Política de mensajes de WhatsApp Business

Información general

WhatsApp para empresas permite experiencias conversacionales enriquecidas entre empresas y usuarios de WhatsApp. A fin de generar experiencias valiosas para los usuarios, las empresas deben cumplir con la Política de mensajes de WhatsApp Business que figura a continuación. Al usar nuestros productos, las empresas aceptan esta Política de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de los mensajes de WhatsApp, las Normas de marca de WhatsApp y la Política de propiedad intelectual de WhatsApp.

Esta Política de mensajes de WhatsApp Business define lo que está permitido y lo que no lo está en los Servicios de WhatsApp Business. Si el contenido o las acciones infringen nuestras políticas o condiciones, podemos limitar o eliminar tu acceso a nuestros servicios.

Esta política, junto con las políticas y normas a las que se hizo referencia anteriormente, rigen el uso de los servicios de WhatsApp para empresas, incluidos los que se enumeran a continuación:

• La aplicación WhatsApp Business
• La plataforma de WhatsApp Business
• Otras ofertas o funciones de WhatsApp para empresas que podemos proporcionarte en el futuro.

1. Crear una experiencia de calidad

• Sigue las normas e instrucciones que figuran en la documentación técnica y sobre el producto.
• Mantén un perfil de WhatsApp Business que cuente con información de contacto del servicio de atención al cliente, incluido uno o más de los siguientes datos: dirección de correo electrónico, dirección del sitio web o número de teléfono. Asegúrate de que la información sea precisa y esté actualizada. No debes hacerte pasar por otra empresa ni engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • No puedes usar WhatsApp para empresas para hacerte pasar por otra empresa o entidad, representar de forma engañosa tu afiliación con una empresa o entidad, o engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio o actividad en nuestros productos. Podemos considerar que tu cuenta infringe esta Política de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de mensajes de WhatsApp, nuestras Condiciones del servicio si pretendes adoptar el nombre o la marca de otra persona o empresa, o bien si hablas en nombre de otra empresa o entidad sin permiso.
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • Eres el único responsable de determinar el método de obtención del consentimiento explícito, así como de garantizar que obtuviste el consentimiento explícito de una manera que cumpla con las leyes aplicables para tus comunicaciones y que proporcionaste los avisos informativos y obtuviste los permisos que se requieren conforme a la ley aplicable. Para garantizar una experiencia de usuario eficaz, consulta las prácticas recomendadas que figuran a continuación.
• Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que las personas envíen para bloquear, interrumpir o, de otro modo, darse de baja de las comunicaciones que les envías por WhatsApp, incluyendo eliminar a esa persona de tu lista de contactos. No confundas a las personas con tus comunicaciones, las engañes, las defraudes, las induzcas a error, las sorprendas con tus comunicaciones ni les envíes spam.
• Si crees que una cuenta de WhatsApp infringe tus derechos de propiedad intelectual, consulta esta página.

2. Condiciones específicas de la Plataforma de WhatsApp Business

• Puedes iniciar conversaciones únicamente con la Plantilla de mensaje aprobada (según se define en nuestra documentación). Todas las Plantillas de mensajes deben cumplir con nuestras condiciones y estas políticas, y solo se utilizarán para el fin designado. Tenemos el derecho de revisar, aprobar, pausar y rechazar cualquier Plantilla de mensaje cuando lo consideremos oportuno.
• Puedes responder al mensaje de un usuario sin utilizar una plantilla de mensaje, siempre que sea dentro del intervalo de 24 horas del servicio de atención al cliente, que se abre y se restablece con cada mensaje que envía el usuario. Fuera del intervalo del servicio de atención al cliente de 24 horas, solo puedes enviar mensajes por medio de plantillas de mensajes aprobadas.
• Los mensajes se cobran de acuerdo con nuestra política de precios.
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • Transferencia a un chat con un representante humano
  • Número de teléfono
  • Correo electrónico
  • Soporte web (en el sitio web de la empresa)
  • Visitas en el negocio (por ejemplo, visitas a la tienda minorista, sucursal bancaria)
  • Formulario de ayuda

3. Protege los datos y cumple con la legislación

• Eres responsable de emitir y garantizar todos los avisos correspondientes, así como de obtener todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la información de las personas, lo que incluye mantener una política de privacidad publicada, así como cumplir con la legislación aplicable.
• No uses datos que te hayamos proporcionado sobre una persona con la que te comunicas por WhatsApp, aparte del contenido de las conversaciones, para ningún fin, excepto que sea razonablemente necesario para intercambiar mensajes con esa persona.
• No compartas ni pidas a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personal ni otros identificadores confidenciales.
• No utilices WhatsApp para ofrecer telemedicina ni para enviar o solicitar información sobre salud si las regulaciones aplicables prohíben la distribución de este tipo de datos en sistemas que no cumplen con requisitos más estrictos para tratar dicha información.
• A través de medidas técnicas y organizativas, debes garantizar que los mensajes estén regulados según la edad legal y los requisitos geográficos, y que cumplan con todas las leyes locales aplicables, los códigos obligatorios o establecidos del sector, las normas, las licencias y los requisitos regulatorios de edad, privacidad y seguridad del país.
• No puedes reenviar ni compartir de ningún otro modo información del chat de un cliente con otro cliente.

4. Organizaciones prohibidas y usos restringidos

• Prohibimos que organizaciones o personas involucradas en actividades relacionadas con el terrorismo o el crimen organizado utilicen WhatsApp para empresas.
• Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, como explotar o causar daños físicos, financieros o de otro tipo a personas, empresas o animales.
• Prohibimos el uso de WhatsApp para empresas para operar, comprar, vender o promocionar productos o servicios ilegales o facilitar su intercambio de cualquier otro modo.
• We prohibit use of WhatsApp for Business for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • Armas de fuego
  • Alcohol y tabaco
  • Drogas (ya sean recetadas, recreativas o de otro tipo)
  • Productos médicos y de salud
  • Especies en peligro de extinción (fauna y flora)
  • Animales vivos que no están en peligro de extinción, excepto ganado
  • Productos y materiales peligrosos
  • Moneda real, virtual o falsa, como ICO y opciones binarias
  • Partes del cuerpo o fluidos corporales
  • Modelos comerciales, productos, artículos o servicios que determinemos que son o pueden ser fraudulentos, engañosos u ofensivos, que son o pueden ser explotadores o inapropiados, o que ejerzan o puedan ejercer una presión indebida en grupos objetivo
  • Apuestas y juegos con dinero real (las apuestas y los juegos online son un subconjunto de las apuestas y los juegos con dinero real. Consulta las secciones 5 y 6 para conocer las excepciones).
  • Productos y servicios para adultos
  • Servicios de citas
  • Marketing multinivel
  • Préstamos de día de pago, anticipos de sueldo, préstamos entre particulares, cobro de deudas y fianzas
    
    Estas prohibiciones se aplican independientemente de las licencias o los registros locales o internacionales u otras aprobaciones que pueda tener tu empresa.
    
• Las organizaciones no deben discriminar ni sugerir arbitrariamente una preferencia por las personas o un rechazo hacia ellas debido a una característica personal, incluidas, entre otras, raza, etnia, color, nacionalidad, ciudadanía, religión, edad, sexo, orientación sexual, identidad de género, situación familiar, estado civil, discapacidad, enfermedad o trastorno genético. Las organizaciones deben cumplir con todas las leyes aplicables que prohíben la discriminación.
• Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, por ejemplo, desnudos o material sexualmente explícito, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
• Las organizaciones que publiquen principalmente contenido de noticias deben estar registradas como página de noticias en Facebook.
• Si usas catálogos o brindas otras experiencias de comercio para vender o facilitar el intercambio de bienes o servicios prohibidos de conformidad con la Política de comercio de Meta, podemos prohibir que uses parte o la totalidad de los Servicios de WhatsApp para empresas.

5. Más información sobre los Sectores regulados

El uso de la Plataforma de WhatsApp Business para enviar mensajes sobre los Sectores regulados que se mencionan en esta sección 5 solo está permitido en ciertos países y sujeto a la legislación vigente. Los contenidos desplegables que se muestran debajo indican los países específicos en los cuales puedes enviar mensajes sobre los Sectores regulados.

Requisitos adicionales para enviar mensajes sobre Sectores regulados en la Plataforma de WhatsApp Business:

• Está prohibido enviar mensajes sobre Sectores regulados en la aplicación de WhatsApp Business.
• Está prohibido brindar experiencias de comercio para comprar o vender bienes o servicios que pertenezcan a Sectores regulados (ver Política para las funciones de comercio de WhatsApp a continuación).
• Debes garantizar, a través de medidas técnicas y organizativas, que los mensajes estén regulados según la edad legal y los requisitos geográficos, y que cumplan con todas las leyes locales aplicables, los códigos obligatorios o establecidos del sector, las normas, las licencias y los requisitos regulatorios de edad, privacidad y seguridad.
• Debes cumplir con todas las leyes aplicables, incluidas, entre otras, las leyes locales y los códigos del sector.
• No debes usar la Plataforma de WhatsApp Business para enviar mensajes sobre Sectores regulados fuera de los países admitidos.
• Debes garantizar que tienes todas las licencias, los avisos, los permisos y los registros requeridos.
• Debes dejar de enviar mensajes de inmediato a los usuarios del país admitido si la licencia requerida caduca, se modifica o se termina.
• Los mensajes sobre Sectores regulados enviados desde la Plataforma de WhatsApp Business no se pueden enviar a personas menores de 18 años.
• Dentro de los juegos y apuestas con dinero real, si tu país o región prohíben ciertas actividades como apuestas, juegos de azar o habilidad o cualquier otra actividad relacionada, los mensajes comerciales que envías no deben incluir dichas actividades prohibidas y solo deben incluir actividades que sean legales.

Excepciones para los Sectores regulados: países admitidos