Política de Mensagens do WhatsApp Business

Visão geral

O WhatsApp para Empresas permite experiências de conversas enriquecedoras entre empresas e usuários do WhatsApp. Criar experiências valiosas para os usuários depende da conformidade das empresas com a Política de Mensagens do WhatsApp Business a seguir. Ao usar nossos produtos, as empresas concordam com esta Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp, as Diretrizes da Marca WhatsApp e a Política de Propriedade Intelectual do WhatsApp.

Esta Política de Mensagens do WhatsApp Business define o que é e o que não é permitido ao usar o WhatsApp para Empresas. Se o conteúdo ou as ações violarem nossos termos ou políticas, poderemos limitar ou remover seu acesso aos nossos serviços.

Esta política, juntamente com as políticas e diretrizes mencionadas acima, regem seu uso dos serviços do WhatsApp para Empresas, incluindo os listados abaixo:

• O app WhatsApp Business
• A Plataforma do WhatsApp Business
• Outras ofertas ou recursos do WhatsApp para Empresas que poderemos fornecer a você no futuro.

1. Criação de uma experiência de qualidade

• Siga todas as diretrizes e instruções na documentação técnica e do produto.
• Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de email, endereço do site ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza dos seus negócios.
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • Você não pode usar o WhatsApp para Empresas para se passar por outra empresa ou entidade, deturpar sua afiliação com uma empresa ou entidade ou enganar os clientes quanto à natureza do seu negócio ou atividade nos nossos produtos. Podemos considerar que sua conta viola a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço se você falar em nome de outra pessoa, marca, empresa ou entidade sem permissão.
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • Você é a única pessoa responsável por determinar o método de adesão e garantir que obteve essa adesão de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações. Além disso, você deve se assegurar de que forneceu avisos e obteve as permissões necessárias de acordo com a lei aplicável. Para nos ajudar a garantir uma experiência do usuário consistente, analise as boas práticas sugeridas abaixo.
• Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por uma pessoa que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-a da sua lista de contatos. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, surpreenda, engane, defraude ou envie spam.
• Se você acredita que uma conta do WhatsApp está violando seus direitos de propriedade intelectual, consulte esta página.

2. Termos Específicos da Plataforma do WhatsApp Business

• Você só poderá iniciar conversas usando um Modelo de Mensagem aprovado (conforme definido em nossa documentação). Qualquer Modelo de Mensagem deve seguir nossos termos e políticas, e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar, pausar e recusar Modelos de mensagem a qualquer momento.
• Você pode responder a uma mensagem de usuário sem o uso de um modelo de mensagem, desde que seja dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas , que é reiniciada a cada nova mensagem do usuário. Fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, você só pode enviar mensagens por meio de Modelos de Mensagens aprovados.
• As mensagens são cobradas de acordo com nossa política de preços.
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • Transferência para um agente humano na conversa
  • Número de telefone
  • E-mail
  • Suporte na web (no site da empresa)
  • Visitas à loja (por exemplo, a uma loja de varejo ou agência bancária), ou
  • Formulário de suporte

3. Proteção de dados e cumprimento das leis

• Você é responsável e deve obter qualquer aviso, permissão e consentimento necessário para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política de privacidade publicada, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
• Não use dados obtidos por meio da nossa plataforma sobre uma pessoa contatada via WhatsApp, com exceção do conteúdo das conversas, para nenhuma outra finalidade além de oferecer suporte à troca de mensagens com essa pessoa.
• Não divulgue nem peça às pessoas que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
• Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações relacionadas à saúde se as leis aplicáveis proibirem a distribuição dessas informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar informações relacionadas à saúde.
• Você deve garantir, por meio de medidas técnicas e organizacionais, que as mensagens sejam protegidas de acordo com a maioridade legal e os requisitos geográficos e obedeçam a todas as leis locais aplicáveis, códigos do setor, diretrizes, licenças e requisitos regulatórios relativos a idade, privacidade e segurança de cada país.
• Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.

4. Organizações proibidas e restrições de uso

• Proibimos que organizações e/ou indivíduos considerados envolvidos em atividades terroristas ou criminosas organizadas usem o WhatsApp para Empresas.
• Proibimos o uso do WhatsApp para Empresas para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
• Proibimos o uso do WhatsApp para Empresas para operar, comprar, vender, promover ou facilitar a troca de produtos ou serviços ilegais.
• We prohibit use of WhatsApp for Business for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • Armas de fogo
  • Álcool e tabaco
  • Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas
  • Produtos médicos e de saúde
  • Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas)
  • Animais vivos não ameaçados de extinção, com exceção do gado
  • Produtos e materiais perigosos
  • Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias
  • Partes ou fluidos corporais
  • Modelos de negócios, bens, itens ou serviços que concluirmos que podem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que intimidem indevidamente grupos específicos
  • Jogos de azar e apostas com dinheiro real (jogos de azar e apostas online são um subconjunto de jogos de azar e apostas com dinheiro real. Consulte a Seção 5 e a Seção 6 para exceções limitadas.)
  • Produtos e serviços para adultos
  • Serviços de encontros
  • Marketing multinível
  • Créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores
    
    Essa proibição se aplica independentemente de licenças, registros ou outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter.
    
• As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência positiva ou negativa devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outras, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, situação familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
• As mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.
• As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de Notícias no Facebook.
• Se você usar os Catálogos ou fornecer qualquer outra experiência comercial para vender ou facilitar a troca de produtos ou serviços proibidos pela Política de Comércio da Meta, poderemos proibir você de usar todos ou alguns dos serviços do WhatsApp para Empresas.

5. Mais orientações sobre Setores regulamentados

Permitimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business para mensagens sobre os Setores regulamentados listados abaixo nesta Seção 5, em países limitados e de acordo com a legislação aplicável. As listas suspensas abaixo indicam os países específicos nos quais você pode enviar mensagens sobre cada Vertical regulamentada.

Requisitos adicionais para mensagens sobre Setores regulamentados na Plataforma do WhatsApp Business:

• Você não pode enviar mensagens sobre qualquer Setor regulamentado no app WhatsApp Business.
• Você não pode fornecer qualquer experiência comercial para comprar ou vender produtos ou serviços que sejam de Setores regulamentados (consulte a Política de Recursos Comerciais do WhatsApp abaixo).
• Você deve garantir, por meio de medidas técnicas e organizacionais, que as mensagens sejam protegidas de acordo com a maioridade legal e os requisitos geográficos e obedeçam a todas as leis locais aplicáveis, códigos do setor, diretrizes, licenças e requisitos regulatórios relativos a idade, privacidade e segurança.
• Você deve cumprir todas as leis aplicáveis, incluindo, mas não se limitando a, leis locais e códigos do setor.
• Você não deve usar a Plataforma do WhatsApp Business para enviar mensagens sobre Setores regulamentados fora dos países permitidos.
• Você deve garantir que possui todas as licenças, notificações, autorizações e registros necessários.
• Você deve parar imediatamente de enviar mensagens para usuários no país permitido se sua licença necessária expirar, for modificada ou encerrada.
• As mensagens sobre qualquer Setor regulamentado por meio da Plataforma do WhatsApp Business não podem ser enviadas para pessoas menores de 18 anos.
• Em jogos e apostas com dinheiro real, se o seu país/a sua região proíbe determinadas atividades, como apostas, jogos de habilidade/azar e/ou quaisquer outras atividades relacionadas, seu uso de mensagens comerciais não deve incluir essas atividades proibidas e deve incluir apenas aquelas que são legais.

Exceções para Setores regulamentados – Países permitidos