Les 5 plus grands défis de l’e-commerce en 2023 et comment les relever

Pour les entreprises d’e-commerce, l’industrie en plein essor est une bonne nouvelle. Selon le Census Bureau du département du Commerce¹, le deuxième trimestre de 2022 a vu les ventes de e-commerce de vente au détail américaines s’élever à 257,3 milliards de dollars, soit une augmentation de 2,7 % par rapport au trimestre précédent. Insider Intelligence prévoit : ² que 21,8 % de toutes les ventes au détail seront effectuées en ligne d’ici 2024, contre 20,4 % en 2022.

Mais cette croissance de l’achat en ligne s’accompagne d’une concurrence accrue, entre autres défis.

Découvrez les défis qui attendent les professionnel·les du e-commerce pour cette année à venir, ainsi que les mesures à prendre pour vous démarquer de la concurrence et tirer parti de la croissance du secteur.

L’augmentation du coût du traitement des commandes

Pour beaucoup de marques e-commerce, l’augmentation de la demande s’est accompagnée d’une complexification et d’une augmentation des coûts de livraison au cours des dernières années. Dans une enquête récente de Saddle Creek Logistics³, 51 % des personnes interrogées ont déclaré que les coûts d’exécution avaient augmenté légèrement ou considérablement en 2022.

De nombreux facteurs sont responsables de l’augmentation des coûts du traitement des commandes, à commencer par le taux d’inflation le plus élevé⁴ que les États-Unis ont connu depuis 40 ans, qui a atteint son point culminant de 9,1 % en juin.

Les effets considérables de la pandémie de COVID-19 ne peuvent pas non plus être ignorés. Le Bureau national de recherche économique⁵ estime que les maladies liées au COVID-19 ont réduit la main-d’œuvre américaine de quelque 500 000 personnes. Plus précisément, la pénurie de chauffeur·euses routier·ères⁶ et les salaires élevés qu’ils et elles exigent contribuent également à l’augmentation des coûts de transport.

Conseil : réduisez les coûts d’expédition en faisant preuve de créativité et en mettant à jour vos technologies

Si vous ne pouvez pas empêcher les évènements mondiaux majeurs, vous pouvez tout de même prendre des mesures pour réduire vos coûts d’expédition.

La plus évidente est l’augmentation du prix des produits pour compenser l’augmentation du coût de leur expédition, comme le fait Amazon avec sa majoration pour le carburant et l’inflation.

Permettre aux acheteur·ses en ligne de récupérer leurs propres articles achetés via des options de collecte à l’aide d’un casier ou de click-and-collect dans des lieux physiques. La clientèle préfère souvent se rendre à proximité pour récupérer une commande plutôt que de devoir être chez elle au moment de l’arrivée du colis.

La stratégie de traitement des commandes de Target axée sur les magasins⁷ a permis d’obtenir une réduction de 30 % des coûts de traitement des commandes en ligne.

Les spécialistes de la vente au détail et de l’expédition⁸ estiment que les boîtes à colis sont de plus en plus rentables dans les zones suburbaines, où les conducteur·ices doivent parfois parcourir de longues distances entre les lieux de livraison. ResearchAndMarkets.com⁹ estime que le marché de la livraison intelligente par boîte postale augmentera de 678 millions de dollars en 2021 à plus de 1,6 milliard de dollars d’ici 2028.

Vous utilisez encore des feuilles de calcul et de longues chaînes d’e-mails pour traiter et expédier vos commandes ? Adoptez un logiciel de gestion d’inventaire alimenté par l’intelligence artificielle pour optimiser et synchroniser l’ensemble de votre processus d’exécution des commandes.

Voici quelques fonctionnalités clés à prendre en compte lors du choix d’une solution de gestion d’inventaire :

• Suivi d’inventaire : pour vous montrer exactement quels produits vous possédez, en quelle quantité et où ils se trouvent en temps réel
• Valeur de l’inventaire : pour disposer d’une vue d’ensemble claire de vos finances en temps réel
• Alertes de stock faible : pour vous assurer de ne pas être à court d’un produit
• Gestion des achats : pour optimiser les processus liés aux fournisseurs en automatisant les bons de commande et en gardant une trace de l’historique des achats
• Prévision : pour comprendre les fluctuations de la demande des produits en analysant les tendances et pour planifier en conséquence

Offrir une expérience clientèle cohérente sur tous les canaux

L’idée d’une communication omnicanale avec la clientèle n’a rien de nouveau. De nombreux professionnels du e-commerce savent qu’il s’agit de la meilleure voie à suivre. Pourtant, beaucoup ont du mal à mettre en place cette forme de communication.

Zendesk a publié en 2022 un rapport sur les tendances en matière d’expérience clientèle¹⁰ qui révèle les informations suivantes :

• Aujourd’hui, seulement un tiers des entreprises sont omnicanales.
• Seulement 18 % des propriétaires d’entreprise déclarent être très satisfait·es du nombre de canaux qu’elles ou ils proposent.
• Moins de 20 % étaient satisfait·es de la rapidité à laquelle les demandes de la clientèle étaient traitées.
• Seulement 21 % étaient satisfaites de la facilité avec laquelle les client·es peuvent interagir avec elles.

Dans cet environnement e-commerce, peu de marques peuvent offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. Les entreprises capables de devenir omnicanales pourraient se démarquer et attirer davantage de client·es.

Le rapport de Zendesk a révélé que les membres de la clientèle dépensent davantage auprès des entreprises joignables sur le canal de service clientèle qu’ils préfèrent. La majorité des client·es (92 %) dépensent également davantage lorsqu’elles et ils n’ont pas à fournir plusieurs fois les mêmes informations.

Une bonne stratégie omnicanale permet non seulement d’améliorer votre service clientèle et de fidéliser la clientèle, mais également de booster vos efforts marketing. Les applications de messagerie en particulier constituent un canal puissant pour entretenir la relation avec les prospects et maintenir leur intérêt tout en les guidant dans le funnel de vente.

Insider Intelligence prévoit]]>11]]> que les achats effectués sur un appareil mobile représenteront 728,28 milliards de dollars par an et 44,2 % de toutes les ventes e-commerce aux États-Unis d’ici 2025. Les messages constituent un moyen simple mais incroyablement dynamique de toucher les consommateurs sur mobile.

En fin de compte, les entreprises du e-commerce qui se tournent vers la messagerie peuvent tirer parti du fait d’apprendre à s’organiser en interne et à partager efficacement ces conversations avec la clientèle, afin de tirer le meilleur parti de ce canal de communication de plus en plus populaire.

Conseil : gérez la communication sur plusieurs canaux à partir d’une plateforme de gestion de la relation clientèle (CRM)

Plus vous ajoutez de canaux à votre entreprise d’e-commerce, plus il est difficile de les gérer manuellement. Pourtant, le rapport 2022 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience clientèle révèle que seules 17 % des entreprises interrogées utilisaient une plateforme qui connectait tous les canaux.

Un CRM permet aux membres de l’équipe de répondre aux communications de la clientèle sur différents canaux depuis un seul et même endroit. Les communications peuvent être consultées par vos agent·es pour leur fournir un contenu pertinent et assurer la cohérence de l’expérience. Les membres de votre équipe peuvent s’identifier mutuellement et collaborer pour résoudre plus rapidement les problèmes de la clientèle.

Finis les échanges isolés qui doivent reprendre de zéro à chaque fois que la clientèle vous contacte. Les CRM peuvent créer des expériences fluides et agréables pour votre clientèle et votre entreprise.

Un CRM peut également vous aider à recueillir, à analyser et à exploiter les statistiques issues de l’infinité de données clientèle que ces conversations connectées peuvent fournir à mesure que la clientèle évolue à travers chaque phase de votre funnel.

Un autre avantage des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger est qu’elles peuvent être intégrées sans difficulté à presque tous les CRM du marché. La commodité des applications de messagerie pour les entreprises comme pour la clientèle est la raison pour laquelle elles remplacent rapidement d’autres canaux qui étaient populaires jusqu’ici. Par exemple, Gartner prévoit¹² que 80 % des équipes de service clientèle abandonneront complètement les applications mobiles natives au profit d’applications de messagerie tierces d’ici 2025.

Les attentes en matière d’assistance clientèle ne cessent de croître

Dans son rapport de 2022, Zendesk a constaté que plus de 60 % des client·es attendaient plus de leur service clientèle en 2022 qu’un an auparavant.

Et malgré l’importance évidente accordée à la qualité de l’assistance, la plupart des clients et des clientes ont encore le sentiment que les entreprises ne font pas assez. Selon Zendesk, 54 % des membres de la clientèle déclarent que la plupart des entreprises avec lesquelles ils interagissent traitent le service clientèle comme une préoccupation secondaire.

La bonne nouvelle ? Les marques du e-commerce qui proposent une assistance de qualité ont des chances de fidéliser leur clientèle.

Conseil : laissez les bots de discussion soulager votre charge de travail

En 2023, les entreprises de e-commerce peuvent s’appuyer sur les bots de discussion pour faciliter la résolution des problèmes pour la clientèle et les agent·es.

Les chatbots sont de plus en plus utilisés dans le service clientèle. Selon Gartner¹³, ils deviendront l’outil de service clientèle le plus important pour 25 % des entreprises d’ici 2027.

Les entreprises adoptent les bots de discussion car la clientèle et les agent·es sont de plus en plus à l’aise avec eux. Zendesk a constaté que 69 % des clients n’ont pas de problème à interagir avec des chatbots pour des problèmes simples, ce qui représente une augmentation de 23 % par rapport à 2021. La clientèle obtient des réponses instantanées aux questions simples grâce aux bots de discussion, et les agent·es peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes complexes.

Parallèlement, le rapport de Zendesk révèle que seuls 15 % des agent·es sont satisfait·es de leur charge de travail. Les chatbots d’e-commerce peuvent prendre en charge les tâches répétitives des agent·es, ce qui leur permet de gagner en productivité et de développer leurs connaissances et leur expertise.

Les bots de discussion peuvent être facilement intégrés aux applications de messagerie pour répondre aux questions simples 24 h/24. Ils peuvent être programmés pour reconnaître les mots-clés utilisés par la clientèle et rediriger cette dernière vers des articles de la base de connaissances ou des pages de questions/réponses au lieu de faire appel à vos agent·es.

Les applications de messagerie peuvent être équipées de chatbots sophistiqués qui automatisent des processus tels que la prise de rendez-vous avec la clientèle, les recommandations de produits, l’envoi d’informations concernant l’expédition, la vérification des données de disponibilité des produits et bien plus.

Augmentation des cybermenaces pour l’e-commerce

Selon Imperva¹⁴, les menaces de cybersécurité les plus courantes pour les entreprises du e-commerce en 2022 sont l’usurpation de compte (ATO), la fraude à la carte de crédit et les attaques par déni de service distribué (DDoS). Le rapport a révélé que 62 % des attaques contre les vendeurs en ligne étaient des attaques automatisées qui utilisaient des bots malveillants automatisés.

Les cybercriminel·les ont pour cible les entreprises du e-commerce, en particulier pendant la période des fêtes. Selon le rapport 2022 de Webscale sur la sécurité de l’e-commerce dans le monde¹⁵, 82,5 % des commerçant·es ont été victimes d’incidents de sécurité lors du Black Friday/Cyber Monday, contre 78 % en 2020.

Conseil : investissez dans la formation du personnel et dans une assurance professionnelle

La plupart des propriétaires d’entreprises du e-commerce sont parfaitement conscients de la gravité de la menace des cybercrimes et investissent dans la protection. Selon le sondage mondial One in four companies globally have suffered a data breach that cost them US$1 – 20 million or more in the past three years (Une entreprise sur quatre dans le monde a subi une violation de données qui lui a coûté entre 1 et 20 millions de dollars au cours des trois dernières années) mené par PWC en 2022 ¹⁶, 69 % des entreprises s’attendaient à ce que leur budget en matière de cybersécurité augmente en 2022.

Mais avec l’augmentation constante des cybermenaces et l’évolution de la sophistication des stratagèmes criminels, les entreprises d’e-commerce ne peuvent pas se contenter d’acheter et d’installer des logiciels antivirus sophistiqués et d’embaucher des spécialistes en sécurité en interne ou en externe.

La cybersécurité commence avec vos employé·es. Formez-les à comprendre et à reconnaître les menaces informatiques potentielles. Pourquoi ? En effet, selon le rapport 2022 de Verizon sur les violations de données¹⁷, 82 % des violations de données impliquent un élément humain.

Les cybercriminel·les ciblent les employé·es en leur envoyant des e-mails d’hameçonnage et en ayant recours à d’autres stratagèmes d’ingénierie sociale. Ces types d’attaques reposent sur l’incitation à cliquer sur un lien ou à télécharger une pièce jointe qui peut donner aux pirates accès à vos systèmes.

Ajoutez une formation détaillée sur la cybersécurité à votre processus d’intégration et veillez à proposer régulièrement de nouvelles formations pour informer les employé·es des derniers types de menaces. Si vous n’avez pas le temps ou les ressources nécessaires pour créer vous-même des programmes, consultez les marketplaces de formation en ligne pour trouver des formations abordables en cybersécurité pour votre personnel.

En plus de la formation, investissez dans des produits d’assurance qui peuvent vous aider à couvrir les coûts potentiellement criants associés aux cyberattaques graves.

Une assurance responsabilité civile en ligne couvre les dépenses associées à la cybercriminalité, telles que les frais de justice, les amendes, les efforts de notification de la clientèle et la surveillance des crédits. Une assurance contre les erreurs et les omissions technologiques peut vous protéger des poursuites découlant de pertes subies par la clientèle à la suite d’une erreur commise par votre entreprise, comme une violation de données compromettant les données de la clientèle.

Possibilité d’interagir avec une clientèle internationale

Les entreprises d’e-commerce qui étendent leurs offres à l’échelle mondiale s’ouvrent à une clientèle plus large. Selon une étude d’Insider Intelligence¹⁸, l’e-commerce a représenté près d’un cinquième des ventes au détail mondiales en 2022 et devrait atteindre 24 % d’ici 2026. La majorité des ventes du e-commerce sont réalisées en dehors des États-Unis¹⁹ :

• Chine : 46,3 % des ventes au détail en ligne
• Royaume-Uni : 36,3 % des ventes au détail en ligne
• Corée du Sud : 32,2 % des ventes au détail en ligne
• Danemark et Indonésie : 20,2 % des ventes au détail en ligne
• Norvège : 19,4 % des ventes au détail en ligne

Mais l’expansion de votre entreprise dans d’autres régions et pays n’est pas une mince affaire. Deux des plus grands obstacles sont la communication efficace dans des langues étrangères et la localisation de votre offre.

Une étude récente menée par CSA Research²⁰

En plus d’offrir une assistance multilingue, vous devez vous assurer que vous opérez conformément aux lois et réglementations imposées par chaque nouveau pays et nouvelle audience cible.

Conseil : utilisez des applications de messagerie pour offrir une communication multilingue et conforme

Les applications de messagerie avec des chatbots constituent un moyen simple et fiable de communiquer avec votre clientèle dans le monde entier.

Les chatbots soutenus par l’IA dans ces applications peuvent reconnaître la langue dans laquelle vos client·es communiquent. Vous pouvez programmer des chatbots automatisés dans des applications de messagerie comme WhatsApp pour répondre facilement aux demandes de renseignements ou pour diriger la clientèle vers une page produit ou un article d’aide dans une autre langue.

Vous pouvez également programmer des bots de discussion sur des applications de messagerie pour envoyer les bons messages d’abonnement et de conformité à votre clientèle en fonction de la région. Ce type de communication avec la clientèle permet d’éviter toute violation involontaire des réglementations internationales ou des lois sur la confidentialité et la sécurité, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE.

Outre les fonctionnalités linguistiques et de conformité, les applications de messagerie sont également pratiques pour la clientèle internationale, car elle les utilise déjà. Selon le rapport de Data Reportal sur les réseaux sociaux, 2 milliards de personnes utilisent WhatsApp et 976 millions utilisent Facebook Messenger chaque mois dans le monde depuis octobre 2022²¹.

La capacité à s’adapter rapidement sera essentielle pour réussir dans le domaine du e-commerce

Bien que la préparation soit essentielle pour l’année à venir, gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas prédire l’avenir. Concentrez-vous sur les défis les plus probables, mais restez flexible et prêt·e à changer de cap si le monde de l’e-commerce évolue différemment.

Les applications de messagerie offrent une flexibilité inégalée. C’est pourquoi les entreprises du e-commerce doivent les adopter et investir judicieusement dans des stratégies de communication fiables et sécurisées pour développer et renforcer les relations avec la clientèle actuelle et future.