मैसेजिंग की खास क्षमताओं के साथ फिर से एंगेजमेंट बढ़ाएँ
किसी भी बिज़नेस को लंबे समय तक चलाने के लिए कस्टमर्स की दिलचस्पी बनाए रखना महत्वपूर्ण है. लेकिन जैसे-जैसे समय गुज़रता जाता है, कुछ कस्टमर्स धीरे-धीरे आपके बिज़नेस से दूर होने लगते हैं. उन्हें फिर से एंगेज करने के लिए आप क्या कर सकते हैं? आप फ़ॉलो अप के लिए मैसेजिंग का उपयोग करके भविष्य में होने वाली आय, लंबे समय तक चलने वाले रिलेशनशिप और क्वालिटी एंगेजमेंट को लॉक कर सकते हैं.
शुरुआती खरीदारी पक्की करके आपने कठिन काम कर लिया है, अब आपको यह पक्का करना होगा कि आप अपने कस्टमर्स की दिलचस्पी बनाए रखें और उन्हें लंबे समय तक, विश्वसनीय कस्टमर्स में बदलें जो आपके बिज़नेस के लिए आय देना जारी रखें.
कस्टमर्स को बार-बार अपने पास वापस लाना
मैसेजिंग से आपके कस्टमर्स को फिर से एंगेज कैसे किया जा सकता है? खास नोटिफ़िकेशन, वित्तीय सलाहकारों के साथ आमने-सामने चैट, निवेश से जुड़े सुझाव और नए ऑफ़र इसके कुछ उदाहरण हैं. मैसेजिंग की सुविधा से आपके मार्केटर्स अपनी क्रिएटिविटी का उपयोग करके कस्टमर्स को वापस लाने के नए और रोमांचक तरीके ढूँढ सकते हैं.
खास ऑफ़र के नोटिफ़िकेशन
क्या आप इस बात को लेकर परेशान हैं कि आपके क्लाइंट्स आपकी सेवाओं में दिलचस्पी खो रहे हैं या उन्हें अनदेखा कर रहे हैं? मैसेजिंग के ज़रिए सीधे उनके मोबाइल पर किसी खास ऑफ़र के बारे में नोटिफ़िकेशन भेजने से आप उन्हें वापस बिज़नेस के साथ चैट करने के लिए प्रेरित कर सकते हैं.
हो सकता है कि आप 4 जुलाई की सेल चला रहे हों या पहली बार निवेश से जुड़ी कोचिंग लेने वालों को छूट दे रहे हों. आप उनकी पिछली खरीदारी के आधार पर पर्सनलाइज़ किए हुए ऑफ़र बना सकते हैं, जिससे आप उन्हें बता पाएँगे कि वे आपके लिए अहमियत रखते हैं.
मैसेज नोटिफ़िकेशन उनका ध्यान तुरंत आकर्षित करने और ज़रूरी जवाब पाने का एक शानदार तरीका है.
किसी वित्तीय सलाहकार से बात करें
आपके वित्तीय सलाहकार कस्टमर्स को आपके बिज़नेस में निवेश करते रहने और एंगेज रखने में अहम भूमिका निभा सकते हैं. वह वन-ऑन-वन कनेक्शन बेहतरीन है! मैसेजिंग की मदद से आपके सलाहकार कस्टमर्स से उनके शेड्यूल और शर्तों के हिसाब से कनेक्ट कर सकते हैं. कहीं से भी सलाह पाने की सुविधा के साथ, आपके कस्टमर्स सीधे अपने मोबाइल पर मार्केट में हो रहे बदलावों, निवेश से जुड़े फ़ैसलों या लंबे समय के लिए फ़ैसलों के बारे में आपकी विशेषज्ञता का फ़ायदा उठा सकते हैं.
मैसेजिंग आपके सलाहकारों और उनके कस्टमर्स के बीच लंबे समय तक चलने वाला संबंध बनाने में मदद कर सकती है. वे ऐसे व्यक्ति बन सकते हैं जिनसे कस्टमर सीधे अपने मोबाइल से कभी भी संपर्क कर सकें और इस बात पर भरोसा कर सकें कि उन्हें किसी भी परिस्थिति में सबसे अच्छी सलाह मिल रही है. मैसेजिंग में सुविधा और क्वालिटी का मेल होने की वजह से यह फ़ाइनेंशियल कम्युनिकेशन के लिए सबसे सही टूल है.
नए लोन की जानकारी दिखाएँ
नए लोन देना या मौजूदा लोन को अपडेट करना, ताकि वह ज़्यादा आकर्षक बन सके? उन कस्टमर्स का ध्यान आकर्षित करने के लिए इन नए ऑफ़र का उपयोग करें, जिनकी दिलचस्पी शायद कम हो रही है. बेहतर डील की संभावना को नज़रअंदाज़ करना मुश्किल है, खासकर जब बात लोन जैसी महत्वपूर्ण चीज़ों की हो. आप मल्टीमीडिया मैसेजिंग का उपयोग करके इंफ़ोग्राफ़िक्स भेज सकते हैं, जिसमें नए ऑफ़र के फ़ायदे दिखाए जा सकते हैं या आप उन्हें प्रतिस्पर्धियों के लोन से तुलना कर सकते हैं, ताकि यह पता चल सके कि आपकी सेवाएँ कितनी उपयोगी हैं.
निवेश से जुड़े सुझाव
जिसे मुफ़्त सलाह मिले, उसे क्या चाहिए होगा? अपने कस्टमर्स को अच्छे सुझाव और तरकीबों वाले छोटे मैसेज भेजने से आप उन्हें एंगेज रख सकते हैं और आपके द्वारा दी जा रही सर्विस में उनकी दिलचस्पी बनाए रख सकते हैं. उन्हें पिछले 5 सालों में सबसे अच्छा परफ़ॉर्म करने वाले निवेश अकाउंट के बारे में बताने वाला एक छोटा-सा मैसेज भेजें, जिससे वे अपना अकाउंट सेट करने के लिए आपसे संपर्क कर सकते हैं. माता-पिता को बच्चों के कॉलेज के लिए पैसे बचाने से जुड़े आँकड़े भेजने से वे आपके साथ अकाउंट बनाने के बारे में किसी वित्तीय सलाहकार से बात करने के लिए राज़ी हो सकते हैं.
Mutua Madrilena ने अपने कस्टमर्स को और ज़्यादा एंगेज करने के लिए मैसेजिंग का उपयोग कैसे किया
स्पेन की प्रमुख बीमा कंपनियों में से एक, Mutua Madrilena — नॉन-लाइफ़ प्रोडक्ट में पहले स्थान पर है — यह सबसे ज़्यादा इनोवेटिव कंपनियों में से भी एक है. वे पूरे देश में कस्टमर्स को WhatsApp के ज़रिए क्लेम करने और अपनी पॉलिसी मैनेज करने की सुविधा देते हैं.
तो, वे यह कैसे पक्का करते हैं कि उनके कस्टमर्स एंगेज हैं और उन कस्टमर्स को फिर से एंगेज करें जिनकी दिलचस्पी शायद खत्म हो रही है? आइए देखते हैं कि उन्होंने किस तरह WhatsApp का उपयोग अपने फ़ायदे के लिए किया.
ऑटोमेशन और इंटीग्रेशन
Mutua Madrileña ने अपना EME वर्चुअल असिस्टेंट बनाने और WhatsApp को अपने मौजूदा टेक स्टैक से कनेक्ट करने के लिए ज़रूरी इंटीग्रेशन डेवलप करने के लिए, इंटीग्रेशन पार्टनर Infobip और Emergya के साथ मिलकर काम किया. Mutua Madrileña ने 2018 में इस प्रोजेक्ट पर काम करना शुरू किया और सितंबर 2020 में WhatsApp पर अपनी पहली सर्विस लॉन्च की. यह उस समय का समय था जब स्पेन में COVID-19 की दूसरी लहर का प्रकोप बढ़ रहा था.
इस मुश्किल समय में अपने फ़ाइनेंस को देखने और उन पर कंट्रोल रखने के लिए पॉलिसीहोल्डर और प्रॉस्पेक्ट्स रियल-टाइम सपोर्ट पाने के लिए डिजिटल चैनलों पर भारी संख्या में आए. EME वर्चुअल असिस्टेंट के साथ सिर्फ़ छह महीने के अंदर, Mutua Madrileña को WhatsApp के ज़रिए कस्टमर्स से 468,000 मैसेज मिले. यह डिजिटल बातचीत चैनलों से मिलने वाली कुल रिक्वेस्ट का 23% से ज़्यादा है. इससे न सिर्फ़ कस्टमर्स के लिए जवाब मिलने में लगने वाला औसत समय कम हुआ, बल्कि बीमा देने वाली कंपनी के लिए भी सवालों का ज़्यादा असरदार तरीके से समाधान करने से उनकी आंतरिक लागत कम हुई.
“हमारी इंडस्ट्री कस्टमर्स की एक नई प्रजाति को सेवा देती है, ऐसे लोग जो डिजिटल चैनलों का उपयोग करने के लिए तेज़ी से झुकाव रखते हैं और जिनकी ज़रूरतें तुरंत पूरी होती हैं. यही वह जगह है जहाँ WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म असल मेंशानदार काम करता है. इसकी मदद से हम अपनी कस्टमर सर्विस टीमों के लिए काम को बढ़ाए बिना, रियल-टाइम में सरल और आसानी से एक्सेस की जा सकने वाली सर्विस दे पाते हैं.”
जुआन लारौरी डियाज़, Mutua Madrileña में डिजिटल स्ट्रेटेजी के हेड
एक साल के अंदर, Mutua Madrileña ने ये उपलब्धियाँ हासिल की:
- ऑटोमोबाइल एक्सिडेंट के क्लेम का समाधान करने में 30% तेज़ी से काम करता है
- इनकमिंग मैसेज का जवाब देने में लगने वाला औसत समय 0.5 सेकंड
- कस्टमर ऑप्ट-इन रेट में 300% की बढ़ोतरी
- वेब और ऐप की तुलना में नई डिजिटल सर्विस देने में 2 गुना तेज़
- वर्चुअल असिस्टेंट के ज़रिए रिक्वेस्ट का जवाब देने में 91% सफलता दर
अच्छी बातचीत ने उनके कस्टमर्स को एंगेज रखा और यह पक्का किया कि शुरुआती खरीदारी और इंटरैक्शन के बाद संबंध खत्म न हों.
फिर से एंगेजमेंट = आय
जब बात मौजूदा कस्टमर्स की आती है, तो आप यह काम पहले ही कर चुके हैं. आपने यह साबित कर दिया है कि आपकी सेवाएँ क्यों मूल्यवान हैं, कस्टमर्स का ध्यान खींचा है और उन्हें अपनी पहली खरीदारी करने के लिए मना लिया है. उस कड़ी मेहनत को बेकार न जाने दें!
कस्टमर्स को फिर से एंगेज करना, आय बढ़ाने के लिए उठाए जाने वाले सबसे अहम कदमों में से एक है. वे पहले ही आपके प्रोडक्ट और सर्विस को खरीदने के लिए तैयार हैं — लेकिन यह पक्का करना आपके ऊपर है कि आप उन्हें लगातार वैल्यू प्रदान करते रहें. मैसेजिंग के ज़रिए संपर्क करना उन कस्टमर्स को फिर से एंगेज करने का एक शानदार तरीका हो सकता है, जो उदासीन हैं या आपकी कंपनी से सिर्फ़ एक बार की ज़रूरत को पूरा करने के लिए आए थे. उन्होंने पहले आपकी किसी सर्विस की अहमियत देखी है, लेकिन उन्होंने आपके अन्य ऑफ़र पर ध्यान नहीं दिया है.
पर्सनलाइज़ की गई बातचीत और ऑफ़र्स से बार-बार खरीदारी करने और मौजूदा कस्टमर्स खोने के बीच अंतर लाया जा सकता है. अपने कस्टमर्स का भरोसा जीतना और उन्हें अपने प्रोडक्ट के बारे में जानने के लिए प्रेरित करना महत्वपूर्ण है. साथ ही, जब भी कोई कस्टमर आपके अन्य प्रोडक्ट में दिलचस्पी दिखाता है, तो फिर से एंगेज करने से कस्टमर की नई यात्रा शुरू होती है.
हालाँकि, फिर से एंगेज करना आपके कस्टमर की यात्रा का सिर्फ़ एक चरण है — हमारे लेखों की मदद से जानकारी पाते रहें कि मैसेजिंग किस तरह यात्रा के हर चरण को बेहतर बना सकती है.
