Sebagai marketer perusahaan, Anda bekerja dengan inspirasi untuk meningkatkan penciptaan prospek dan konversi kampanye Anda ke tahap yang lebih tinggi. Namun, saluran lama seperti telepon dan email tidak selalu cukup cepat dan efisien untuk menarik perhatian pelanggan masa kini.
Dengan lebih dari 2 miliar pengguna,]]>1]]> WhatsApp memungkinkan Anda berkomunikasi secara instan dengan pembeli di platform yang sudah mereka ketahui dan sukai. WhatsApp mendukung prospek selama perjalanan mereka menuju pembelian dengan balasan real-time yang bisa dibaca kapan saja sesuai dengan ]]>jadwal]]> mereka (dan semakin singkatnya rentang perhatian).
Namun, bagaimana cara mengetahui efektivitas kampanye iklan Anda di WhatsApp? Di bawah ini, kami akan menjelaskan cara mengukur kinerja marketing di platform agar Anda bisa membuat pesan yang lebih menarik dan meningkatkan rasio konversi.
Pantau insight percakapan di Pengelola WhatsApp
Pertama, penting untuk dicatat bahwa setiap pengguna Platform WhatsApp Business bisa mengakses insight dasar tentang aktivitas pengiriman pesan perusahaan Anda. Anda hanya perlu mendaftar Pengelola Bisnis Meta dan memiliki akses keuangan ke akun Pengelola Bisnis Anda (artinya Anda bisa melihat dan mengelola informasi keuangan).
Lihat metrik pesan Anda berdasarkan:
- Membuka “Pengelola Bisnis Meta”
- Memilih bisnis Anda
- Mengklik ikon menu (tiga garis horizontal)
- Memilih “Pengelola WhatsApp”
Selanjutnya, Anda bisa memeriksa metrik percakapan Anda.
- Pesan diterima: Jumlah pesan yang diterima perusahaan Anda dari pengguna.
- Pesan terkirim: Jumlah pesan yang dikirim bisnis Anda ke pengguna—ini termasuk pesan yang sedang dikirim, tetapi belum tentu tersampaikan.
- Pesan tersampaikan: Jumlah pesan yang dikirim bisnis Anda yang berhasil disampaikan ke pengguna.
- Total percakapan: Percakapan mencakup semua pesan yang dikirim selama jangka waktu tertentu setelah pesan awal dikirim. Periode percakapan berbeda-beda tergantung titik masuk, tetapi biasanya 24 atau 72 jam.
- Percakapan layanan: Jumlah obrolan yang diinisiasi oleh pengguna (bukan bisnis Anda).
- Percakapan utilitas: Template pesan yang dikirim bisnis Anda ke pengguna berisi informasi yang sudah disetujui — misalnya saat pesanan sudah dikirim.
- Percakapan autentikasi: Template pesan yang dikirim bisnis Anda ke pengguna untuk mengonfirmasi identitas mereka dengan kode sandi sekali pakai.
- Percakapan marketing: Template pesan yang dikirim bisnis ke pengguna tentang promosi atau promo.
- Percakapan gratis: Jumlah percakapan WhatsApp gratis antara bisnis Anda dan pengguna.
- Percakapan berbayar: Jumlah percakapan WhatsApp berbayar antara bisnis Anda dan pengguna.
- Total biaya percakapan: Jumlah total biaya yang dikenakan ke bisnis Anda untuk percakapan WhatsApp selama periode laporan tertentu.
Untuk mempelajari selengkapnya tentang metrik WhatsApp Business ini, silakan baca halaman bantuan kami.
Menyiapkan pemodelan atribusi
Metrik bawaan pada akun Platform WhatsApp Business adalah titik awal yang bagus. Namun, untuk mengetahui apakah kampanye iklan efektif, dan mungkin yang lebih penting, mengembangkan ide potensi peningkatan, Anda perlu mengetahui lebih dari sekadar jumlah percakapan yang Anda kirim dan terima.
Dapatkan lebih banyak insight tentang kampanye WhatsApp Anda dengan mengikuti langkah-langkah ini bersama tim pengembangan perusahaan Anda. Anda juga bisa melewati ke bagian berikutnya jika Anda tidak menangani pemodelan atribusi.
Membuat tabel atribusi
Untuk memulai, tim marketing dan/atau pengembangan Anda perlu membuat tabel atribusi yang menghubungkan pesan marketing WhatsApp Anda ke peristiwa konversi terkait. Tabel ini akan melacak nama template pesan, nomor telepon pengguna, cap waktu baca, dan cap waktu peristiwa.
Tentukan peristiwa di dalam utas dan di luar utas yang ingin Anda catat
Untuk merekam perjalanan pelanggan sepenuhnya, tabel atribusi Anda kemungkinan akan menyertakan campuran peristiwa di dalam utas dan di luar utas, yaitu peristiwa yang terjadi di dalam percakapan WhatsApp dan yang terjadi di luar percakapan tersebut.
Cap waktu peristiwa yang Anda pilih bergantung pada tujuan kampanye Anda. Tabel atribusi kampanye WhatsApp yang berbasis penjualan, seperti gambar di atas, mungkin akan mencatat cap waktu untuk tautan proses pembayaran yang dikirim, pembelian dalam utas, serta pembelian dalam aplikasi dan di luar utas. Anda juga bisa melacak nilai pembelian untuk menentukan ROI kampanye.
Buat jendela atribusi untuk cap waktu ini selama atau sesingkat yang Anda inginkan, meskipun jendela yang lama sering kali paling cocok untuk produk kelas atas karena pembelanja sering perlu lebih banyak waktu untuk mempertimbangkan produk ini.
Berikut beberapa contoh peristiwa di dalam utas dan di luar utas yang bisa Anda sertakan dalam tabel atribusi.
Jika Anda menggunakan chatbot berbasis aturan, penamaan peristiwa cukup sederhana, Anda hanya perlu menjelaskan apa yang terjadi dalam percakapan, seperti “tampilkan produk”. Percakapan chatbot berbasis NLP sedikit lebih sulit untuk dilacak, tetapi Anda bisa menggunakan pencocokan kata untuk mengenali input bentuk bebas dari pengguna dan mencatat peristiwa yang sesuai.
Setelah menyiapkan tabel atribusi dengan peristiwa, Anda akan siap melacak template pesan WhatsApp mana yang membantu mendorong hasil bisnis yang Anda inginkan.
Menggunakan fitur internal atau pihak ketiga untuk pencatatan dan pelaporan peristiwa
Untuk melacak hasil kampanye iklan WhatsApp, Anda perlu menambahkan snippet kode khusus ke elemen situs web dan aplikasi yang ingin dilacak (seperti halaman proses pembayaran situs web Anda) dan menyiapkan fitur internal atau pihak ketiga untuk mencatat peristiwa yang relevan.
Menyiapkan fitur analitik untuk mencatat peristiwa bergantung pada platform yang Anda gunakan. Jika Anda tertarik, kami menjelaskan seperti apa tampilan umum kodenya di dokumentasi developer kami.
Dengan menyiapkan fitur analitik, Anda siap untuk memulai pelaporan. Anda bisa membuat dasbor internal dan menyiapkan integrasi yang diperlukan untuk mengambil data, tetapi ingat bahwa prosesnya mungkin memakan waktu — dan, kemungkinan, Anda perlu bantuan teknisi data untuk pelacakan yang sangat ketat yang mungkin ingin Anda buat.
Opsi lainnya? Minimalkan pekerjaan di backend dengan menggunakan fitur pelaporan pihak ketiga, seperti platform chatbot LimeChat. Aplikasi ini melacak berbagai metrik kampanye WhatsApp.2
- Tingkat pesan dibuka: Persentase pesan WhatsApp yang dikirim perusahaan Anda dan dibuka oleh pengguna. Metrik ini membantu Anda mengukur apakah pesan Anda menarik, serta waktu terbaik untuk mengirimkan kampanye.
- Rasio klik tayang: Persentase pesan WhatsApp yang dikirim dari perusahaan Anda dengan tautan atau tombol yang dibuka pengguna. Seperti tingkat terbuka, metrik ini membantu Anda menentukan pesan mana yang paling menarik.
- Rasio konversi: Persentase pesan WhatsApp yang dikirim dari perusahaan Anda yang mengarahkan penerima untuk menyelesaikan aktivitas konversi yang Anda tetapkan (sering kali, ini adalah sasaran kampanye Anda) — seperti menyelesaikan penjualan, mengunjungi situs web, atau mendaftar ke daftar persetujuan marketing merek Anda.
- Pendapatan yang dihasilkan: Nilai penjualan yang dihasilkan dari pesan WhatsApp yang dikirim perusahaan Anda. Metrik ini penting untuk menghitung ROI kampanye pesan Anda.
- Jumlah pengeluaran: Jumlah yang dibelanjakan perusahaan Anda untuk kampanye pengiriman pesan WhatsApp. Seperti halnya pendapatan, metrik ini penting untuk mengukur ROI kampanye pesan Anda.
Baik Anda melacak metrik ini dengan fitur internal atau pihak ketiga, data ini bisa sangat membantu dalam memastikan kampanye WhatsApp Anda tetap menarik dan menguntungkan.
Bandingkan kinerja kampanye iklan WhatsApp Anda dengan hasil marketing sebelumnya tidak terdefinisi
Setelah beberapa bulan menggunakan WhatsApp, Anda tentu ingin melihat peningkatan kinerja marketing secara keseluruhan. Ukur seberapa baik WhatsApp membantu tim Anda menghasilkan prospek, berinteraksi dengan pembelanja, dan mendorong penjualan dengan melihat metrik ini.
- Orang dijangkau: Apakah Anda menjangkau lebih banyak prospek daripada sebelum menggunakan WhatsApp?
- Tingkat klik tayang dan tingkat dibuka: Apakah Anda mendapatkan lebih banyak prospek daripada sebelum menggunakan WhatsApp?
- Prospek berkualitas: Apakah Anda terhubung dengan lebih banyak prospek yang cocok dengan profil pelanggan target Anda dibandingkan sebelum menggunakan WhatsApp?
- Biaya per prospek berkualitas: Apakah biaya ini lebih rendah untuk kampanye iklan WhatsApp dibandingkan saluran lain?
- Konversi: Apakah Anda memperoleh lebih banyak konversi daripada sebelum menggunakan WhatsApp?
- Peningkatan database marketing: Apakah Anda menambahkan lebih banyak pembeli ke database marketing Anda dibandingkan sebelum menggunakan WhatsApp?
- Biaya per konversi: Apakah angka ini lebih rendah daripada sebelum menggunakan WhatsApp?
- Jumlah penjualan dan pendapatan penjualan: Apakah Anda menghasilkan lebih banyak order dan pendapatan dibandingkan sebelum menggunakan WhatsApp?
- ROI: Apakah angka ini lebih tinggi daripada sebelum menggunakan WhatsApp?
Franchise supermarket asal Meksiko, Merco, meraih sukses besar setelah menggunakan Platform WhatsApp Business. Perusahaan ini meningkatkan database marketingnya sebesar 70% dan melihat 95 persen interaksi pelanggannya berpindah ke WhatsApp, semuanya hanya dalam 18 bulan.
Saat mengevaluasi kinerja WhatsApp Anda, ingat bahwa perlu waktu untuk melihat perubahan yang signifikan, dan beberapa tujuan kampanye perlu waktu lebih lama untuk menunjukkan hasil dibandingkan yang lain. Peningkatan database marketing mungkin langsung terlihat, tetapi pertumbuhan penjualan tidak akan langsung terlihat.
Bandingkan kampanye iklan WhatsApp dengan saluran pemasaran lainnya
Jika kampanye pesan Anda juga berjalan di saluran marketing lain, siapkan pengujian A/B untuk melihat kinerja WhatsApp. Email, SMS, dan notifikasi dalam aplikasi sering kali menjadi saluran perbandingan yang bagus karena juga berorientasi pada perangkat seluler dan berbasis teks.
Langkah-langkah uji A/B sedikit terperinci dan teknis, tetapi secara umum, langkah-langkah untuk membandingkan saluran adalah:
- Pilih kampanye yang ingin diuji. Misalnya, bank mungkin menjalankan eksperimen pada kampanye marketing yang mendorong pendaftaran kartu kredit.
- Pilih saluran tempat kampanye akan dijalankan, termasuk WhatsApp.
- Pilih metrik yang akan diukur untuk mengevaluasi kinerja kampanye di setiap saluran. Misalnya, bank mungkin membandingkan biaya per konversi (dalam hal ini, biaya per pendaftaran kartu kredit) di seluruh saluran.
- Buat pemirsa uji yang cukup besar untuk mendeteksi perbedaan hasil. Anggota audiens juga harus serupa agar perbedaan peserta tidak mengacaukan hasil.
- Jalankan eksperimen dengan penayangan kampanye yang dibagi secara merata di antara saluran uji Anda. Pesan kampanye harus sama di setiap saluran, sehingga hanya ada satu variabel yang berubah — saluran — untuk menjelaskan perbedaan hasil.
- Hitung hasil pengujian.
Setelah melakukan pengujian ini, banyak bisnis melihat peningkatan interaksi dan penjualan dari kampanye iklan WhatsApp dibandingkan dengan saluran lain.
- Baro Cosmetics mendapati 700% peningkatan konversi dibandingkan email dan 300% peningkatan dibandingkan SMS. Multi-Contact Center Director di Baro, Guido Rosso, mengatakan,
“Dengan WhatsApp, konsultan menerapkan sentuhan pribadi ke beberapa pelanggan sekaligus, yang berkontribusi pada rasio pesan dibuka hingga 80 persen dan peningkatan pesanan pembelian 10 hingga 11 kali lipat dibandingkan kampanye email.”
- Tata Cliq menghasilkan pendapatan $500.000 dari kampanye iklan WhatsApp berdurasi satu bulan. Tim Tata Cliq mengatakan bahwa
“ROI 10 kali lebih tinggi dibandingkan saluran konvensional kami,” dan “pelanggan yang mengunjungi situs web kami dari notifikasi WhatsApp berpeluang 1,7 kali lebih besar untuk melakukan pembelian.”
- Holiday Pirates mencapai 10 kali peningkatan interaksi menggunakan WhatsApp dibandingkan dengan email. Pemimpin Tim CRM Global merek ini, Kamila Skötsch, mengatakan,
“Kami mencatat peningkatan engagement sebesar sepuluh kali lipat dibandingkan dengan promo melalui email dan lebih dari dua kali lipat dibandingkan dengan notifikasi aplikasi,”
Setelah melacak data kampanye iklan, beberapa perusahaan menemukan bahwa WhatsApp bekerja paling efektif saat digunakan bersama saluran lain. Itulah yang terjadi pada Mercedes Benz Turki: Merek ini memang ingin mengonversi prospek dengan WhatsApp, tetapi tidak ingin menghentikan kampanye media sosial mereka yang sukses.
Hipotesisnya? WhatsApp dan media sosial dapat melakukan kerja sama tim yang indah. Mercedes Benz menguji teori mereka dengan membuat tiga kampanye: satu menggunakan pendekatan “bisnis biasa” perusahaan untuk penciptaan prospek, kampanye Klik ke WhatsApp yang mengandalkan interaksi WhatsApp langsung, dan pendekatan gabungan untuk menilai bagaimana dua kampanye tersebut dapat bekerja bersamaan.
Pendekatan hybrid ketiga adalah yang paling sukses — meningkatkan konversi inkremental sebesar 93%, menghasilkan prospek berkualitas 2,7 kali lebih banyak, dan menurunkan biaya per prospek berkualitas sebesar 78%.
Template pesan WhatsApp uji A/B
Sama halnya dengan membandingkan kinerja kampanye platform dengan saluran marketing lain, Anda bisa melakukan uji A/B pada template pesan WhatsApp untuk mengetahui mana yang paling menarik bagi pelanggan Anda.
Template ini adalah pesan yang diatur sebelumnya dan dikirim oleh bisnis Anda untuk memulai percakapan marketing, utilitas, dan autentikasi dengan pembeli. Misalnya, tim marketing Anda mungkin memiliki template pesan yang meminta pembeli untuk menyetujui database marketing merek Anda.
Melakukan uji A/B pada template pesan mirip dengan proses perbandingan saluran di bagian terakhir.
- Pilih template pesan yang ingin diuji serta detail yang akan diubah dalam eksperimen. Contohnya, Anda mungkin ingin mengetahui apakah pembelanja lebih berminat untuk mendaftar pesan marketing jika template persetujuan Anda menyertakan kode diskon. Hanya ubah satu aspek template dalam satu waktu, agar Anda bisa mengatribusikan perbedaan hasil dengan penyesuaian tersebut.
- Pilih metrik yang akan digunakan untuk mengevaluasi variasi template. Contohnya termasuk jumlah pengeluaran, biaya per klik, dan nilai konversi. Dalam contoh persetujuan, Anda mungkin akan mengukur berapa banyak persetujuan yang dihasilkan setiap template.
- Buat pemirsa uji yang cukup besar untuk memberikan hasil yang signifikan. Anggota audiens juga harus cukup mirip untuk membantu memastikan hasil yang andal.
- Jalankan eksperimen dengan penayangan template yang tersebar rata di antara variasinya.
- Periksa hasilnya.
Untuk menjalankan eksperimen ini, pertimbangkan penggunaan fitur uji A/B. Fitur komunikasi Twilio memungkinkan pengguna menyiapkan uji A/B untuk pesan WhatsApp, 3 sehingga mereka bisa memahami kinerjanya dan menyesuaikan dengan kebutuhan.
Luncurkan kampanye marketing WhatsApp pertama Anda sekarang juga
Mudah untuk mengatakan bahwa merek Anda harus menjalankan kampanye marketing WhatsApp karena begitu banyak orang — termasuk pelanggan Anda — sudah menggunakan platform pengiriman pesan ini. Namun, jika anggaran marketing Anda bernilai jutaan atau bahkan miliaran, Anda juga ingin merasa yakin bahwa investasi kampanye Anda akan membuahkan hasil.
Praktik terbaik yang dijelaskan dalam panduan ini bertujuan untuk memberi Anda kepercayaan diri. WhatsApp juga menawarkan tim dukungan dan sumber informasi pusat bantuan untuk memandu tim Anda memahami ROI kampanye pesan. Mengingat betapa mudahnya berkirim pesan bagi pembeli, kami yakin Anda akan melihat hasil yang positif.
Siap meluncurkan kampanye WhatsApp pertama Anda? Coba Platform WhatsApp Business sekarang.
