Kabar baik bagi bisnis e-commerce adalah industri ini sedang booming. Menurut Census Bureau of the Department of Commerce1, pada kuartal kedua tahun 2022, penjualan e-commerce ritel AS sebesar $257,3 miliar, meningkat sebesar 2,7% dari kuartal sebelumnya. Insider Intelligence memprediksi2 bahwa 21,8% dari semua penjualan ritel akan dilakukan secara online pada tahun 2024, naik dari 20,4% pada tahun 2022.
Namun, pertumbuhan belanja online ini juga menghadirkan persaingan yang lebih ketat dan tantangan lainnya.
Cari tahu tantangan yang mungkin menanti para profesional e-commerce di tahun mendatang dan apa yang bisa Anda lakukan untuk membantu Anda unggul dalam persaingan dan memperoleh manfaat pertumbuhan sektor ini.
Naiknya biaya pemenuhan
Meskipun permintaan telah meningkat untuk banyak merek e-commerce, pengiriman produk ke pelanggan makin sulit dan mahal selama beberapa tahun terakhir. Dan dalam survei Saddle Creek Logistics terbaru3, 51% responden mengatakan bahwa biaya pemenuhan meningkat sedikit atau secara signifikan pada tahun 2022.
Banyak faktor yang disalahkan atas naiknya biaya pemenuhan—mulai dari tingkat inflasi tertinggi4 yang dialami AS dalam 40 tahun terakhir, yang memuncak pada 9,1% di bulan Juni.
Dampak luas pandemi COVID-19 juga tidak bisa diabaikan. National Bureau of Economic Research5 memperkirakan bahwa penyakit terkait COVID-19 telah mengurangi tenaga kerja Amerika sebesar 500.000 orang. Secara khusus, kelangkaan pengemudi truk yang terus menerus6 dan tingginya upah yang mereka tuntut juga merupakan faktor yang berkontribusi pada peningkatan biaya pengiriman.
Tips: Minimalkan biaya pengiriman dengan cara kreatif dan memperbarui teknologi Anda
Meskipun Anda tidak bisa menghentikan peristiwa besar dunia, ada langkah-langkah yang bisa diambil untuk meminimalkan biaya pengiriman.
Yang paling jelas adalah peningkatan harga produk untuk menutup biaya pengiriman yang naik, mirip dengan biaya bahan bakar dan inflasi tambahan dari Amazon.
Memungkinkan pembelanja online untuk mengambil sendiri barang yang dibeli melalui opsi pengambilan di loker atau klik dan ambil di lokasi fisik. Pelanggan sering kali lebih memilih untuk mengemudi ke lokasi terdekat dan mengambil pesanan daripada harus memastikan mereka berada di rumah saat paket akan tiba.
Strategi pemenuhan berbasis toko dari Target7 menghasilkan penurunan biaya pemenuhan digital sebesar 30%.
Pakar ritel dan pengiriman8 percaya bahwa opsi loker paket menjadi semakin hemat biaya di area pinggiran kota, di mana pengemudi mungkin harus mengemudi berpuluh-puluh mil di antara lokasi pengiriman. ResearchAndMarkets.com9 percaya bahwa pasar loker pengiriman paket pintar akan meningkat nilainya dari $678 juta pada tahun 2021 menjadi lebih dari $1,6 miliar pada tahun 2028.
Masih menggunakan spreadsheet dan email panjang untuk memproses dan mengirimkan orderan? Beralihlah ke perangkat lunak pengelolaan inventaris yang didukung oleh kecerdasan buatan untuk mengoptimalkan dan menyinkronkan seluruh proses pemenuhan pesanan Anda.
Beberapa fitur utama yang perlu diperhatikan saat mempertimbangkan solusi pengelolaan inventaris meliputi:
- Pelacakan inventaris: Untuk menunjukkan secara tepat produk apa yang Anda miliki, dalam jumlah berapa, dan di mana letaknya secara real-time
- Nilai inventaris: Untuk selalu memiliki gambaran yang jelas tentang semua keuangan Anda secara real time
- Pemberitahuan stok menipis: Untuk memastikan bahwa Anda tidak kehabisan produk
- Pengelolaan pembelian: Untuk membantu mengoptimalkan proses yang terkait dengan pemasok dengan mengotomatiskan pesanan pembelian dan melacak riwayat pembelian.
- Prediksi: Untuk memahami fluktuasi permintaan produk dengan menganalisis tren dan merencanakannya dengan tepat
Menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran
Ide komunikasi pelanggan omnichannel bukanlah hal baru, karena banyak profesional e-commerce tahu bahwa omnichannel adalah cara yang tepat. Namun, banyak orang masih kesulitan menerapkan bentuk komunikasi ini.
Zendesk menemukan dalam Laporan Tren CX 2022 mereka10 bahwa:
- Hanya sepertiga dari perusahaan saat ini yang merupakan omnichannel.
- Hanya 18% pemilik bisnis yang mengatakan bahwa mereka sangat puas dengan jumlah saluran yang mereka tawarkan.
- Kurang dari 20% merasa puas dengan kecepatan penyelesaian pertanyaan pelanggan.
- Hanya 21% yang puas dengan kemudahan interaksi pelanggan dengan mereka.
Dalam lingkungan e-commerce, tidak banyak brand yang bisa menawarkan pengalaman konsisten di seluruh saluran. Bisnis yang berhasil menerapkan omnichannel bisa lebih unggul dan memikat pelanggan.
Laporan Zendesk menemukan bahwa pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu dengan perusahaan yang bisa dijangkau melalui saluran layanan pelanggan preferensi mereka. Mayoritas pelanggan (92%) juga akan menghabiskan lebih banyak waktu jika mereka tidak perlu mengulangi informasi saat berkomunikasi dengan Anda.
Strategi omnichannel yang efektif tidak hanya meningkatkan layanan dan retensi pelanggan, tetapi juga mendorong upaya marketing Anda dengan serius. Aplikasi perpesanan khususnya menyediakan saluran yang kuat bagi untuk memelihara prospek dan menjaga mereka tetap berinteraksi serta bergerak di corong penjualan.
Insider Intelligence memprediksi]]>11]]> bahwa belanja lewat perangkat seluler akan mencapai $728,28 miliar per tahun dan 44,2% dari semua penjualan e-commerce ritel AS pada tahun 2025. Pengiriman pesan menawarkan cara yang mudah digunakan namun sangat dinamis untuk menjangkau pelanggan yang lebih menyukai menggunakan perangkat seluler.
Pada akhirnya, bisnis e-commerce yang beralih ke berkirim pesan bisa memperoleh manfaat dari belajar mengelola dan membagikan percakapan pelanggan ini secara internal dengan efektif guna membantu memaksimalkan saluran komunikasi yang makin populer.
Tips: Kelola komunikasi lintas saluran dari satu platform manajemen hubungan pelanggan (CRM)
Semakin banyak saluran yang Anda tambahkan ke bisnis e-commerce, semakin sulit mengelolanya secara manual. Namun, Laporan Tren Pengalaman Pelanggan 2022 Zendesk menemukan bahwa hanya 17% perusahaan yang disurvei menggunakan platform yang menghubungkan semua saluran.
Dengan CRM, anggota tim bisa menanggapi komunikasi pelanggan di berbagai saluran di satu tempat. Catatan komunikasi mungkin terlihat untuk memberi agen Anda konten yang relevan dan menjaga pengalaman tetap konsisten. Anggota tim Anda bisa saling menandai dan berkolaborasi untuk membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
Tidak ada lagi obrolan terpisah yang mungkin terhenti dan dimulai dari awal setiap kali pelanggan menghubungi Anda. CRM mampu menghadirkan pengalaman yang lancar dan menyenangkan bagi pelanggan dan perusahaan Anda.
CRM juga bisa membantu Anda mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan insight yang diperoleh dari jumlah data pelanggan yang tak terbatas yang bisa disediakan oleh percakapan terhubung ini saat pelanggan bergerak melalui setiap fase corong Anda.
Manfaat lain dari aplikasi pengiriman pesan seperti WhatsApp dan Facebook Messenger adalah aplikasi ini dapat terintegrasi secara mulus dengan hampir semua CRM di pasaran. Kenyamanan yang ditawarkan aplikasi perpesanan baik untuk perusahaan maupun pelanggan adalah alasan mereka dengan cepat menggantikan saluran lain yang pernah populer. Misalnya, Gartner memprediksi12 bahwa 80% tim layanan pelanggan akan meninggalkan aplikasi seluler native demi aplikasi perpesanan pihak ketiga pada tahun 2025.
Ekspektasi dukungan pelanggan terus meningkat
Zendesk menemukan dalam laporan mereka pada tahun 2022 bahwa lebih dari 60% pelanggan memiliki standar layanan pelanggan yang lebih tinggi pada tahun 2022 daripada tahun sebelumnya.
Dan terlepas dari pentingnya kualitas dukungan, sebagian besar pelanggan masih merasa bahwa perusahaan belum melakukan cukup banyak hal. Menurut Zendesk, 54% pelanggan mengatakan bahwa sebagian besar bisnis yang berinteraksi dengan mereka menganggap layanan pelanggan sebagai hal yang tidak penting.
Kabar baiknya? Merek e-commerce yang menawarkan dukungan yang hebat cenderung mempertahankan pelanggan.
Tips: Biarkan chatbot membantu meringankan beban kerja
Untuk mempermudah penyelesaian masalah baik bagi pelanggan maupun agen pada tahun 2023, bisnis e-commerce dapat mengandalkan chatbot.
Chatbot makin banyak digunakan di layanan pelanggan, dan Gartner memprediksi13 bahwa chatbot akan menjadi fitur layanan pelanggan terpenting bagi 25% perusahaan pada tahun 2027.
Bisnis menggunakan chatbot karena baik pelanggan maupun agen kini lebih nyaman dengan mereka. Zendesk menemukan bahwa 69% pelanggan tidak keberatan berinteraksi dengan chatbot untuk masalah sederhana, yang mana merupakan peningkatan sebesar 23% dari tahun 2021. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban instan untuk pertanyaan sederhana via chatbot, dan agen bisa fokus menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks.
Pada saat yang sama, laporan Zendesk menemukan bahwa hanya 15% agen yang puas dengan beban kerja mereka. Chatbot e-commerce bisa mengambil alih tugas-tugas berulang dari agen, sehingga mereka bisa menjadi produktif dan punya waktu lebih banyak untuk memperluas pengetahuan dan meningkatkan keahlian.
Chatbot bisa diintegrasikan dengan mudah ke aplikasi pengiriman pesan untuk menjawab pertanyaan sederhana kapan saja. Chatbot bisa diprogram untuk mengenali kata kunci yang digunakan pelanggan dan mengarahkan mereka ke artikel basis pengetahuan atau halaman pertanyaan umum (FAQ), bukan menghubungkan mereka dengan agen.
Aplikasi perpesanan bisa dilengkapi dengan chatbot canggih yang mengotomatisasi proses-proses seperti mengatur janji temu pelanggan, membuat rekomendasi produk, mengirimkan kabar pengiriman, memeriksa data ketersediaan produk, dan banyak lainnya.
Peningkatan berkelanjutan dalam ancaman siber e-commerce
Menurut Imperva14, ancaman keamanan siber yang paling umum untuk bisnis e-commerce pada tahun 2022 termasuk pengambilalihan akun (ATO), penipuan kartu kredit, dan serangan distributed denial of service (DDoS). Laporan ini menemukan bahwa 62% serangan terhadap peritel online adalah serangan otomatis yang menggunakan bot otomatis berbahaya.
Penjahat siber mengincar bisnis e-commerce, terutama selama musim liburan. Menurut Global e-commerce Security Report 2022 Webscale15, 82,5% merchant mengalami insiden terkait keamanan pada Black Friday/Cyber Monday, naik dari 78% pada 2020.
Tips: Berinvestasi dalam pendidikan karyawan dan asuransi bisnis
Sebagian besar pemilik bisnis e-commerce sangat menyadari ancaman serius kejahatan siber dan berinvestasi untuk melindungi diri. Menurut Survei Insight Kepercayaan Digital Global 2022 dari PWC16, 69% perusahaan mengantisipasi peningkatan anggaran cybersecurity pada tahun 2022.
Namun, dengan ancaman siber yang terus meningkat dan penjahat yang menjadi lebih cerdas, perusahaan e-commerce tidak dapat hanya membeli dan menginstal perangkat lunak antivirus canggih dan mempekerjakan pakar keamanan internal atau eksternal.
Cybersecurity bermula dari karyawan Anda. Latih mereka untuk memahami dan mampu mengenali potensi ancaman siber. Mengapa? Karena menurut Laporan Investigasi Pelanggaran Data 2022 Verizon17, 82% pelanggaran data melibatkan elemen manusia.
Penjahat siber menargetkan karyawan dengan mengirimkan email phishing dan skema rekayasa sosial lainnya. Jenis serangan ini mengandalkan trik untuk membuat seseorang mengklik tautan atau mengunduh lampiran yang memberi pelaku akses ke sistem Anda.
Tambahkan pelatihan keamanan siber yang terperinci ke dalam proses penerimaan, dan pastikan untuk terus menawarkan pelatihan baru secara berkala agar karyawan selalu mendapat informasi tentang jenis ancaman terbaru. Jika Anda tidak memiliki waktu atau sumber daya untuk membuat program sendiri, cari marketplace pembelajaran online untuk mendapatkan kursus pelatihan keamanan siber yang terjangkau bagi karyawan.
Selain pelatihan, berinvestasi pada produk asuransi yang bisa membantu menanggung kerugian besar akibat serangan siber serius juga sangat disarankan.
Asuransi liabilitas siber mencakup pengeluaran yang terkait dengan kejahatan siber, seperti biaya hukum, denda, upaya pemberitahuan nasabah, dan pemantauan kredit. Asuransi kesalahan dan kelalaian teknologi bisa melindungi Anda dari tuntutan yang muncul karena kerugian pelanggan yang merupakan akibat dari kesalahan yang dilakukan perusahaan Anda, seperti pelanggaran data yang membocorkan data pelanggan.
Kemampuan terhubung dengan basis pelanggan global
Bisnis e-commerce yang memperluas penawarannya secara global membuka peluang untuk memperoleh basis pelanggan yang lebih luas. Menurut riset Insider Intelligence18, e-commerce berkontribusi hampir seperlima dari penjualan ritel global di tahun 2022 dan diperkirakan akan mencapai 24% pada tahun 2026. Negara-negara selain AS menyumbang sebagian besar penjualan e-commerce19:
- Tiongkok: 46,3% penjualan ritel digital
- Inggris: 36,3% penjualan ritel digital
- Korea Selatan: 32,2% penjualan ritel digital
- Denmark dan Indonesia: 20,2% penjualan ritel digital
- Norwegia: 19,4% penjualan ritel digital
Namun, memperluas bisnis Anda ke wilayah dan negara lain tidaklah mudah. Dua hambatan terbesarnya adalah berkomunikasi secara efektif dalam bahasa asing dan melokalkan penawaran Anda.
Studi terbaru oleh CSA Research20
Selain menawarkan dukungan multibahasa, Anda perlu memastikan bahwa Anda beroperasi sesuai dengan undang-undang dan regulasi yang berlaku di setiap negara dan pemirsa target baru. Aplikasi perpesanan dengan chatbot adalah cara yang mudah dan andal untuk terhubung dengan pelanggan di seluruh dunia. Chatbot yang didukung AI di aplikasi ini bisa mengenali bahasa yang digunakan pelanggan Anda untuk berkomunikasi. Anda bisa memprogram chatbot otomatis di aplikasi berkirim pesan seperti WhatsApp untuk menanggapi pertanyaan dengan lancar atau mengirim pelanggan ke halaman produk atau artikel bantuan dalam bahasa tersebut. Anda juga dapat memprogram chatbot aplikasi berkirim pesan untuk menyajikan pesan yang tepat terkait persetujuan dan kepatuhan kepada pelanggan Anda berdasarkan wilayah. Pengiriman pesan pelanggan jenis ini bisa membantu Anda menghindari pelanggaran peraturan internasional atau undang-undang privasi dan keamanan secara tidak sengaja seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) Uni Eropa. Selain fitur bahasa dan kepatuhan, aplikasi perpesanan juga mudah digunakan oleh pelanggan global karena mereka sudah menggunakannya. Menurut laporan media sosial Data Reportal, ada 2 miliar pengguna WhatsApp aktif dan 976 juta pengguna Facebook Messenger aktif di seluruh dunia per Oktober 202221. Meskipun persiapan penting untuk tahun mendatang, ingat bahwa Anda tidak bisa memprediksi masa depan. Fokus pada tantangan yang mungkin terjadi, tetapi tetap fleksibel dan siap mengubah strategi jika dunia e-commerce bergerak ke arah lain. Aplikasi perpesanan bisa menawarkan fleksibilitas tak terbatas, itulah sebabnya perusahaan e-commerce harus mengadopsi aplikasi perpesanan dan berinvestasi dengan tepat pada strategi perpesanan yang andal dan aman guna membantu mengembangkan dan membangun hubungan pelanggan saat ini dan di masa depan.Tips: Gunakan aplikasi perpesanan untuk menawarkan komunikasi multibahasa dan patuh
Kesiapan beradaptasi dengan cepat akan menjadi kunci vital untuk keberhasilan e-commerce
