Dalam marketing, komunikasi adalah segalanya. Sama seperti pohon yang terpencil di hutan, pelanggan tidak akan mendengar kabar dari kampanye marketing Anda jika mereka tidak ada untuk melihat atau mendengarnya. Itulah sebabnya fitur ini disebut “touchpoint”, karena interaktivitas adalah kuncinya.
Di dunia yang dipenuhi ribuan touchpoint potensial yang menyapa konsumen setiap harinya, tidak sulit untuk memahami mengapa menonjol dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan adalah komponen penting dalam strategi marketing mana pun.
Ada satu alasan mengapa begitu banyak marketer menerima popularitas platform berkirim pesan bisnis yang meningkat untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka di setiap tahap corong penjualan. Faktanya, satu studi yang diprakarsai Meta menemukan bahwa 1 dari 2 marketer “percaya bahwa brand mereka bisa menggunakan [pengiriman pesan bisnis] untuk membantu pelanggan di fase prapembelian.”1
Studi ini juga menemukan bahwa sekitar 4 dari 5 marketer yang menggunakan perpesanan bisnis berharap saluran ini memberikan imbal hasil investasi yang positif. Angka ini lebih tinggi daripada yang dilaporkan untuk saluran utama konvensional seperti televisi dan iklan di luar rumah.2
Jadi, di dunia yang sudah jenuh dengan pesan marketing, saluran, dan kampanye, mengapa berkirim pesan bisnis muncul sebagai fitur yang menonjol di setiap tahap corong penjualan? Di bawah ini, kita akan meninjau beberapa manfaat dan praktik terbaik yang dapat digunakan marketer cerdas dengan pengiriman pesan bisnis di seluruh perjalanan pelanggan.
Bagian Atas Corong: Mendorong Awareness dan Minat Melalui Ubiquity
Jika kampanye Anda mulai terasa seperti pohon yang disebutkan di awal, Anda mungkin menemukan antusiasme baru dari pelanggan dengan berinteraksi dengan mereka di perangkat yang—baik itu baik atau buruk—paling mereka sukai: ponsel mereka.
Kita semua tahu bahwa orang-orang sangat bergantung pada perangkat pribadi mereka. Namun, sejauh mana tren ini terus berkembang — melampaui berbagai aktivitas harian lainnya — perlu direfleksikan. Sebuah studi yang mengejutkan mengungkap bahwa orang-orang memeriksa ponsel hampir 100 kali per hari — sekali setiap sepuluh menit.3 Analisis lain tentang kebiasaan konsumen menemukan bahwa pada tahun 2018, untuk pertama kalinya, orang Amerika melaporkan menghabiskan lebih banyak waktu di saluran media digital daripada saluran tradisional (TV, radio, publikasi cetak, dll.) jika digabungkan.4
Dominasi smartphone yang semakin besar jelas memberi pelaku bisnis peluang yang sangat besar untuk menjangkau pelanggan secara langsung. Bertemu dengan calon pelanggan di saluran yang paling nyaman bagi mereka akan meningkatkan visibilitas dan rasio klik tayang (sebuah studi menemukan bahwa rasio klik tayang pesan teks setinggi 98% — jauh lebih tinggi daripada yang berada di urutan kedua, yaitu email, dengan rasio 22%5).
Namun, bagaimana benefit ini bisa optimal di tahap awal corong, saat pelanggan masih dalam tahap “awareness”? Tentu saja, Anda tidak bisa hanya mengirim pesan teks informasi tentang brand Anda ke semua orang di buku telepon — terlepas dari semua manfaatnya yang luar biasa, berkirim pesan bisnis masih belum bisa menarik pelanggan untuk menikmati pesan spam.
Namun, solusi platform ini untuk masalah ini juga memberikan peluang lain untuk penciptaan prospek: persetujuan. Karena setuju untuk menerima pesan dari brand (terutama brand yang memudahkan Anda berhenti berlangganan) adalah permintaan dengan risiko yang cukup rendah, para marketer telah berhasil mengidentifikasi prospek baru hanya dengan bertanya apakah mereka ingin menerima pesan marketing yang jarang dikirim.
Kecenderungan ini meningkat ketika merek menawarkan insentif kecil kepada pelanggan, seperti:
- Akses awal/cuplikan
- Kontes/giveaway
- Program loyalitas
- Gratis ongkos kirim
- Flash sale
- Spesial hari jadi/ulang tahun
Faktanya, satu studi menemukan bahwa menawarkan quid pro quo kecil kepada orang yang memutuskan untuk menerima kampanye pesan Anda berpotensi meningkatkan daftar pelanggan lebih dari lima kali lebih cepat.6 Terus tunjukkan nilai yang Anda berikan dalam interaksi dengan prospek, dan ada peluang besar mereka akan terus kembali.
Tengah Corong: Berinteraksi Langsung dengan Pelanggan di “Zona Aman” Mereka
Seiring berjalannya waktu, tujuan marketer beralih dari mendorong awareness tentang merek Anda menjadi membangun pertimbangan. Dengan kata lain: inilah saatnya meyakinkan konsumen bahwa produk atau layanan Anda adalah pilihan terbaik untuk kebutuhan khusus mereka.
Metode tradisional, seperti testimoni pelanggan, pertanyaan umum informatif, dan penerapan kampanye pengelolaan, akan terus efektif di saluran pengiriman pesan seperti di tempat lain. Namun, pesan bisnis bisa memberikan satu keuntungan tertentu dalam fase ini yang sulit ditemukan di saluran lain: interaksi langsung dan realtime dengan pemirsa Anda.
Kemampuan ini mendorong koneksi yang lebih dalam antara merek dan pelanggannya, menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan masukan instan. Dengan WhatsApp, agen juga bisa menyelami level detail yang tidak tersedia di saluran lain, menangani hambatan spesifik, keberatan, atau masalah lain yang mungkin diajukan pelanggan saat masih dalam fase pertimbangan.
Dengan berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui perpesanan bisnis, marketer bisa mendapatkan keuntungan berupa reaksi instan dan realtime terhadap kampanye iklan dan produk mereka, sembari memupuk kepuasan, kepercayaan, dan retensi pelanggan selama perjalanan berlangsung.7
Selain itu, dengan kekuatan chatbot otomatis, platform perpesanan Anda bisa menjawab pertanyaan umum, serta menanggapi pertanyaan tersebut dengan cerdas seperti ketersediaan, ukuran, warna, dan banyak lainnya untuk setiap produk atau layanan Anda — 24 jam sehari, tanpa perlu agen Anda mengangkat jari. Ini tidak hanya memberikan kepuasan instan bagi konsumen dengan pertanyaan cepat, tetapi juga memberi waktu luang kepada agen untuk menangani masalah yang lebih kompleks atau pertanyaan yang tidak terjawab di skrip Pertanyaan Umum atau chatbot.
Catatan terakhir: Ingat, perpesanan bisnis hanyalah satu saluran, dan akan berkinerja optimal jika digabungkan dengan saluran lain sebagai bagian dari strategi omnichannel yang komprehensif. Jangan malu menggunakan saluran pengiriman pesan bisnis untuk mendorong orang agar melihat aset bermanfaat lainnya yang bisa mendorong konversi, seperti blog, media sosial, saluran YouTube, dll. Berkat tingkat rasio klik-tayang yang tinggi dari perpesanan bisnis, Anda akan memiliki fitur yang sangat berguna untuk membangun pemirsa di seluruh saluran.
Bagian Bawah Corong: Menyingkirkan Halangan untuk Membeli dan Mendorong Tindakan
Inilah saatnya!
Tahap ketiga dan terakhir dalam corong penjualan konvensional, yaitu “keputusan”, merupakan langkah yang paling penting. Pengiriman pesan pada tahap ini mendorong pelanggan untuk mengambil langkah pembelian, dan idealnya harus membuat proses ini selancar mungkin bagi pelanggan Anda untuk akhirnya melakukan pembelian.
Untungnya, sifat perpesanan bisnis yang realtime dan super cepat memberdayakan merek untuk menciptakan kesan eksklusivitas, kelangkaan, atau urgensi—semua itu dengan pesan yang bisa mereka yakini akan dibaca pelanggan.
Pesan bukan hanya menyertakan “ajakan bertindak” untuk pelanggan agar melakukan pembelian di situs web Anda, melainkan juga melakukan pembelian tanpa perlu keluar dari obrolan. Pertimbangkan kemampuan “Pesan untuk Membeli” yang makin populer dan diadopsi oleh beberapa merek, yang memungkinkan pelanggan melakukan pembelian langsung di chat. Jika pelanggan memilih untuk memberikan informasi pembayaran dan alamat, perintah sederhana “ya” bisa memulai transaksi, tanpa perlu mengunjungi saluran lain. Minat terhadap fitur-fitur ini terus bertambah, khususnya di kalangan demografi muda: Sebuah studi menemukan bahwa 20% konsumen Gen Z melaporkan bahwa mereka tertarik melakukan pembelian dengan cara ini.8
Pengiriman pesan bisnis juga menyediakan solusi efektif untuk salah satu masalah paling umum yang terjadi di tahap corong ini: Pengabaian keranjang. Pembelanja sering kali menempatkan item di keranjang belanja mereka tanpa menyelesaikan pembelian karena berbagai alasan: mungkin mereka teralihkan, menolak biaya yang tidak terduga, atau memutuskan pada saat-saat terakhir bahwa mereka memerlukan lebih banyak waktu untuk berpikir.
Apa pun kasusnya, satu studi menemukan bahwa pengingat pesan teks keranjang belanja yang ditinggalkan yang sudah dioptimalkan bisa memberikan rasio pemulihan sebesar 58%9 — peningkatan pendapatan yang signifikan bagi organisasi mana pun.
Manfaat bawah corong utama lainnya: Saat Anda mulai mengembangkan pemahaman yang lebih jelas tentang preferensi dan riwayat penjualan pelanggan, Anda bisa mengirimkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi baik pada saat pembelian atau sebagai bagian dari pesan marketing umum — cara yang bagus untuk membantu membangun nilai orderan rata-rata.
Retensi: Siklus yang Berkelanjutan
Tentu saja, corong tidak hanya berakhir saat pelanggan melakukan pembelian pertama mereka. Anggap saja sebagai siklus, bukan corong. Pengiriman pesan pascapembelian cenderung tetap fokus pada mempertahankan pelanggan, yang paling tepat untuk menjadikan mereka penggemar fanatik brand yang setia.
Selain menyampaikan informasi penting seperti status pengiriman dan konfirmasi penerimaan, pesan pascapembelian bisa lebih mengandalkan personalisasi, terutama saat pelanggan mulai memiliki riwayat pembelian dengan perusahaan Anda. Pesan ini bisa berupa pesan sederhana berisi ‘ucapan terima kasih’ atas pembelian yang dilakukan, hingga pilihan rekomendasi produk yang dikurasi berdasarkan pembelian sebelumnya. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti “bagaimana kami melakukannya?” bisa sangat membantu membangun kepercayaan dan mengumpulkan masukan tentang pengalaman merek Anda.
Selain itu, pesan bisnis berpotensi melejitkan program referal pelanggan, terutama jika dipadukan dengan insentif yang layak bagi pelanggan yang menyebarkan info bagus tentang brand Anda.
Terakhir, perpesanan bisnis memungkinkan Anda untuk membuat pelanggan Anda “mengetahui” tentang peluncuran produk baru, penjualan, atau info terkait lainnya yang dapat mendorong peningkatan pembelian — tanpa masuk ke folder spam email. Sekali lagi: Karena Anda bertemu pelanggan di tempat yang paling nyaman bagi mereka, hampir pasti mereka akan melihat pesan Anda, dan kemungkinan besar akan mengambil tindakan.
Corong Pemasaran Kini Beralih ke Perangkat Seluler: Menjangkau Pelanggan di Tempat Mereka Berada
Meskipun berkirim pesan bisnis kemungkinan belum sepenuhnya menggantikan saluran marketing tradisional, tetapi fitur ini memberikan keuntungan dan nilai yang signifikan bagi hampir semua upaya marketing omnichannel.
Mengintegrasikan perpesanan bisnis ke dalam corong marketing Anda bukan lagi sekadar opsi, tetapi merupakan sebuah kebutuhan. Dengan menjangkau calon pelanggan di tempat mereka berada, Anda akan berada dalam posisi yang tepat untuk tetap relevan dalam jangka panjang, memenuhi kebutuhan pemirsa, dan menciptakan hubungan yang bermakna dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Penasaran dengan kekuatan perpesanan bisnis, tetapi tidak yakin bagaimana cara memulai? Baca panduan ini yang menjelajahi berbagai titik masuk untuk pengiriman pesan bisnis dalam marketing.
