमर के सवालों के जवाब दे सकता है, उन्हें मैनेज कर सकता है और ट्रैक कर सकता है.
अगर आपके ई-कॉमर्स डेवलपर्स को मदद चाहिए, तो Meta बिज़नेस मैसेजिंग पार्टनर आपके प्लेटफ़ॉर्म के लिए यूटिलिटी और वेरिफ़िकेशन इंटीग्रेशन सेट करने में मदद कर सकता है.
प्रोएक्टिव, आसान, सुरक्षित: WhatsApp के साथ अपने ऑर्डर मैनेजमेंट को बदलना
जो रिटेलर्स ई-कॉमर्स ऑर्डर मैनेजमेंट को बेहतर बनाने और ऑपरेट करने से संबंधित समस्याएँ कम करने के लिए तैयार हैं, उन्हें इन तीन स्ट्रेटेजिक एक्शन पर फ़ोकस करना चाहिए:
1. ऑर्डर की पूरी लाइफ़साइकल के नोटिफ़िकेशन ऑटोमेट करें
WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज को अपने ऑर्डर मैनेजमेंट सिस्टम (OMS) में इंटीग्रेट करें, ताकि कन्फ़र्मेशन, शिपिंग के अपडेट और डिलीवरी के अलर्ट अपने-आप भेजे जा सकें. WhatsApp के शानदार फ़ीचर इस्तेमाल करके, पक्का करें कि इन नोटिफ़िकेशन में ट्रैकिंग लिंक, डिलीवरी का अनुमानित समय और इंटरैक्टिव बटन शामिल हों, जो समस्या आने पर, कस्टमर को आसानी से लाइव सपोर्ट टीम के पास भेज सके.
2. रियल-टाइम में होने वाली समस्याओं को मैनेज करने की सुविधा चालू करें
ऐसे ऑटोमेटेड वर्कफ़्लो बनाएँ, जो डिलीवरी में होने वाली देरी, इन्वेंट्री में कमी या पते के वेरिफ़िकेशन से जुड़ी गड़बड़ियों का तुरंत पता लगाएँ. कस्टमर की ओर से ध्यान देने का इंतज़ार करने के बजाय, आपको उन्हें खुद सामने से संपर्क करके अगले चरणों की स्पष्ट जानकारी देनी चाहिए. WhatsApp Flows जैसे इंटरैक्टिव अनुभवों का उपयोग करके कस्टमर्स को सीधे चैट थ्रेड में अपनी जानकारी सही करने या समस्याओं को हल करने में सक्षम बनाएँ.
3. थ्रेड में ही सुरक्षित वेरिफ़िकेशन अप्लाई करें
SMS पर भेजे जाने वाले धीमे और असुरक्षित OTP की जगह, वेरिफ़िकेशन मैसेज अब WhatsApp पर भेजें. एक टैप में अपने आप भरें, जैसे नेटिव फ़ीचर्स इस्तेमाल करने से, कस्टमर को उनकी पहचान वेरिफ़ाई करने में मदद मिलती है. इससे कस्टमर चैट से बाहर निकले बिना ही, अपने ऑर्डर अपडेट कर सकते हैं, शिपिंग की जानकारी में बदलाव कर सकते हैं या अकाउंट की जानकारी एक्सेस कर सकते हैं.
मॉर्डन कंज़्यूमर चाहते हैं कि उनके पास सारी जानकारी हो. जो रिटलेर भरोसा कायम करना चाहते हैं, वे WhatsApp के ज़रिए तुरंत, पारदर्शी और सुरक्षित तरीके से ऑर्डर को मैनेज करते हैं. इससे हर नोटिफ़िकेशन के साथ, कस्टमर का भरोसा बढ़ता है और वे बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित होते हैं.
क्या आप शुरू करने के लिए तैयार हैं? आपके हिसाब से बनाए गए समाधानों और आसान इंटीग्रेशन के लिए Meta बिज़नेस मैसेजिंग पार्टनर ढूँढें. Meta Business Partners को उनकी विशेषज्ञता के लिए जाना जाता है और वे तेज़ी से और कारगर तरीके से सुरक्षित, ऑटोमेटेड मैसेजिंग वर्कफ़्लो एक्टिवेट करने में आपकी मदद कर सकते हैं.
सोर्स
1 बिज़नेस मैसेजिंग की स्थिति 2026, WhatsApp from Meta, Meta द्वारा Kantar से करवाई गई रिसर्च के आधार पर (22 ग्लोबल मार्केट में 11,056 वयस्कों पर ऑनलाइन स्टडी, (अमेरिका, फ़्रांस, जर्मनी, यूनाइटेड किंगडम, स्पेन, भारत, मेक्सिको, ब्राज़ील, इंडोनेशिया, थाईलैंड, वियतनाम, मलेशिया, फ़िलीपींस, कनाडा, अर्जेंटीना, कोलंबिया, तुर्किये, सिंगापुर, सऊदी अरब, संयुक्त अरब अमीरात, न्यूज़ीलैंड, ऑस्ट्रेलिया), अप्रैल–सितंबर 2025.
2Meta Q1 25 अर्निंग्स, मई 2025
3बिज़नेस के लिए WhatsApp का टोटल इकॉनोमिक इंपैक्ट सर्वे, Meta की ओर से Forrester Consulting द्वारा की गई स्टडी, जून 2025 (अक्टूबर 2025 को अपडेट किया गया)
*इन नतीजों को कंपनी ने खुद जारी किया है और इन्हें इसी तरह से दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर हर किसी के नतीजे अलग होते हैं.
