Marca
LATAM Airlines usó mensajes de marketing en WhatsApp para abordar la disminución de la interacción en sus canales tradicionales. Con el envío de ofertas de viajes personalizadas para volver a atraer a los clientes de alto valor, la aerolínea logró un aumento de 12 veces en las reservas y una tasa de clics 7 veces mayor en comparación con el correo electrónico.*
30X
higher website session conversion rate compared to email*
7X
higher click-through rate than email*
3X
higher open rate than email*
12X
increase in reservations compared to email*
5X
higher return on investment than email*
*La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
Historia
La aerolínea más grande de Latinoamérica
Como el grupo de aerolíneas más grande de Latinoamérica, LATAM Airlines conecta a los pasajeros con destinos en toda la región y en todo el mundo.
Su objetivo
Volver a captar la atención de los viajeros
La empresa recurre a la comunicación directa para interactuar con los viajeros en movimiento, pero sus canales principales, es decir, el correo electrónico y las notificaciones push en la app, estaban saturados y la interacción estaba disminuyendo. LATAM Airlines quería aumentar el tráfico y las conversiones volviendo a interactuar con sus clientes de alto valor que tenían reservas, así como con aquellos que ya no respondían a las campañas de correo electrónico o notificaciones push.
“WhatsApp se está convirtiendo en un canal de crecimiento clave para LATAM Airlines Group, ya que nos permite aumentar la escala de comunicaciones personalizadas, eficientes y de alta relevancia en toda la región. Su integración se está volviendo esencial para fortalecer nuestra estrategia omnicanal y ofrecer una experiencia del cliente más directa y basada en el rendimiento, que se ajuste a las expectativas de los viajeros de hoy en día”.
Gustavo Salcedo
Growth Marketing & Media Global Manager, LATAM Airlines Group
Su solución
Llegar a los viajeros con ofertas personalizadas en WhatsApp
La empresa lanzó una serie de campañas con la API de mensajes de marketing para enviar ofertas promocionales por WhatsApp. Esto permitió al equipo aprovechar sus valiosos datos de CRM para desarrollar y entregar ofertas personalizadas y muy relevantes directamente en los teléfonos de las personas, en lugar de las promociones generales y universales que se solían enviar a través de correo electrónico o notificaciones push. Estas campañas incluían promociones segmentadas, actualizaciones de precios y ofertas de mejora en función de distintos puntos de datos, como el destino del cliente, la cantidad de días restantes hasta el viaje, el saldo de millas de viajero frecuente e interacciones previas con la marca.
Durante un período de cuatro meses (de junio a septiembre de 2025), los mensajes se enviaron a clientes de alto valor y a clientes anteriores que habían dejado de responder en otros canales.
Su éxito
Más tráfico e interacción
LATAM Airlines informó que estas campañas de mensajes de marketing mejoraron la interacción e impulsaron un aumento significativo en el tráfico y las conversiones:
- 30 veces mayor porcentaje de conversiones de sesiones en el sitio web en comparación con el correo electrónico*
- 7 veces mayor porcentaje de clics que el correo electrónico*
- 3 veces mayor tasa de apertura que el correo electrónico*
- 12 veces más reservas en comparación con el correo electrónico*
- 5 veces más retorno de la inversión que el correo electrónico *37% de reducción del costo por conversación en WhatsApp en comparación con el enfoque habitual, atribuida a los mensajes de servicio en WhatsApp y WhatsApp Flows*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
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