बिज़नेस मैसेजिंग ऐसा क्यों ज़रूरी मार्केटिंग टूल है

बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म सिर्फ़ एक सपोर्ट टूल नहीं है — यह एक असरदार मार्केटिंग चैनल भी है.

कई मार्केटर लीड को एंगेज करने और इन्हें बढ़ाने के लिए पहले से ही बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर रहे हैं. असल में, हमारे हाल ही के सर्वे में 48% मार्केटर्स ने बताया कि वे ओम्नी चैनल शॉपिंग को बढ़ावा देने के लिए बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग कर रहे हैं.¹

बिज़नेस मैसेजिंग का उपयोग मार्केटिंग के लिए करना एक शानदार विकल्प है — यह सिर्फ़ एक और बोरिंग, ट्रांज़ेक्शनल चैनल नहीं है. यह एक-दूसरे से बातचीत करने का एक ऐसा टूल है, जिसकी मदद से आप संभावित कस्टमर्स का भरोसा जीत सकते हैं, उन्हें सुन सकते हैं और उनकी समस्याओं का समाधान कर सकते हैं. एक से ज़्यादा और पर्सनल टच पॉइंट के साथ, मार्केटर्स न सिर्फ़ भविष्य की बिक्री के लिए, बल्कि लंबे समय तक चलने वाले संबंध के लिए भी आधार तैयार कर सकते हैं.

बिज़नेस मैसेजिंग को एक असरदार मार्केटिंग चैनल माने जाने के कई कारण जानने के लिए आगे पढ़ें.

उपभोक्ताओं को उस चैनल पर एंगेज करें, जो उन्हें पहले से पसंद है

कंज़्यूमर्स हर दिन खरीदारी से जुड़े फ़ैसले लेने के लिए अपने मोबाइल का उपयोग करते हैं — वर्चुअल तरीके से आज़माने और कस्टमाइज़ किए गए ऑर्डर से लेकर मोबाइल चेकआउट तक. लेकिन इन सभी एक्शन को अलग-अलग ऐप और टूल पर लागू करने के बजाय, अगर वे उसी मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म से खरीदारी से जुड़े फ़ैसले ले पाएँ जहाँ से वे पहले से ही दोस्तों और परिवार के साथ बातचीत कर रहे हैं, तो क्या होगा?

इसलिए बिज़नेस मैसेजिंग, लीड जेनरेट करने, उन्हें बढ़ाने और कन्वर्ट करने के लिए एक उपयोगी चैनल है. शॉपर्स पहले से ही अपने निजी जीवन में मैसेजिंग का उपयोग कर रहे हैं, इसलिए उनके लिए ब्रांड के साथ चैट शुरू करना आसान है.

खास तौर पर, WhatsApp सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप है, जिसमें हर महीने लगभग 2 बिलियन]]>2]]> एक्टिव यूज़र्स हैं. इस बात की संभावना है कि आपके संभावित और मौजूदा कस्टमर्स पहले से ही इसका उपयोग कर रहे हों.

मार्केटिंग को बिक्री और सपोर्ट से कनेक्ट करें

मार्केटर के तौर पर, एक ऐसे कैंपेन के बारे में सोचना अच्छा है जो कस्टमर को खरीदारी करने और सालों तक आपके ब्रांड के प्रति वफ़ादार बने रहने के लिए प्रोत्साहित करे. हालाँकि, ज़्यादातर मामलों में बिक्री क्रॉस-डिपार्टमेंटल कोलेबरेशन की वजह से होती है — खासकर जब आप मौजूदा कस्टमर्स से डील कर रहे हों.

बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म आपकी मार्केटिंग टीम को बिक्री और सपोर्ट टीम के साथ मिलकर काम करने की सुविधा देता है. हर ग्रुप एक ही मैसेजिंग टूल को एक्सेस कर सकता है, ताकि लीड और कस्टमर्स की ज़रूरतों को तुरंत पूरा किया जा सके. अलग-अलग डिपार्टमेंट के टीम मेंबर्स भी शॉपर्स की पुरानी चैट देख सकते हैं, ताकि वे मददगार सुझाव, अतिरिक्त संदर्भ दे सकें और बार-बार एक ही जानकारी न दोहराएँ.

चीफ़ एक्सपीरियंस ऑफ़िसर यह जानते हैं कि शॉपर्स के लिए मैसेजिंग पर क्रॉस-डिपार्टमेंटल कोलेबरेशन कितना उपयोगी है. हमारी इंटरनल रिसर्च में 68% CXO ने बताया कि बिज़नेस मैसेजिंग एक बड़ी प्राथमिकता है और 44% ने अपने मैसेजिंग चैनल खर्च में बढ़ोतरी की उम्मीद ज़ाहिर की.¹

मैसेजिंग के ज़रिए बिक्री और सपोर्ट से कनेक्ट करने की वैल्यू देखने के लिए, मान लें कि आप एक घरेलू उपकरण कंपनी के मार्केटर हैं. आप अपने ब्रांड के नए वॉशर के बारे में क्लिक से मैसेज पर ले जाने वाला विज्ञापन कैंपेन चलाते हैं, जो किसी शॉपर को आपकी मार्केटिंग टीम के चैटबॉट के साथ बातचीत करने की सुविधा देता है. वे वॉशर के बारे में एक टेक्निकल सवाल पूछते हैं, इसलिए बॉट उन्हें एक सेल्स एजेंट के पास भेज देता है जो उन्हें विस्तार से जवाब दे सकता है.

एक हफ़्ते बाद, आपका मार्केटिंग बॉट उस शॉपर से पूछता है कि क्या उन्हें अब भी वॉशर में दिलचस्पी है. वे कन्फ़र्म करते हैं कि वे खरीदारी करना चाहते हैं और मैसेजिंग ऐप में खरीदारी पूरी करते हैं.

कुछ हफ़्तों बाद जब उस कस्टमर को वॉशर में कोई समस्या आती है, तो वे आपके मैसेजिंग ऐप पर आपके ब्रांड की सपोर्ट टीम से संपर्क करते हैं. एजेंट तुरंत उपयोगी जवाब देता है और समस्या को तुरंत हल करता है. आपके ब्रांड की कस्टमर सर्विस से प्रभावित होकर, कस्टमर वॉशर के साथ चलने वाला ड्रायर खरीदने का फ़ैसला लेता है.

ज़ीरो पार्टी डेटा और यूनीक कस्टमर इनसाइट इकट्ठा करें

थर्ड पार्टी कुकीज़ पर कार्रवाई करना मार्केटर्स के लिए लंबे समय से अपेक्षित था.

2018³ में EU में GDPR और 2020⁴ में कैलिफ़ोर्निया कंज़्यूमर प्राइवेसी एक्ट (CCPA) लागू होने के बाद से कानून और नियम कंपनियों की ऑनलाइन डेटा कलेक्ट करने की प्रोसेस को बदल रहे हैं. Safari और Firefox ब्राउज़र पहले से ही डिफ़ॉल्ट रूप से थर्ड पार्टी कुकीज़ को बंद करते हैं और Google ने हाल ही में घोषणा की है कि वह 2024 की तीसरी तिमाही तक Chrome में थर्ड पार्टी कुकीज़ के लिए सपोर्ट को बंद कर देगा.⁵

हालाँकि, कस्टमर डेटा गायब नहीं हो रहा है. थर्ड पार्टी की जानकारी पर भरोसा करने के बजाय, मार्केटर्स को कस्टमर्स से फ़र्स्ट पार्टी और ज़ीरो पार्टी डेटा इकट्ठा करना होगा. फ़र्स्ट-पार्टी डेटा वह जानकारी है जो शॉपर आपके ब्रांड के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, जैसे कि ब्राउज़िंग एक्टिविटी और स्टोर में की गई खरीदारी से जुड़ी जानकारी. ज़ीरो-पार्टी डेटा वह जानकारी होती है जिसे कस्टमर्स अपनी मर्ज़ी से शेयर करते हैं, जैसे कि सर्वे के सवालों का जवाब देना या चैट पर प्रोडक्ट से जुड़ी प्राथमिकताएँ भेजना.

बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म जानकारी इकट्ठा करने के कई तरीके देकर ज़ीरो पार्टी डेटा कलेक्शन प्रोसेस को आसान बनाता है. अपनी चैट में पोल, सर्वे और संपर्क फ़ॉर्म शामिल करें, ताकि कस्टमर्स मैसेजिंग ऐप से बाहर जाए बिना अपना डेटा शेयर कर सकें.

लेकिन यह जानकारी जुटाने के लिए, आपके ब्रांड को शॉपर्स को यह बताना होगा कि उन्हें चैट पर अपना डेटा क्यों शेयर करना चाहिए. मान लें कि आप एक सर्वे भेज रहे हैं — बताएँ कि आप जानकारी का उपयोग पर्सनलाइज़ किए गए प्रोडक्ट सुझाव देने के लिए करेंगे. या आप उपभोक्ताओं को उनका डेटा शेयर करने के बदले में कोई इंसेंटिव दे सकते हैं, जैसे कि प्रोमो कोड.

याद रखें कि शॉपर्स को जानकारी के लिए मार्केटिंग चैट भेजने से पहले आपको उन्हें मैसेजिंग के लिए ऑप्ट-इन करना होगा. अगर आप मैसेज भेजने के बजाय उन्हें मदद करने पर ध्यान देते हैं, तो ऐसा होने की ज़्यादा संभावना है. हर चैट के साथ महत्व जोड़ें और संभावित कस्टमर्स अपनी जानकारी शेयर करने के लिए ज़्यादा इच्छुक होंगे.

टेक्स्ट के अलावा और भी तरीकों से बातचीत करने के लिए डायनेमिक चैट बनाएँ

बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म टेक्स्ट पर बातचीत करने का एक ज़रिया है, लेकिन यह इससे भी कहीं ज़्यादा है. आप शॉपर्स को एंगेज रखने के लिए बातचीत में कई अन्य चीज़ें शामिल कर सकते हैं, जैसे:

• आपका प्रोडक्ट कैटलॉग. संभावित कस्टमर सीधे आपके मैसेजिंग ऐप से आपके प्रोडक्ट की फ़ोटो और जानकारी देख सकते हैं, जिसमें इन्वेंट्री लेवल भी शामिल है.
• मल्टीमीडिया और डेटा की सुविधाएँ. एजेंट और बॉट, प्रोडक्ट के वीडियो और फ़ोटो भेज सकते हैं. वे शॉपर्स को उनके ज़िप कोड के आधार पर लोकेशन संबंधी खास ऑफ़र या प्रोमो भी भेज सकते हैं.
• 24/7 चैटबॉट. संभावित कस्टमर्स को चैटबॉट के ज़रिए तेज़ी से जवाब और मददगार रिसोर्स के लिंक भेजें. कुछ ऐसे बिज़नेस, मौजूदा कस्टमर की प्रोफ़ाइल का उपयोग करके पर्सनलाइज़ सुझाव दे सकते हैं और शॉपर्स के लिए खरीदारी पूरी कर सकते हैं.
• इंटरैक्टिव बटन. इन बटन की मदद से शॉपर तेज़ जवाब (जैसे कि “मुझे प्रोडक्ट से जुड़ा सुझाव चाहिए”) भेज सकते हैं और ये कॉल टू एक्शन भी हो सकते हैं जो यूज़र्स को चैट के बाहर वेब पेज या ऐप पर ले जाते हैं.
• चैट में चेकआउट. अपने मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म को अपने पॉइंट-ऑफ़-सेल सिस्टम से कनेक्ट करके, आप चैट के ज़रिए कस्टमर की खरीदारी पूरी कर सकते हैं.

इन सभी एलिमेंट का एक साथ उपयोग करके एक उपयोगी और सुविधाजनक मैसेजिंग अनुभव बनाएँ, जिससे आपके ब्रांड में संभावित कस्टमर्स का भरोसा बढ़े.

लोगों को सीधे चैट से खरीदारी करने की सुविधा देकर बिक्री के प्रोसेस को पूरा करें

इससे फ़र्क नहीं पड़ता कि आपका प्रोडक्ट महँगा है या सस्ता—बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म से आपको डील पक्की करने में मदद मिल सकती है.

खरीदारी जितनी बड़ी होगी, कस्टमर्स के लिए फ़ैसला उतना ही बड़ा होगा. खरीदारी का फ़ैसला लेने से पहले शॉपर्स के मन में कई सवाल या चिंताएँ हो सकती हैं, जिनका वे जवाब चाहते हैं.

मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म आपके ब्रांड को संभावित कस्टमर्स के बीच भरोसा कायम करने का मौका देते हैं. बॉट और एजेंट शॉपर्स को ज़रूरी जानकारी तुरंत दे सकते हैं, ताकि वे सहजता से खरीदारी कर सकें. जब खरीदार पूरी तरह से तैयार होते हैं, तब वे आसानी से मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म पर ऑर्डर पूरा कर सकते हैं.

रोज़मर्रा के आइटम के लिए आपके कस्टमर्स शायद आइटम के बारे में ज़्यादा चर्चा नहीं करना चाहते. हो सकता है कि खरीदारी के लिए बटन पर टैप करने से पहले उनके मन में एक सामान्य सवाल आया हो.

मैसेजिंग सुविधा उनकी ज़रूरतों को पूरा करती है. उपभोक्ता सिर्फ़ एक मैसेजिंग ऐप में कुछ ही चैट रिस्पॉन्स में अपना ऑर्डर पूरा कर सकते हैं—दूसरी वेबसाइट या प्लेटफ़ॉर्म पर स्विच करने की ज़रूरत नहीं होती.

तुर्की की कपड़े की कंपनी Modanisa कस्टमर्स को सीधे मैसेजिंग चैट से खरीदारी करने की सुविधा देती है. ब्रांड का ई-कॉमर्स चैटबॉट ये चीज़ें करके बिक्री को बढ़ावा देता है:

• कस्टमर्स को उनकी पसंद के आइटम की फ़ोटो सबमिट करने के बाद उन्हें प्रोडक्ट के पर्सनलाइज़ किए हुए सुझाव देना
• नई कस्टमर प्रोफ़ाइल बनाना या पेमेंट और शिपिंग की जानकारी एक्सेस करने के लिए मौजूदा प्रोफ़ाइल का उपयोग करना
• खरीदारों की प्रोफ़ाइल की जानकारी के आधार परचैट के ज़रिए खरीदारी पूरी करना

इस मैसेजिंग अनुभव से बिक्री में तेज़ी से बढ़ोतरी हुई. Modanisa ने बताया कि मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करने वाले 10% कस्टमर्स ने कम से कम एक आइटम खरीदा और 55% कस्टमर्स ने इस चैनल के ज़रिए अपना पहला ऑर्डर दिया.

बिज़नेस मैसेजिंग सिर्फ़ एक “अच्छा” मार्केटिंग चैनल नहीं है — यह आय बढ़ाने का ज़रिया है.

अपनी मार्केटिंग स्ट्रेटेजी में बिज़नेस मैसेजिंग शामिल करें

आप जानते हैं कि मार्केटर्स के लिए बिज़नेस मैसेजिंग क्यों मायने रखती है. लेकिन आप सोच रहे होंगे, मैं वास्तव में इस चैनल को अपनी मार्केटिंग स्ट्रेटेजी में कैसे शामिल करूँ?

हमारे ब्लॉग में आपको कई तरह की जानकारी और गाइड मिलेंगी, जैसे कि मार्केटिंग मैसेज से जुड़ी क्विक गाइड या क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों से जुड़ी गाइड. आज ही इस बारे में जानें कि बिज़नेस मैसेजिंग से आपकी मार्केटिंग कोशिशों और स्ट्रेटेजी में किस तरह बदलाव आ सकता है!