अगर आप अपने कस्टमर्स से बातचीत करने के लिए मैसेजिंग का उपयोग नहीं कर रहे हैं, तो हो सकता है कि आप अपना बिज़नेस बनाने के लिए एक उपयोगी चैनल खो रहे हों. असल में, Gartner का अनुमान है कि 2022 तक, सभी कस्टमर इंटरैक्शन में से 70% में चैटबॉट और मैसेजिंग जैसे उभरते टूल शामिल होंगे (Gartner, 2020).
ऐसा क्यों?
सबसे आसान जवाब यह है कि समय बदल गया है. आज के कस्टमर्स किसी बिज़नेस से बात करने के लिए इंतज़ार करना पसंद नहीं करते. साथ ही, उन्हें ऐसे ब्रांड में भी दिलचस्पी नहीं है जो उन्हें ज़रूरी सपोर्ट और जानकारी पाने में मुश्किल बनाते हैं, खास तौर पर जब उन्हें इसकी ज़रूरत होती है. असल में, 2020 में किए गए सर्वे में शामिल 75% वयस्कों ने कहा कि वे बिज़नेस के साथ ठीक उसी तरह बातचीत करने का तरीका अपनाना चाहते हैं, जैसा वे दोस्तों और परिवार के साथ मैसेजिंग के ज़रिए करते हैं. ¹
लेकिन अगर आप एक एंटरप्राइज़ बिज़नेस हैं, तो यह सवाल आता ही है: मुझे इसमें क्या मिलेगा? चैट वाली मैसेजिंग स्ट्रेटेजी बनाने में निवेश करने से पहले, आपको यह समझना होगा कि आपके बिज़नेस को क्या फ़ायदा होगा.
आइए जानें कि एंटरप्राइज़ कंपनियों को सेल्स, मार्केटिंग और कस्टमर केयर टीमों में मैसेजिंग का उपयोग करने के लिए स्ट्रेटेजी को प्राथमिकता क्यों देनी चाहिए.
बातचीत के ज़रिए बिक्री से जुड़े नतीजों में तेज़ी लाएँ और लंबे समय तक चलने वाले रिलेशनशिप बनाएँ
अगर आप अपने संभावित कस्टमर्स और कस्टमर्स से कनेक्ट करने के लिए मैसेजिंग का उपयोग नहीं कर रहे हैं, तो हो सकता है कि आप बिक्री का एक बड़ा संभावित चैनल खो रहे हों. ऐसा इसलिए है, क्योंकि मैसेजिंग और बातचीत सिर्फ़ बातचीत के टचपॉइंट नहीं हैं – कई मामलों में, वे लोगों के लिए एक-दूसरे के साथ जानकारी शेयर करने का प्राथमिक तरीका हैं. मैसेजिंग का इस्तेमाल रुकने का कोई संकेत नहीं दिख रहा है: हाल की रिसर्च से पता चला है कि दुनिया भर में मैसेज भेजने और पाने वाले लोगों की संख्या 2025 तक 5.9 बिलियन तक पहुँच जाएगी. मैसेजिंग को एक चैनल के रूप में दिखाने के अलावा, ऐसे आँकड़ों से यह स्पष्ट होता है कि मैसेजिंग का उपयोग करने का व्यवहार जारी रहेगा – और बिज़नेस को इस ट्रेंड का फ़ायदा उठाने के लिए बातचीत के आधार पर बिज़नेस स्ट्रेटेजी बनानी चाहिए.
तो यह जानें कि मैसेजिंग और बातचीत से बिक्री के परिणाम कैसे बेहतर हो सकते हैं?
बिक्री से जुड़ी कई तरह की एक्टिविटी के लिए फ़ाउंडेशन के रूप में काम करते हुए, मैसेजिंग तीन व्यापक तरीकों से बिक्री के परिणामों को बढ़ा सकती है:
- आपकी बिक्री प्रोसेस को तेज़ी से आगे बढ़ाने में मदद करना
2021 की एक रिपोर्ट के अनुसार, अमेरिकी कंपनियाँ हर साल डिजिटल विज्ञापनों पर $153 बिलियन डॉलर खर्च करती हैं. ये विज्ञापन प्रोडक्ट के बारे में नई ऑडियंस को जानकारी देने, ई-कॉमर्स और अन्य वेबसाइटों पर ट्रैफ़िक बढ़ाने और लोगों को समय पर प्रासंगिक ऑफ़र के बारे में अलर्ट करने जैसे काम करते हैं. हालाँकि, जब मैसेजिंग को मिला जाता है, तो डिजिटल विज्ञापनों में बिज़नेस के लिए बहुत कुछ करने की क्षमता होती है. उदाहरण के लिए, जब क्लिक करने पर पर्सनलाइज़ की गई चैट खुलती है, तो बिज़नेस यूज़र को विज्ञापन इंप्रेशन से चेकआउट तक तेज़ी से ले जा सकते हैं. - कस्टमर्स को नए प्रोडक्ट या ऑफ़र के बारे में बताना
अगर आप शुरू से ही मैसेजिंग का उपयोग करके कस्टमर्स के साथ रिलेशनशिप बनाना शुरू कर देते हैं, तो आप बातचीत का उपयोग करके शुरुआती खरीदारी के बाद उन रिलेशनशिप को बनाए रखने की अच्छी संभावना रखते हैं. ऐसा इसलिए है, क्योंकि टू-वे बिज़नेस मैसेजिंग की मदद से आप समय पर प्रोडक्ट की जानकारी या प्रासंगिक ऑफ़र देकर बिक्री के बाद अपने कस्टमर्स के पास बने रह सकते हैं. - खुशियाँ बाँटना और लंबे समय तक चलने वाले रिलेशनशिप बनाना
बिक्री बढ़िया है. लेकिन बार-बार होने वाली बिक्री और भी बेहतर है. जब आप मैसेजिंग और बातचीत के ज़रिए अपने कस्टमर से अच्छी तरह संपर्क बनाए रखते हैं, तो ऐसा होना ज़्यादा संभव है. सही बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन के साथ, आप अपनी मैसेजिंग आउटरीच की क्वॉलिटी की निगरानी भी कर सकते हैं, ताकि आप कस्टमर के साथ लंबे समय के उन महत्वपूर्ण संबंधों को बनाए रख सकें.
आखिरी लाइन? एंटरप्राइज़ बिज़नेस को अपने कस्टमर्स को एंगेज करने और समय के साथ अपने बिज़नेस को बढ़ाने के लिए बातचीत करने हेतु मैसेजिंग का उपयोग करना चाहिए. एक सेल्स चैनल के तौर पर, मैसेजिंग ग्लोबल पहुँच, बेहतर कारगरता, कॉस्ट में संभावित कमी और अलग-अलग तरह के उपयोग के मामले ऑफ़र करता है.
आइए, अब हम जानते हैं कि एंटरप्राइज़ बिज़नेस मैसेजिंग ने कैसे कस्टमर केयर को पहले ही बदल दिया है.
अब समय है कि आप ऑन-होल्ड म्यूज़िक का उपयोग करें: कस्टमर केयर के लिए मैसेजिंग
आपके कस्टमर्स कस्टमर सर्विस एजेंट से मदद पाने के लिए इंतज़ार नहीं करना चाहते हैं. वे आपके बिज़नेस से तुरंत और मददगार जवाब पाने की उम्मीद करते हैं जो उन्हें कुछ दिनों में नहीं बल्कि कुछ मिनटों में मिल जाए. लेकिन रियल-टाइम कम्युनिकेशन को वास्तविकता में बदलने के लिए आपको महँगे फ़ोन सपोर्ट में निवेश करने की ज़रूरत नहीं है.
तो, इसमें क्या शामिल है?
एक ऐसा बिज़नेस मैसेजिंग समाधान ढूँढना जो आपको कम कॉस्ट में बड़े पैमाने पर पर्सनलाइज़ की गई, दोतरफ़ा कम्युनिकेशन को बढ़ावा देने की क्षमता देता है. जबकि тради्शनल कॉल सेंटर महँगे होते हैं और उन्हें सेट होने में ज़्यादा समय लगता है, मैसेजिंग और बातचीत, बातचीत को बढ़ाने का एक प्रभावशाली तरीका हो सकता है और इससे विश्वस्तरीय कस्टमर सपोर्ट की कॉस्ट में कमी आ सकती है. असल में, Gartner की 2021 की स्टडी यह अनुमान लगाती है कि 2025 तक, 40% कस्टमर सर्विस संगठन खुद को डिजिटल कस्टमर एंगेजमेंट में लीडर बनाकर लाभ केंद्रों में बदल देंगे.
यह मार्केट में कस्टमर केयर के प्रोएक्टिव और असिंक्रोनस मॉडल की तरफ़ हो रहे बदलाव से मेल खाता है. कस्टमर्स को किसी एजेंट से बात करने के लिए फ़ोन पर इंतज़ार करने के बजाय, एंटरप्राइज़ बिज़नेस मैसेजिंग की मदद से कस्टमर्स अपने पसंदीदा ब्रांड के साथ आसानी से बातचीत शुरू कर सकते हैं और तुरंत मदद पा सकते हैं.
इस तरह की असिंक्रोनस मैसेजिंग के साथ, बिज़नेस ऑटोमेटेड चैट का उपयोग करके 24/7 सहायता दे सकते हैं. ये चैट कस्टमाइज़ किए गए राउटिंग और फ़ॉलो-अप को ट्रिगर करती हैं.
उदाहरण के लिए: मान लीजिए कि किसी अन्य टाइम ज़ोन में रहने वाला कस्टमर आपके बिज़नेस से संपर्क करके पूछता है कि उनकी हाल ही में की गई खरीदारी कब डिलीवर होगी. चैटबॉट उस कस्टमर के ऑर्डर नंबर से डेटा निकाल सकता है और उन्हें बता सकता है कि उनका ऑर्डर कब तक पहुँचेगा, इससे कस्टमर का समय बचता है और आपके बिज़नेस को अतिरिक्त कस्टमर सर्विस रिसोर्स का खर्च नहीं करना पड़ता. इनमें से कई सामान्य सवालों के जवाब AI दे सकता है, इससे लाइव कस्टमर सर्विस एजेंट के पास ज़्यादा विस्तृत सवाल पूछे जा सकते हैं और इससे आपके बिज़नेस की कॉस्ट कम करने में मदद मिलती है.
इस तेज़, कुशल और प्रोएक्टिव कस्टमर केयर मॉडल को अपनाने से आपके बिज़नेस को मैक्सिकन एयरलाइन, Volaris की तरह ही लंबे समय में समय और पैसे की बचत करने और फ़ायदा कमाने में मदद मिलेगी. अपनी साइट पर चैट प्लग-इन का उपयोग करके उन्होंने कस्टमर केयर चैनलों के लिए कॉस्ट में 83% की कमी देखी.
मार्केटिंग कन्वर्जन बढ़ाने में मदद करने वाली बातचीत करें
एंटरप्राइज़ बिज़नेस के रूप में, मैसेजिंग आपके कस्टमर बेस के साथ सीधे बातचीत करने के लिए एक रोमांचक और अनमोल टूल प्रदान करती है. यह आपके बिज़नेस के साथ स्केल करता है.
तो आप नए और मौजूदा कस्टमर्स से एंगेज करने के लिए इस चैनल का फ़ायदा कैसे उठा सकते हैं?
मैसेजिंग की मदद से एंटरप्राइज़ बिज़नेस अपने कस्टमर्स के करीब पहुँच सकते हैं और अपने एंगेजमेंट प्रयासों को बढ़ा सकते हैं. हालाँकि, मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर केयर से जुड़े नतीजों के अलावा और भी कई चीज़ें हासिल की जा सकती हैं. दरअसल, बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन आपकी मार्केटिंग और बिक्री फ़नल के हर स्टेज को बेहतर बना सकते हैं. बातचीत के अंदाज़ से जुड़े कॉमर्स से मैसेजिंग की दुनिया में बदलाव हो रहा है. साथ ही, मैसेजिंग को ख़ास बिक्री चैनल के तौर पर ऑप्टिमाइज़ करने के कई अवसर हैं. हम आपके लिए इसे आसान बना देंगे.
मान लीजिए कि आप एक ई-कॉमर्स बिज़नेस के लीडर हैं, जो पेमेंट वाले विज्ञापनों के ज़रिए आपकी साइट पर बढ़ा हुआ ट्रैफ़िक सफलतापूर्वक चला रहा है. विज्ञापन के ज़रिए आपकी साइट पर आने वाले यूज़र्स एंगेज दिखते हैं और वे कुछ प्रोडक्ट पेज को ब्राउज़ करने के बाद अपने कार्ट में प्रोडक्ट भी जोड़ रहे हैं. लेकिन, इसके बाद आपको बिक्री में गिरावट दिखाई देती है– यूज़र्स अपनी खरीदारी पूरी किए बिना अपने कार्ट छोड़ रहे हैं.
समाधान: आपका बिज़नेस उन लीड को फिर से एंगेज करने के लिए मैसेजिंग के ज़रिए कार्ट छोड़ने से जुड़ा रिमाइंडर भेजता है और खरीदारी को प्रोत्साहित करने के लिए अतिरिक्त 15% की छूट का कोड देता है. अब आपको उन संभावित कस्टमर्स को वापस पाने और उन्हें चेकआउट करने के लिए प्रेरित करने का तरीका मिल गया है.
हम आपको एक और उदाहरण देते हैं. कई देशों में यूज़र्स द्वारा किए जाने वाले टॉप-अप के ज़रिए मोबाइल का उपयोग करना संभव हो पाता है. परेशानी यह है कि अगर यूज़र टॉप अप नहीं करता है, तो आपके बिज़नेस को बिक्री नहीं मिलती है. आपका बिज़नेस इस प्रोसेस को आसान बना सकता है– और अपनी कमाई को बढ़ा सकता है– मैसेज के ज़रिए प्रोएक्टिव मोबाइल टॉप-अप रिमाइंडर भेजकर.
समाधान: आप ऑप्ट-इन करने वाले अपने कस्टमर्स को एक ऑटोमेटेड मैसेज भेजते हैं, जिसमें आप उन्हें बताते हैं कि उनके टॉक टाइम की मिनट लगभग पूरी हो चुकी हैं और उन्हें सीधे चैट में टॉप-अप करने के लिए आमंत्रित करते हैं. इससे आपके कस्टमर को यह पता लगाने में आसानी होती है कि उनका डेटा खत्म हो गया है और आपके बिज़नेस को आपके कन्वर्जन का पूरा कंट्रोल मिलता है.
ऊपर दिए गए उदाहरणों की तरह ही फ़ाइनेंशियल सर्विस ब्रांड भी उन कस्टमर्स को तुरंत मैसेज भेज सकते हैं जिन्होंने खास प्रमोशन या छूट के लिए ऑप्ट-इन किया है. मान लीजिए कि आपका बैंक नए कैश बैक क्रेडिट कार्ड के लिए ज़्यादा साइन अप जेनरेट करना चाहता है. आप बिज़नेस के परिणामों को बढ़ाने में कैसे मदद कर सकते हैं?
समाधान: आप अपने कस्टमर्स को एक प्रोएक्टिव और पर्सनलाइज़ किया हुआ मैसेज भेजते हैं, जिसमें आप उन्हें बताते हैं कि अगर वे अभी साइन अप करेंगे, तो उन्हें कम ब्याज दर के लिए लोन मिल सकता है. आपने अभी-अभी अपने कस्टमर्स के लिए डायरेक्ट लाइन का उपयोग किया है, उन्हें पर्सनलाइज़ किए गए प्रमोशन से एंगेज किया है और कन्वर्जन को बढ़ाया है.
2020 की एक रिपोर्ट के अनुसार, सर्वे में शामिल 85% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे सीधे ब्रांड को मैसेज भेजना पसंद करते हैं, इससे साफ़ होता है कि बिज़नेस को अपने कस्टमर्स से वहीं मिलना चाहिए, जहाँ वे मौजूद हैं– उनके पसंदीदा मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म पर. आपके कस्टमर्स अपनी ज़रूरत के हिसाब से मदद पाने के लिए, आपके बिज़नेस के अलग-अलग ऐप को डाउनलोड करने में अपना समय नहीं गँवाना चाहते. वे ऐसे ऐप का उपयोग करना चाहते हैं, जिसका वे हर दिन उपयोग करते हैं. इसलिए आपकी बिक्री और मार्केटिंग के परिणामों के लिए, लोकप्रिय मैसेजिंग चैनल का उपयोग करना ज़रूरी है, जिसके ज़रिए दुनिया भर के लाखों लोगों तक पहुँचा जा सकता है.
बिज़नेस मैसेजिंग के भविष्य के लिए हमारे पूर्वानुमान
जिन बिज़नेस ने अभी तक बातचीत के ज़रिए बिक्री के लिए ऑप्टिमाइज़ नहीं किया है, उन्हें यह पता होना चाहिए कि मैसेजिंग की सुविधा जल्द ही बंद नहीं होने वाली है. अब समय है कि आप इस ट्रेन का सफ़र शुरू करें.
असल में, Harvard Business Review की 2018 की रिपोर्ट में बताया गया है कि सर्वे में शामिल 68% कंपनियों को उम्मीद है कि एडवांस मोबाइल मैसेजिंग ऐप्स पाँच सालों के अंदर ऑनलाइन कंज़्यूमर मार्केटिंग में बहुत ही अहम भूमिका निभाएँगे. हमारा मानना है कि आने वाले सालों में ज़्यादा से ज़्यादा कस्टमर्स को मैसेजिंग के ज़रिए उनके मोबाइल स्क्रीन पर कुछ ही टैप करके खरीदारी का पूरी तरह से पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव मिलेगा. आने वाले समय में, एंटरप्राइज़ बिज़नेस अपने कस्टमर्स की प्राथमिकताओं और ज़रूरतों के आधार पर उन्हें प्रोडक्ट दिखा सकते हैं. इससे कस्टमर्स को प्रोडक्ट खोजने और खरीदने के बीच का अंतर खत्म होगा और उनका एंगेजमेंट बढ़ेगा.
इसके अलावा, चैट में प्रोडक्ट के पर्सनलाइज़ किए हुए सुझाव देने की सुविधा से एंटरप्राइज़ बिज़नेस मैसेजिंग को बेहतर बनाने में मदद मिलेगी और बिज़नेस को अपने मैसेजिंग चैनल पर बहुत ज़्यादा ROI मिलेगा. 2019 की रिपोर्ट में, Salesforce ने पाया कि पर्सनलाइज़ किए गए प्रोडक्ट सुझावों से सिर्फ़ 7% विज़िट हुई, लेकिन आय में 26% की कमाल की बढ़ोतरी हुई.
यह आपकी आय का एक चौथाई है जो बिज़नेस मैसेजिंग की ताकत से हासिल हुआ है.
हमने देखा है कि किस तरह मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर्स से बातचीत करने से कस्टमर केयर के परिणामों में पहले ही बदलाव हुआ है और आने वाले सालों में ये बदलते रहेंगे. एंटरप्राइज़ बिज़नेस मैसेजिंग में जो बढ़ोतरी हमने देखी है, उसकी वजह से कस्टमर सर्विस कॉल सेंटर निवेश में भी ऐसी ही कमी आने का अनुमान है. इस तरह की मैसेजिंग को अपनाने वाले बिज़नेस, इन-पर्सन कॉल सेंटर को फ़ंड देने के बजाय ROI पर काम करने वाले विकल्प को अपनाएँगे: कस्टमर के सबसे सामान्य सवालों और शिकायतों का जवाब देने के लिए रियल-टाइम चैटबॉट का इस्तेमाल करना.
AI ने कस्टमर सर्विस में अपनी क्षमता पहले ही साबित कर दी है. अब बिज़नेस, ऑटोमेटेड मैसेज भेजना शुरू कर रहे हैं, जैसे कि प्रोडक्ट के सुझाव, कार्ट में रखे गए प्रोडक्ट के रिमाइंडर, स्टॉक में प्रोडक्ट के उपलब्ध होने से जुड़े नोटिफ़िकेशन. ये सभी मैसेज एक ही मैसेजिंग चैनल से भेजे जा रहे हैं . इससे बिज़नेस को और बढ़िया तरीके से मैनेज करने में मदद मिलेगी और बिज़नेस के लिए यह एक बहुत ही महत्वपूर्ण टूल साबित होगा . जैसे-जैसे यह टेक्नोलॉजी बेहतर होती जाएगी, हमें उम्मीद है कि ज़्यादा से ज़्यादा ब्रांड अपने मैसेजिंग चैनलों में बिक्री और मार्केटिंग टूल के रूप में AI का उपयोग करेंगे. जैसे-जैसे बिज़नेस के जवाब देने का औसत समय कम होता जाएगा, वैसे-वैसे मैसेजिंग चैनलों पर कस्टमर एंगेजमेंट बढ़ती जाएगी. इससे अगले दशक में ग्लोबल बिज़नेस मैसेजिंग के लिए तरक्की का रास्ता साफ़ होता जाएगा.
तो, यहाँ से हमें क्या जानकारी मिली?
आज के कस्टमर्स न सिर्फ़ ब्रांड से कनेक्ट करने का तेज़ और आसान तरीका चाहते हैं, बल्कि वे खरीदारी के दौरान बिज़नेस के साथ एंगेज करना चाहते हैं. और एक एंटरप्राइज़ बिज़नेस के तौर पर, अपने कस्टमर्स को मददगार और पर्सनलाइज़ किया हुआ शॉपिंग अनुभव देने के सबसे अच्छे तरीकों में से एक है, मैसेज और बातचीत के ज़रिए उनसे कनेक्ट करना. जितनी जल्दी आपका बिज़नेस मैसेजिंग के लिए ऑप्टिमाइज़ होगा, उतनी ही जल्दी आप फ़ायदे देख पाएँगे.
आप किस चीज़ का इंतज़ार कर रहे हैं?
¹ बिज़नेस मैसेजिंग रिसर्च स्टडी (Facebook ने अमेरिका, जर्मनी, यूनाइटेड किंगडम, भारत, मेक्सिको, ब्राज़ील और इंडोनेशिया में 18 साल और उससे ज़्यादा उम्र के 8,214 वयस्कों पर स्टडी की है), सितंबर 2020
