भीड़-भाड़ से भरे सुपरमार्केट का वह दृश्य जिसमें कस्टमर्स और व्यापारियों की चहल-पहल है, लेकिन साथ ही कुछ ऐसा भी है जो व्यक्ति को परेशान करता है, और वह है कि कस्टमर्स अपनी शॉपिंग कार्ट में सामान रखकर उसे रजिस्टर करने के लिए कतार में लगाएँ, लेकिन उन्होंने सामान खरीदने का फ़ैसला नहीं किया. सभी कस्टमर्स कहाँ गए?
भले ही वह फ़ोटो परेशान करने वाली हो सकती है (खास तौर पर मार्केटर्स के लिए), ई-कॉमर्स की दुनिया में यह समस्या उतनी आम है, जितना आप सोचते हैं उससे कहीं ज़्यादा — और अक्सर उन बिज़नेस के लिए आय के नुकसान का मुख्य कारण बन सकती है, जो कुछ बुनियादी रोकथाम के उपाय करने में विफल रहते हैं.
अच्छी बात यह है कि ऐसे कई जाने-माने तरीके हैं जिनका इस्तेमाल कोई भी ब्रांड इस तरह के कस्टमर व्यवहार से निपटने के लिए कर सकता है — इनमें से कई को ऑप्टिमाइज़ किया गया है, आसान बनाया गया है या WhatsApp जैसे दमदार प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए लागू करने पर इन्हें पूरी तरह से ऑटोमेटेड किया गया है.
WhatsApp न सिर्फ़ बिज़नेस को चेकआउट छोड़ने के बाद कस्टमर्स को असरदार तरीके से फिर से एंगेज करने की सुविधा देता है, बल्कि यह कस्टमर के साथ बेहतर बातचीत का ज़रिया भी बनता है और आखिर में इससे ज़्यादा ट्रांज़ेक्शन हासिल करने में मदद मिलती है. नीचे, हम कुछ ऐसे तरीके देखेंगे, जिनसे यह मैसेजिंग चैनल आपके कस्टमर्स द्वारा खरीदारी छोड़ने की वजहों को स्मार्ट तरीके से हल कर सकता है.
कार्ट छोड़ने की समस्या को नज़रअंदाज़ करने के नुकसान
हालाँकि, आपके मार्केटिंग प्रयासों की भव्य योजना के बीच कार्ट छोड़ना कुछ खास बड़ी बात नहीं लगती है, लेकिन यह ध्यान रखना ज़रूरी है कि इससे जुड़ी कॉस्ट बहुत तेज़ी से बढ़ सकती है: चिंताजनक बात यह है कि अपने कार्ट छोड़ने वाले 81% ऑनलाइन खरीदार अपनी खरीदारी पूरी करने के लिए कभी वापस नहीं आते,1 जिससे हर साल बिक्री से होने वाली $18 बिलियन की आय का नुकसान होता है.2
हालाँकि, कस्टमर कई वजहों से अपना कार्ट छोड़ सकता है, लेकिन आम तौर पर इसकी वजह वही एक समस्या होती है जो आपके खरीदारी के दौरान आती है: रुकावट.
रुकावटों का मतलब ऐसी बाधाओं से है, जो कस्टमर्स के लिए खरीदारी पूरी करना कठिन या असुविधाजनक बना सकती हैं. उन वजहों पर विचार करें कि आपने खुद ही पहले कभी कार्ट छोड़ा है: क्या चेकआउट प्रोसेस भ्रामक या जटिल थी? आखिरी समय में, अचानक से अतिरिक्त खर्च का पता चला? क्या शिपिंग में बहुत ज़्यादा समय लगता है या इसका खर्च बहुत ज़्यादा है? इन सभी समस्याओं (और कई अन्य) की वजह से आपके कस्टमर का ध्यान और खरीदारी का इरादा आसानी से कहीं और चला जा सकता है.
चिंताजनक रूप से, रिसर्च से पता चला है कि 99% ई-कॉमर्स साइटों में कम से कम पाँच ऐसी बातें होती हैं जो कस्टमर के खरीदारी के अनुभव को खराब कर सकती हैं.3 अच्छी बात यह है कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर ऐसे कई जाने-माने तरीके उपलब्ध हैं जिनका इस्तेमाल करके बिज़नेस अपने कस्टमर्स के खरीदारी के अनुभव पर पड़ने वाले खराब प्रभाव को कम कर सकते हैं.
WhatsApp ही क्यों?
बिज़नेस मैसेजिंग चैनल मार्केटर्स और कस्टमर्स, दोनों के बीच लोकप्रियता की लहर देखते जा रहे हैं. साथ ही, टार्गेट किए गए फ़ॉलो-अप मैसेज के ज़रिए अपना कार्ट छोड़ने वाले कस्टमर्स से सावधानीपूर्वक एंगेज करना कोई नया आइडिया नहीं है, लेकिन मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म की ताकत आपको इन तरीकों को अगले लेवल पर ले जाने की सुविधा देती है — खास तौर पर WhatsApp जैसा मज़बूत प्लेटफ़ॉर्म.
ध्यान दें कि दुनिया भर में 2 अरब से ज़्यादा यूज़र्स के साथ,]]>4]]> WhatsApp ने न सिर्फ़ परिवार, दोस्तों और सहकर्मियों के साथ एंगेज होने की यूज़र्स की उम्मीदों को बदला है, बल्कि उन ब्रांड को भी बदला है जिनके साथ वे बिज़नेस करते हैं. कस्टमर्स को वहाँ एंगेज करना जहाँ वे सबसे ज़्यादा सहज महसूस करते हैं, निश्चित रूप से फ़ायदेमंद साबित हो सकता है: WhatsApp मैसेज एक प्रभावशाली 99% ओपन रेट का दावा करते हैं, जो इसके सबसे करीबी प्रतिस्पर्धियों से भी बेहतर है, जैसे कि ईमेल का 20% ओपन रेट.]]>5]]>
इसलिए, WhatsApp पर आपका मैसेज सिर्फ़ कस्टमर्स तक नहीं पहुँचेगा — इससे यह भी पक्का होगा कि आपके लगभग सभी शॉपर्स भी उनसे एंगेज होंगे. इससे आपके लिए उन्हें खरीदारी के लिए वापस लाने की संभावना बढ़ सकती है.
WhatsApp के ज़रिए कार्ट में रखे गए प्रोडक्ट की बिक्री पूरी करने से जुड़े जाने-माने तरीके
सबसे पहले तो कार्ट छोड़ने के प्रभावों को कम करने के लिए आपको यह समझना होगा कि आपके कस्टमर्स कार्ट छोड़ने का फ़ैसला क्यों ले रहे हैं. खरीदारी के अपने सफ़र में उन्हें किस तरह की “रुकावटों” का सामना करना पड़ा?
डिलीवरी/अन्य छिपे शुल्क से जुड़ी समस्या
एक स्टडी से पता चला है कि कस्टमर्स द्वारा अपना कार्ट छोड़ने की मुख्य वजह अतिरिक्त कॉस्ट है — 55% शॉपर्स ने ऐसा करने की बात को रिपोर्ट किया.6
हालाँकि, आपको हमेशा यह पक्का करने की कोशिश करनी चाहिए कि खरीदारी की प्रोसेस के दौरान कस्टमर को किसी भी अतिरिक्त शुल्क के बारे में स्पष्ट और पारदर्शी तरीके से बताया जाए, लेकिन अगर कस्टमर्स अब भी शिपिंग शुल्क पर आपत्ति जताते हैं, तो आपके पास कुछ विकल्प हैं. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म, कार्ट छोड़ने वाले कस्टमर को नज करने वाला मैसेज भेज सकता है — शायद पहली बार आने वाले कस्टमर्स के लिए फ़्री शिपिंग के ऑफ़र के साथ — ताकि उन्हें वापस कार्ट पर लाया जा सके.
दूसरा विकल्प कुछ क्रॉस-सेल सुझाव देना हो सकता है, जिन्हें कस्टमर अपनी कार्ट में जोड़ सकते हैं, ताकि वे फ़्री शिपिंग की कीमत सीमा तक पहुँच सकें.
प्रोडक्ट की जानकारी को लेकर भ्रम
अगर कस्टमर्स इस बात को लेकर उलझन में हैं कि आपका प्रोडक्ट उनकी ज़रूरतों को पूरा करेगा या नहीं, तो हो सकता है कि खरीदारी की प्रक्रिया के दौरान वे प्रोडक्ट छोड़ दें.
अच्छी बात यह है कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर एजेंट और ऑटोमेटेड चैटबॉट दोनों 24 घंटे कस्टमर के सवालों का जवाब दे सकते हैं. आम तौर पर, बॉट आपके बिज़नेस को मिलने वाले कुछ सामान्य सवालों (जैसे कि उपलब्धता, शिपिंग और रिटर्न पॉलिसी से जुड़े सवाल) का जवाब दे सकता है, जबकि मानव एजेंट ऐसी ज़्यादा खास या संवेदनशील समस्याओं का जवाब दे सकते हैं जो पैदा हो सकती हैं.
इस तरह की उपलब्धता न केवल आपके कस्टमर्स के सवालों का समय से जवाब देने में मदद करेगी, बल्कि आपके कस्टमर्स के बीच भरोसा की भावना को बढ़ावा देगी कि आपका ब्रांड उनकी चिंताओं को गंभीरता से लेता है – जिससे कार्ट छोड़ने के बजाय, مستقبل में बार-बार बिज़नेस को बढ़ावा मिलेगा.
खराब स्टोरफ़्रंट से होने वाली परेशानी
आज की इकोनॉमी में, कस्टमर्स खराब काम करने वाले स्टोरफ़्रंट और अन्य डिजिटल समस्याओं को बिल्कुल भी बर्दाश्त नहीं करते हैं.
असल में, 57% यूज़र्स ने बताया कि अगर उन्हें पेज लोड होने के लिए तीन सेकंड से ज़्यादा इंतज़ार करना पड़ता है, तो वे कार्ट छोड़ देते हैं.7 और याद रखें — उनमें से 81% लोग कभी वापस नहीं आएँगे!
बातचीत के ज़रिए की जाने वाली ट्रेडिंग के तरीके के कारण WhatsApp न सिर्फ़ इन समस्याओं की पहचान जल्दी कर पाता है (जैसे कि कस्टमर के फ़ीडबैक/मैसेज से), बल्कि इसके ज़रिए एजेंट को चैट में ही खरीदारी पूरी करने की सुविधा देकर खराब अनुभव देने वाले स्टोरफ़्रंट से बचने में मदद मिलती है.
क्या आपको छोड़ दिए जाने का डर है? अपने कस्टमर्स को सुनें
आखिरकार, WhatsApp जैसे बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म की क्षमता यह है कि वे खरीदारी के दौरान होने वाली “रुकावटों” को पहचान सकते हैं और तुरंत उनका समाधान कर सकते हैं.
ये चैनल कस्टमर को ज़्यादा सुव्यवस्थित और पर्सनलाइज़ किया गया अनुभव देकर कस्टमर की निराशा को कम करने में मदद कर सकते हैं, साथ ही कस्टमर की समस्याओं को तेज़ी से और कुशलता से हल कर सकते हैं — ये सभी चीज़ें कार्ट छोड़ने में कमी ला सकती हैं, साथ ही आपके शॉपर्स के बीच ब्रांड की लॉयल्टी और कन्वर्जन बढ़ा सकती हैं.
क्या आप इस बारे में ज़्यादा जानना चाहते हैं कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म किस तरह आपके कस्टमर रिटेंशन और कन्वर्जन को बेहतर बना सकता है? यह जानने के लिए हमारी गाइड देखें कि “ आपके ई-कॉमर्स बिज़नेस को WhatsApp की ज़रूरत क्यों है .”
