ब्रांड
परफ़ॉर्मेंस को बढ़ाने वाली इस कार बनाने वाली कंपनी ने नए कस्टमर सर्विस चैनल के तौर पर WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल शुरू किया और उसने इसके इस्तेमाल में लगातार बढ़ोतरी देखी, जिसमें अक्टूबर 2024 में महीने भर में 2.1 गुना की बढ़ोतरी देखी गई. वहीं, इसके पारंपरिक सर्विस चैनलों की प्रगति या तो रुक गई या फिर उनमें कमी देखी गई.*
लीड 2.1 गुना
अक्टूबर 2024 में महीने दर महीने उपयोग में बढ़ोतरी हुई (किसी भी कस्टमर सर्विस चैनल के मुकाबले सबसे ज़्यादा)*
40%
टेस्ट अवधि (अगस्त–नवंबर 2024)* के दौरान WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के उपयोग में हर महीने औसतन बढ़ोतरी हुई
2.5 गुना
टेस्ट अवधि (अगस्त–नवंबर 2024) के दौरान चैनल के शेयर में बढ़ोतरी*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
अत्याधुनिक डिज़ाइन
CUPRA एक ऑटोमोटिव ब्रांड है, जिसका मालिकाना हक Volkswagen Group के मेंबर SEAT S.A. के पास है और इसी कंपनी द्वारा इसे बनाया जाता है. CUPRA की गाड़ियाँ बेहतरीन परफ़ॉर्मेंस, शानदार डिज़ाइन और आधुनिक तकनीक के लिए जानी जाती हैं. यह ब्रांड अपनी मार्केटिंग के लिए उन जर्मन ड्राइवर्स को टार्गेट करता है, जिनके लिए स्टाइल और ड्राइविंग, दोनों ही मायने रखते हैं.
उनका लक्ष्य
कस्टमर के साथ रियल-टाइम इंटरैक्शन
CUPRA कस्टमर सर्विस के मुख्य चैनल के रूप में आम तौर पर ईमेल और कॉल सेंटर का उपयोग करता था. लेकिन ब्रांड ने रियल-टाइम इंटरैक्शन की बढ़ती माँग को पहचाना और कस्टमर की इस ज़रूरी ज़रूरत को पूरा करने के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर तेज़ और आसान कस्टमर सर्विस फ़ीचर जोड़े.
“WhatsApp हमारे सामान्य संपर्क पेज पर सबसे ज़्यादा क्लिक किया जाने वाला कॉल-टू-एक्शन बन गया है. इससे यह साफ़ होता है कि कस्टमर्स इस तेज़ और सुविधाजनक कम्युनिकेशन चैनल को सबसे ज़्यादा पसंद करते हैं.”
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
उनका समाधान
WhatsApp पर कस्टमर सर्विस
WhatsApp का उपयोग शुरू करने से CUPRA को कामकाजी समय के दौरान लाइव एजेंट सपोर्ट और उसके बाद ऑटोमेटेड सपोर्ट देने में मदद मिली. CUPRA ने API के ज़रिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के साथ अपने CRM सॉल्यूशन को इंटीग्रेट किया है, जिससे एजेंट के वर्कफ़्लो को आसान बनाने और कस्टमर्स को बेहतर अनुभव देने में मदद मिलती है.
CUPRA ने अपने संपर्क वेब पेज, ईमेल फ़ुटर और अन्य ऑनलाइन टचपॉइंट में WhatsApp हाइपरलिंक और QR कोड जोड़े, ताकि लोग आसानी से उनसे WhatsApp पर संपर्क कर सकें. लाइव एजेंट की सेवा के समय के अलावा (सोमवार–शुक्रवार, सुबह 8 बजे–रात 8 बजे; शनिवार, सुबह 9 बजे से शाम 5:30 बजे तक), मेनू-आधारित, ऑटोमेटेड कस्टमर सर्विस असिस्टेंट कस्टमर्स से इंटरैक्ट करने के लिए उपलब्ध है, जो चार मुख्य क्षेत्रों में सर्विस देता है: टेस्ट ड्राइव शेड्यूल करना, ऑर्डर स्टेटस ट्रैक करना, एजेंट को पूछताछ फ़ॉरवर्ड करना और आपातकालीन सहायता.
हर बातचीत के आखिर में, कस्टमर्स को फ़ीडबैक देने के लिए एक सर्वे में शामिल होने के लिए कहा जाता है. जो कस्टमर्स कम रेटिंग देते हैं, उन्हें अपने फ़ीडबैक के बारे में बताने के लिए कहा जाता है. इससे CUPRA को ऐसी अहम जानकारी मिलती है, जिससे बिज़नेस को बेहतर बनाने और ज़रूरत पड़ने पर सीधे कस्टमर से संपर्क करने में मदद मिलती है. CUPRA का कहना है कि उनके 24/7 हाइब्रिड सपोर्ट मॉडल से कस्टमर एंगेजमेंट और संतुष्टि में सुधार हुआ है और अब WhatsApp उनके संपर्क वेब पेज पर सबसे ज़्यादा क्लिक किया जाने वाला सपोर्ट ऑप्शन है.
उनकी सफलता
लगातार बढ़ोतरी
टेस्ट अवधि (अगस्त–नवंबर 2024) के दौरान, CUPRA ने अपने अन्य सपोर्ट चैनलों की तुलना में WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के उपयोग में लगातार बढ़ोतरी रिपोर्ट की, जिसमें ये चीज़ें शामिल हैं:
- अक्टूबर 2024 में महीने के हिसाब से 2.1 गुना की बढ़ोतरी हुई (किसी भी कस्टमर सर्विस चैनल के मुकाबले सबसे ज़्यादा)*
- टेस्ट अवधि (अगस्त–नवंबर 2024) के दौरान WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के उपयोग में हर महीने औसतन 40% की बढ़ोतरी हुई*
- टेस्ट अवधि (अगस्त–नवंबर 2024) के दौरान चैनल के शेयर में 2.5 गुना बढ़ोतरी हुई.*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
“WhatsApp को कस्टमर सर्विस चैनल के तौर पर लागू करना, कस्टमर को ध्यान में रखने वाली कम्युनिकेशन स्ट्रेटेजी है जिसमें उस प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया जाता है जिसे हमारे कस्टमर्स रोज़ाना इस्तेमाल करते हैं. यह तरीका खास तौर पर हमारे कस्टमर्स की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए तैयार किया गया है. इससे हमें उनसे तुरंत, आसानी से और व्यक्तिगत तौर पर बातचीत करने की सुविधा मिलती है—जैसा कि आज कस्टमर CUPRA से उम्मीद करते हैं. कस्टमर के अनुभव पर इसका बहुत ज़्यादा असर पड़ा है. हमारे डेटा से पता चला है कि कस्टमर को मिलने वाले अनुभव और काम करने की क्षमता में साफ़ तौर पर सुधार हुआ है”
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.