उस आखिरी मौके के बारे में सोचें जब आपको कस्टमर सर्विस का खराब अनुभव हुआ था. क्या आप फ़ोन पर “एजेंट” से बात करने की कोशिश कर रहे थे और बार-बार ब्रांड को ईमेल भेज रहे थे — सिर्फ़ यह पता लगाने के लिए कि बिज़नेस के स्टाफ़ से संपर्क करना असंभव है?
कोई भी कंपनी नहीं चाहेगी कि उसके बीच आमने-सामने बातचीत बिल्कुल ही न हो. हर कस्टमर को जवाब देना मुश्किल है.
बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन से आपको दोनों फ़ायदे मिलते हैं — आपका ब्रांड कम मेहनत में कस्टमर्स के साथ सीधी और उपयोगी बातचीत कर सकता है. मार्केटर्स ने बताया कि हमारी इंटरनल रिसर्च में मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करना कितना आसान है. 1 बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग करने की उनकी टॉप वजहों में तेज़ी से जवाब मिलने, सुविधा और आसानी शामिल है.
बिज़नेस मैसेजिंग का ज़्यादा से ज़्यादा फ़ायदा उठाने के लिए, अपनी लीड और कस्टमर्स को इस कम्युनिकेशन चैनल का उपयोग करने के कई विकल्प दें. खुशकिस्मती से, बहुत से मैसेजिंग एंट्री पॉइंट उपलब्ध हैं जिन्हें आप और आपकी मार्केटिंग टीम कम समय में या बिना किसी समय के सेट कर सकती है.
सोशल मीडिया लिंक और पोस्ट
इस बात की संभावना है कि आप पहले से ही सोशल मीडिया पर संभावित कस्टमर्स ढूँढ रहे हों. हमारी इंटरनल रिसर्च के अनुसार, सोशल मीडिया से औसतन 72% तक लीड बढ़ती है.2
सोशल मीडिया पर शॉपर से कनेक्ट करने के बाद, उन्हें मैसेजिंग ऐप पर लाकर रिलेशनशिप बनाना जारी रखें. अपने ब्रांड के मैसेजिंग ऐप का नंबर या लिंक अपनी सोशल मीडिया प्रोफ़ाइल की जानकारी और पोस्ट के कैप्शन में शामिल करें. इन एंट्री पॉइंट से, लीड आपके ब्रांड प्रोडक्ट से जुड़े सवाल पूछ सकती हैं और आपके मैसेजिंग ऐप के ज़रिए सुझाव पा सकती हैं.
इंडोनेशियाई कॉस्मेटिक कंपनी ने कुछ सोशल मीडिया पोस्ट बनाईं जिनमें दिए गए कैप्शन उनके ब्रांड के WhatsApp मैसेजिंग अकाउंट से लिंक थे और फ़ोटो में उनका मैसेजिंग फ़ोन नंबर दिखाया गया था. इन पोस्ट ने उपभोक्ताओं को ब्यूटी संबंधी सवाल पूछने और कंपनी की टीम से प्रोडक्ट से जुड़े सुझाव पाने के लिए प्रोत्साहित किया. सोशल मीडिया पर मैसेजिंग को प्रमोट करके, कॉस्मेटिक ब्रांड ने एक साल में कस्टमर इंटरैक्शन में 600% की बढ़ोतरी हासिल की और मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए 10 गुना ज़्यादा बातचीत की.3
कस्टमर्स सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म पर ब्रांड को डायरेक्ट मैसेज भेज सकते हैं, इसलिए उन्हें आपके पसंदीदा मैसेजिंग ऐप पर संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित करें. सोशल मीडिया से जुड़ी प्राइवेसी की चिंताओं के बिना आपके पास मैनेज करने के लिए एक कम सपोर्ट चैनल होगा. हमारी इंटरनल रिसर्च में 67% मार्केटर्स ने बताया कि उन्हें बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन भरोसेमंद लगा, लेकिन सिर्फ़ 45% ने ही सोशल मीडिया के बारे में यही बात कही.4
सुझाव: मैसेजिंग ऐप के लिंक को संदर्भ के साथ शेयर करें
अगर आप अपने Instagram पर आपकी जानकारी में मैसेजिंग ऐप का लिंक शामिल करते हैं, तो यह URL के रूप में दिखाई देगा. पक्का करें कि आपकी लीड और कस्टमर्स को पता हो कि लिंक उन्हें कहाँ ले जाएगा. इसके लिए लिंक के साथ टेक्स्ट का उपयोग करें. मैसेजिंग लिंक से पहले “हमारी टीम आपके सवालों का जवाब देने के लिए 24/7 उपलब्ध है!” टेक्स्ट शामिल करने के बारे में सोचें.
क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापन
सामान्य डिस्प्ले विज्ञापन की कल्पना करें. एक कंज़्यूमर को अपनी फ़ेवरेट न्यूज़ वेबसाइट के साइडबार में उस वॉशिंग मशीन की फ़ोटो दिखाई देती है, जिसे उन्होंने पिछले हफ़्ते ब्राउज़ किया था. वे उस पर क्लिक करते हैं, जिससे वे वॉशिंग मशीन के प्रोडक्ट पेज पर पहुँच जाते हैं.
अगर शॉपर अप्लायंस खरीदने के लिए लगभग तैयार है, तो यह विज्ञापन अच्छा काम करता है. लेकिन अगर उन्हें मशीन के बारे में कोई सवाल पूछना है, तो क्या होगा? ऐसी बड़ी खरीदारी करने के लिए उन्हें मनाने के लिए एक प्रोडक्ट पेज से ज़्यादा की ज़रूरत हो सकती है.
क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापन आपके ब्रांड को बातचीत के ज़रिए लीड को बढ़ावा देने का मौका देते हैं. लीड और कस्टमर्स को स्टेटिक पेज पर ले जाने के बजाय — जहाँ वे दिलचस्पी खो सकते हैं — ये Facebook और Instagram विज्ञापन शॉपर्स को आपके मैसेजिंग ऐप पर ले जाते हैं. वहाँ से, वे सवाल पूछ सकते हैं और यहाँ तक कि ऐप से खरीदारी भी कर सकते हैं.
क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापनों के बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं? यह पोस्ट देखें.
तुर्की का ऑनलाइन फ़ैशन ब्रांड अपने कपड़ों को प्रमोट करने के लिए Facebook के क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापनों का उपयोग करता है. जब कोई नया शॉपर इन प्रमोशन पर क्लिक करता है, तो ब्रांड का चैटबॉट मैसेजिंग ऐप से कस्टमर प्रोफ़ाइल सेट करने में उनकी मदद कर सकता है. अगर शॉपर पहले से कस्टमर है, तो बॉट तुरंत उनकी प्रोफ़ाइल दिखा सकता है, ताकि वे सीधे मैसेजिंग ऐप से प्रोडक्ट खरीद सकें.
ये मैसेजिंग फ़्लो ब्रांड के लिए सफल रहे हैं. चैटबॉट को लॉन्च करने के दो साल के अंदर, उनसे इंटरैक्ट करने वाले 55% शॉपर्स ने मैसेजिंग ऐप में अपना पहला ऑर्डर दिया.5
सुझाव: क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापनों को रीटार्गेटिंग के साथ पेयर करें
क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापन सिर्फ़ कस्टमर की यात्रा की शुरुआत में ही उपयोगी नहीं हैं. संभावित और मौजूदा कस्टमर को ये प्रमोशन दिखाने के लिए Facebook की रीटार्गेटिंग का उपयोग करें. हो सकता है कि उनके पास आपके प्रोडक्ट से जुड़े ऐसे सवाल हों, जिनसे खरीदारी हो सकती है. Kantar की स्टडी में,6 ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले 66% युवाओं ने बताया कि वे उस बिज़नेस से प्रोडक्ट खरीदना ज़्यादा पसंद करते हैं, जिससे वे मैसेजिंग के ज़रिए संपर्क कर सकें.
वेबसाइट विजेट और संपर्क पेज
जब उपभोक्ता किसी सवाल या समस्या के साथ किसी ब्रांड की वेबसाइट पर जाते हैं, तो वे अक्सर तुरंत मदद की उम्मीद करते हैं. 72% उपभोक्ताओं ने Zendesk को बताया कि वे ब्रांड से तुरंत सपोर्ट चाहते हैं.7
अपने वेबसाइट विज़िटर्स को अपने पसंदीदा मैसेजिंग ऐप पर भेजकर उन्हें तेज़ सर्विस दें. अपनी वेबसाइट के नीचे कोने में चैट विजेट सेट करें, जो जवाब डालने के बाद विज़िटर्स को आपके मैसेजिंग ऐप पर भेजता है. आप ‘हमसे संपर्क करें’ वेब पेज भी बना सकते हैं, जिसमें आपके ब्रांड के मैसेजिंग ऐप का फ़ोन नंबर और मैसेजिंग ऐप का लिंक या QR कोड शामिल हो.
इंडोनेशियाई ऑनलाइन ग्रॉसरी रिटेलर अपने ‘हमसे संपर्क करें’ वेब पेज पर अपने मैसेजिंग ऐप के लिए QR कोड और लिंक दिखाता है. मैसेजिंग चैट में, कस्टमर्स अपनी समस्याओं के बारे में बता सकते हैं और सीधे ऐप से रीटेलर के साथ समाधान पा सकते हैं. जैसे, कस्टमर्स खराब ग्रॉसरी आइटम की फ़ोटो भेज सकते हैं, ताकि रीटेलर के एजेंट तुरंत रीफ़ंड प्रोसेस कर सकें.
ब्रांड मैसेजिंग के ज़रिए तेज़ी से बेहतरीन क्वालिटी का सपोर्ट दे पाता है. एक साल में, कंपनी ने अपने मैसेजिंग ऐप पर जवाब मिलने में लगने वाले औसत समय को 1 मिनट तक कम कर दिया और 99.95% सपोर्ट मैसेज पर 5 मिनट के अंदर जवाब मिलने लगा.8
अगर आपके ब्रांड का ऐप है, तो उस पर भी इस मैसेजिंग एंट्री पॉइंट का उपयोग करने पर विचार करें. आप अपने ऐप पर ‘हमसे संपर्क करें’ फ़ॉर्म सेट कर सकते हैं, जिससे यूज़र आपके मैसेजिंग ऐप के ज़रिए कमेंट भेज सकते हैं. अगर आपके ऐप में फ़ॉर्म नहीं है, तो अपने ‘हमसे संपर्क करें’ ऐप पेज पर मैसेजिंग आइकन और मोबाइल नंबर शामिल करने के बारे में सोचें.
सुझाव: सिर्फ़ फ़ोन नंबर और लिंक का ही नहीं, QR कोड का भी उपयोग करें
आम तौर पर मैसेजिंग ऐप्स सिर्फ़ मोबाइल डिवाइस पर सेट किए जाते हैं, इसलिए URL लिंक और फ़ोन नंबर डेस्कटॉप यूज़र्स के लिए काम नहीं करेंगे — जिससे उन्हें लिंक खोजने या आपके ब्रांड का नंबर मैन्युअल तरीके से टाइप करने के लिए अपने फ़ोन पर आपकी वेबसाइट फिर से खोलनी होगी.
अपने ‘हमसे संपर्क करें’ पेज पर QR कोड शामिल करके इन यूज़र्स को सुविधा दें. अगर कंज़्यूमर डेस्कटॉप पर हैं, तो वे अपना मोबाइल पकड़कर कुछ ही सेकंड में कोड स्कैन कर सकते हैं.
बंद करने के इरादे से जुड़े पॉप-अप
यह तरीका ब्रांड के लिए अपनी वेबसाइट छोड़ने वाले लोगों को वापस पाने का एक लोकप्रिय तरीका है. जैसे ही शॉपर का माउस “X” बटन पर होवर करता है, एक खास ऑफ़र के साथ पॉप-अप दिखाई देता है.
इन पॉप-अप को अपने मैसेजिंग ऐप पर ले जाकर उन्हें बेहतर बनाने के बारे में विचार करें. शॉपर्स आपके ब्रांड के साथ चैट खोलते ही पॉप-अप इंसेंटिव को रिडीम कर सकते हैं.
उस मैसेजिंग बातचीत का उपयोग बोर हो रहे शॉपर्स को यह दिखाने के लिए करें कि आपका ब्रांड उनकी परवाह करता है. जब आपका जनप्रतिनिधि मैसेजिंग पर कोई खास ऑफ़र भेजता है, तो वे साइट विज़िटर से पूछ सकते हैं कि क्या कोई और तरीका है जिससे वे मदद कर सकते हैं.
एक जर्मन क्लोदिंग रिटेलर ने मैसेजिंग एग्ज़िट इंटेंट पॉप-अप सेट किए, जिन्होंने उनकी मार्केटिंग के लिए ऑप्ट-इन करने वाले साइट विज़िटर को छूट दी. अगर उनके साइट विज़िटर ने पॉप-अप पर क्लिक किया, तो उन्हें मैसेजिंग ऐप चैट पर भेजा जाता था, जहाँ एक बॉट से उन्हें ब्रांड के ईमेल न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करने के लिए कहा जाता था. जब शॉपर अपना ईमेल एड्रेस सबमिट कर देता था, तो बॉट उन्हें डिस्काउंट कोड भेजता था.
एक साल से भी कम समय में, रिटेलर ने अपने बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए अपनी मैसेजिंग ऑडियंस को 100,000 लोगों से ज़्यादा तक बढ़ाया और अपनी आय में 5% की बढ़ोतरी की.9
सुझाव: साइट पर आने वाले लोगों को पॉप-अप पर क्लिक करने के तुरंत बाद उनका रिवॉर्ड दें
जब लोग पॉप-अप पर क्लिक करके आपके ब्रांड को मैसेज करना शुरू करते हैं, तो उनसे बहुत सारी जानकारी माँगना लुभावना होता है. लेकिन याद रखें, ये शॉपर्स आपकी साइट छोड़ने वाले थे. आप पॉप-अप में दिए गए ऑफ़र में देरी करके उन्हें निराश करना नहीं चाहेंगे.
कस्टमर्स जब मैसेजिंग चैट खोलें या उसके तुरंत बाद ही उन्हें रिवॉर्ड देकर उन्हें खुश रखें. अगर आप कोई जानकारी पाना चाहते हैं—जैसे कि ईमेल एड्रेस—तो पॉप-अप में अपनी रिक्वेस्ट साफ़ तौर पर बताएँ और सिर्फ़ एक सवाल पर टिके रहें. आप रिक्वेस्ट के साथ चैट पर ले जाने वाले पॉप-अप का टेस्ट भी कर सकते हैं और तुरंत ऑफ़र देने वाले पॉप-अप की तुलना कर सकते हैं, ताकि यह पता चल सके कि कौन-से पॉप-अप ज़्यादा एंगेजमेंट लाते हैं.
प्रोडक्ट पैकेजिंग और प्रमोशन से जुड़ा मैटेरियल
डिजिटल कंज़्यूमर की तरह, स्टोर में खरीदारी करने वाले शॉपर्स भी चाहते हैं कि कस्टमर सपोर्ट उनके लिए सुविधाजनक हो. मैसेजिंग एंट्री पॉइंट बनाकर इन खरीदारों के लिए ज़रूरी मदद पाना आसान बनाएँ.
कस्टमर्स जिन चीज़ों से इंटरैक्ट करते हैं, उन सभी पर अपने मैसेजिंग ऐप पर ले जाने वाले QR कोड लगाएँ. जैसे प्रोडक्ट की पैकेजिंग, स्टोर के बोर्ड और रसीदें. इन मैसेजिंग एंट्री पॉइंट के ज़रिए आपके कस्टमर्स को अपने सवाल पूछने या रसीद से जुड़ी समस्या की रिपोर्ट करने के लिए स्टोर के क्लर्क का इंतज़ार नहीं करना पड़ेगा. वे चैट के ज़रिए तुरंत अपनी समस्या का समाधान कर सकते हैं.
इस बात पर विचार करें कि कैसे मेक्सिकन सुपरमार्केट फ़्रेंचाइज़ ने बिज़नेस मैसेजिंग के ज़रिए सफलता हासिल की. कंपनी ने अपनी रसीदों, स्टोर साइनेज, फ़्लायर और पैकेजिंग पर मैसेजिंग ऐप का QR कोड लगाया. कोड स्कैन करने वाले शॉपर्स तुरंत बॉट के साथ चैट कर पाएँ. वे प्रोडक्ट की उपलब्धता और कीमत के बारे में सवाल पूछ सकते हैं या समस्याओं की रिपोर्ट कर सकते हैं, जैसे कि उनकी रसीद में छूट दिखाई न देना. अगर ज़रूरी हो, तो बॉट समस्याओं को हल करने के लिए मानव एजेंटों के पास भेज सकता है.
अब यह फ़्रेंचाइज़ी अपने मैसेजिंग ऐप के ज़रिए कस्टमर सपोर्ट से जुड़ी 67% रिक्वेस्ट को मैनेज करता है. इन फ़िज़िकल एंट्री पॉइंट को इसका श्रेय दिया जा सकता है.10
सुझाव: अपने इन-स्टोर कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए मैसेजिंग ऐप्स का उपयोग करें, न कि उन्हें बदलने के लिए
चैटबॉट कस्टमर के सवालों की एक बड़ी संख्या को संभाल सकते हैं, इसलिए सिर्फ़ उन पर ही भरोसा करना आकर्षक है. लेकिन आप यह गलत न समझें कि कस्टमर्स अब भी लोगों से मदद पाना चाहते हैं. जब किसी शॉपर को कोई बड़ी समस्या होती है, तो उन्हें किसी ब्रांड की ओर से बॉट से बात करने के लिए भेजा जाना सबसे ज़्यादा निराशाजनक होता है.
मैसेजिंग ऐप्स को अपने व्यक्तिगत सपोर्ट के हिस्से के रूप में उपयोग करके सही संतुलन बनाएँ. मैसेजिंग एंट्री पॉइंट सेट करें, ताकि कस्टमर्स चैटबॉट के ज़रिए आसान रिक्वेस्ट को मैनेज कर सकें. साथ ही, एजेंट और स्टोर में मौजूद कर्मचारी भी समस्याओं को हल कर सकें — खास तौर पर ऐसी मुश्किल समस्याएँ जो बॉट की क्षमताओं से परे हों.
विज्ञापनों की मदद से कस्टमर की यात्रा के दौरान मैसेजिंग को इंटीग्रेट करें
ये सभी एंट्री पॉइंट लीड और कस्टमर्स को मैसेजिंग पर आपके ब्रांड से कनेक्ट करने में मदद कर सकते हैं. लेकिन ध्यान रखें, ज़्यादातर एंट्री पॉइंट ऑर्गेनिक होते हैं. अगर आप अपने मैसेजिंग चैनल की पहुँच बढ़ाना चाहते हैं, तो क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापनों का उपयोग करें.
बैंकिंग से लेकर कारें तक — सभी इंडस्ट्री के बिज़नेस — मार्केटिंग फ़नल के दौरान लीड और कस्टमर्स से एंगेज करने और उन्हें बढ़ावा देने के लिए क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाले विज्ञापनों का उपयोग कर रहे हैं. इस ब्लॉग पोस्ट में इन विज्ञापनों के बारे में ज़्यादा जानकर अपने ब्रांड की मैसेजिंग ऑडियंस बनाएँ.
